Способи й методи оцінки якості у туристичному підприємстві

Визначення рівня якості відбувається в три етапи:

- вступний етап, який стосується з'ясування споживчих ознак послуги, які формують її споживчу вартість;

- розряду рівня вимог,  які висувають до послуг окремі  групи споживачів, та можливості  використання розрядів (залежно  від окремих якісних показників);

- оцінювання раціональності  послуги;

- порівняння рівня якості  послуг із можливими замінниками  вищого або нижчого рівня.

Вимірювання якості послуги  у багатьох випадках є найбільшою проблемою для туристичних підприємств. До основних способів належать вимірювання:

- часу виконання послуги;

- часу реалізації процесів;

- часу очікування на  послуги;

- реєстрації кількості  претензій;

- спостереження за зміною  економічних показників.

Інструментами вимірювання  якості туристичних послуг є:

- стандарти;

- технічні та товарні  норми;

- гарантіїй гарантійні  витрати;

- культура обслуговування;

- забезпечення прав споживача;

- вирішення спорів.

Цей підхід показує загальну проблематику, яка стосується якості туристичних послуг. Проблему якості в туризмі, як уже зазначалося, необхідно аналізувати стосовно ознак власне туристичної послуги та якості обслуговування клієнта. Сподівання клієнта щодо якості послуг залежать від:

- індивідуальних потреб  особистості;

- попереднього досвіду  клієнта;

- обміну досвідом між  клієнтами;

- зовнішньої комунікації  (оголошення, реклама, участь у  туристичних заходах);

- формування іміджу фірми.

До оцінюваних критеріїв  якості обслуговування клієнта належать:

- доступність послуг (у  часі й просторі);

- повна відповідність  уявленням клієнта;

- успішна реалізація мети  послуги;

- безпечність виконання  послуги;

- тривалість ефекту послуги; o- швидкість реалізації;

- мінімізація фінансової  участі клієнта;

- культурний рівень обслуговування.

Вибрані критерії оцінки якості на прикладі інформаційних, екскурсійних послуг та туристичного супроводу подано утабл. 8.1.

 

Таблиця 8.1.

Основні критерії оцінки якості туристичних послуг

Група критеріїв	Характеристика  критеріїв
Матеріальна інфраструктура (зручність та естетика оточення)	Оснащення об'єкта, туристичного автобуса тощо Розташування
Надійність послуг	Чесність посередника  послуг Достовірність інформації Точність (ретельність) інформації Терміни пропозиції послуг Повторюваність ознак  послуг (у кожному випадку їх надання)
Відповідальність надавача послуг та готовність їх надавати	Швидкість надання послуг Час й відповідне реагування на бажання клієнтів Ефективність виконання  бажань Уміння догоджати клієнтам Тактовність та збереження таємниць
Вірогідність і безпека  послуги	Фаховість надання послуги Компетентність виробника  послуг Відповідальність виробника  послуг Увічливість і ґречність  Безпека клієнта Довіра до підприємства, яке надає послуги (чесність)
Знання потреб клієнта	Уміння ідентифікувати потреби  й сподівання клієнтів Невимушене встановлення зв'язків через надавачів послуг Розуміння проблем клієнтів

 

Дослідження культури обслуговування клієнта є проблемою, яку на практиці визначають за допомогою спеціальних  методів маркетингових досліджень (дослідження думок споживачів) - SMART. Використання методу ґрунтується  на анкетному опитуванні клієнтів, які надають відповіді на такі запитання:

1. Які ознаки наданих  послуг клієнт вважає суттєвими?

2. Якою мірою клієнт  виказує задоволення з наданих  послуг?

3. Які ознаки послуг  є більш, а які менш важливими?

4. Яка думка клієнта  про послуги, що надаються ринковими  суб'єктами?

На основі проведених досліджень можна визначити основні ознаки, які пов'язані з наданням послуг, під час безпосередніх інтерв'ю, а також під час дискусій у  так званих групах споживачів. Ознаками якості обслуговування клієнтів суб'єкта надання послуг (туристична агенція, центр туристичної інформації) можна  вважати: час очікування на послугу, час обслуговування, кількість робочих  місць, ввічливість персоналу, надання  інформації персоналом, кваліфікацію персоналу, легкість досягання місця тимчасового перебування, естетику місця відпочинку, можливість безпосереднього контакту з персоналом, різноманітність асортименту, листівки й рекламні матеріали, зручний час роботи, організацію роботи, зовнішній вигляд персоналу, декорації. На основі зауважень і побажань клієнтів (туристів) можна покращувати рівень надання послуг й обслуговування клієнтів завдяки ідентифікації ознак.

 

 

 

 

8.4. Вимоги щодо  якості окремих груп туристичних  підприємств

Вимірювання якості окремих  субринків туристичних послуг враховує специфіку видів діяльності, яка  стосується обслуговування туристичного руху.

Під якістю готельних послуг розуміють їх відповідність очікуваним або визначеним стандартам. Отже, стандарти, їх реальна форма і зміст є  критерієм якісного обслуговування2. В Україні чинні національні  стандарти ДСТУ 4268:2003 "Послуги  туристичні. Засоби розміщення туристів. Загальні вимоги"; ДСТУ 4527:2006 "Послуги  туристичні. Засоби розміщення. Терміни  та визначення"; ДСТУ ISO 9004-2-96 "Управління якістю та елементи системи якості", що певною мірою врегульовують проблематику якості в індустрії гостинності.

До останнього часу процедура  сертифікації в Україні була добровільною (близько 900 готелів були сертифіковані) й здійснювалася згідно з ДСТУ 4269:2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів"8. У липні 2011 р. Президент  України підписав Закон "Про внесення змін у статтю 19 Закону України "Про  туризм", який передбачає процедуру  обов'язкової категоризації всіх готелів країни. Відповідно до документа "види категорій об'єктів туристичної  інфраструктури, порядок їх встановлення і зміни, а також порядок доведення до споживачів інформації про вид об'єкта туристичної інфраструктури і про вид його категорії визначається Кабінетом Міністрів України". Введення в дію цієї поправки вимагає від Державного агентства з туризму і курортів внесення змін у Державний стандарт 4269:2003 відповідно до європейського стандарту "Hotel-stars Union" асоціації HOTREC.

Проблематика вимірювання  якості готельних послуг охоплює  питання, які пов'язані з обслуговуванням  клієнта на рецепції готелю, у готельних  закладах харчування персоналом першої ліні! та іншими готельними службами. Але  формально це передусім стосується проблематики категоризації.

Категоризація - адміністративно-правовий інструмент, який надає оцінку об'єкту і готельним послугам щодо якості й охоплює фізичні ознаки об'єкта, гастрономічну частину та інші послуги. Вона також чинить вплив на рівень послуг завдяки встановленню мінімального стандарту, який забезпечується адміністративно і нижче якого надання готельних послуг є неприпустимим.

Головною передумовою  надання категорії є порівняння фактичного стану, який задекларований об'єктом, з вимогами до відповідних  видів і категорій. Сфера мінімальних  вимог категорії охоплює:

- благоустрій території;

- внутрішньобудинкові мережі;

- рецепцію;

- послуги;

- житлову частину;

- безпеку гостей;

- харчовий блок;

- кваліфікацію персоналу.

Стандарт HOTREC містить 270 позицій  вимог до готелів, одні з яких обов'язкові, інші мають рекомендаційний характер.

Отже, можна визначити  переваги і недоліки обов'язкової  кате* горизації готельних закладів. Перевагами можна вважати:

- зрозумілий для клієнта  рівень закладу щодо надаваних  послуг;

- наведення порядку в  готельному ринку, коли заклади  розміщення отримують відповідну  категорію;

- відповідність міжнародним  стандартам класифікації;

- підвищення загального  рівня якості;

- підвищення туристичного  рівня всієї країни. До недоліків  можна віднести:

- високі витрати на  проведення обов'язкової категоризації;

- необхідність додаткових  витрат, пов'язаних з необхідністю  відповідати рівню заявленої  категорії;

- бюрократичність процедур.

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоспроможності на світовому ринку готельних  послуг готелі повинні мати не лише високий рівень комфорту, а й широкий набір додаткових послуг.

Додаткові послуги - це обсяг готельних послуг, що не належать до основних, а замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором.

Додаткові послуги за загальними ознаками щодо задоволення попиту можна згрупувати у такий спосіб:

1) послуги для забезпечення  комфортних умов для гостей  у готелі та в місцях їх  тимчасового перебування:

- інформаційні (інформування  про послуги, пропоновані готелем,  розташування готелю, транспортне  обслуговування, пропозиції щодо  придбання товарів, сувенірів  тощо, наявність історико-культурних  пам'яток і культурно-просвітніх  установ);

- комунально-побутові (прання, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю  тощо);

- посередницькі (резервування  місць у культурно-розважальних  установах, замовлення театральних  квитків, резервування номерів  в інших місцях перебування  тощо);

- автотранспортні послуги  (гараж, стоянка, дрібний ремонт  транспортних засобів);

- продаж товарів, видань  ЗМІ, сувенірів тощо;

- прокат спортивного,  пляжного інвентарю, комп'ютерного  обладнання, автомобілів, розмножувальної  техніки тощо;

- зберігання кореспонденції, цінних речей;

2) послуги, що передбачають  підвищення рівня комфорту в  готельних номерах (харчування  в номері, встановлення додаткового  обладнання тощо);

3) послуги, пов'язані з  задоволенням особливих побажань  гостей - діячів мистецтва, спортсменів,  бізнесменів та ін. (користування  музичними інструментами, спортивним  спорядженням, послуги особистих  екскурсоводів, перекладачів, секретарів, забезпечення електронним, супутниковим  зв'язком, комп'ютерним обладнанням  тощо).

Отже, якість готельних послуг - це правильно визначені потреби клієнтів готельного бізнесу. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати готельні послуги, що відповідають потребам гостей. Система обслуговування має бути вибудована в такий спосіб, щоби забезпечити зручність гостям і хороші міжособистісні відносини персоналу. В цьому контексті якість - це основа компетентності.

Якість надання екскурсійних послуг регламентується міждержавним стандартом ДСТУ 28681.1-95 "Проектування туристичних послуг", ДСТУ 28681.2-95 "Загальні вимоги", ДСТУ 28681.3-95 "Вимоги із забезпечення безпеки туристів та екскурсантів". Перший стандарт допомагає  туристичним підприємствам ефективно  і правильно організовувати технологічний  процес роботи з документацією. Так  при проектуванні послуги "екскурсія" туристичне підприємство має створити такі технологічні документи:

- технологічна карта екскурсії  (додаток);

- контрольний текст екскурсії;

- матеріали "портфеля  екскурсовода";

- схема траси маршруту  транспортної екскурсії.

Другий стандарт містить  обов'язкові та рекомендаційні вимоги до якості туристичних послуг, що пропонуються туристичними підприємствами незалежно  від їх відомчої та організаційно-правової форми. Загальні вимоги Держстандарту - це охорона навколишнього середовища, що є визначальним аспектом туризму.

Гарантування безпеки  життя і здоров'я туристів та екскурсантів є необхідною умовою якості в організації  туристично-екскурсійних програм. У  туризмі існують фактори ризику, які класифікуються таким чином: травмонебезпека, вплив навколишнього  середовища, пожежонебезпека, біологічний  вплив, психофізичне навантаження, небезпека  випромінювання, хімічний вплив, надмірна загазованість тощо. Вирішення питання  безпеки передбачено у ДСТУ 28681.3-95, що встановлює вимоги до туристичних  та екскурсійних послуг. Адже гарантування безпеки на маршруті в приорітетним завданням для всіх туристичних підприємств.