Туризи и индустрия

Автор: Пользователь скрыл имя, 27 Февраля 2013 в 10:50, курсовая работа

Описание работы

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

Содержание

Введение 3

Глава 1 Развитие индустрии гостеприимства и ее особенности

1.1 Современные тенденции развития индустрии гостеприимства и факторы, влияющие на становление и развитие рынка гостиничного бизнеса 6
1.2 Особенности развития индустрии гостеприимства в мировой
практике 10
1.3 Интеграционные процессы в гостиничной индустрии. 15

Глава 2 Анализ индустрии гостеприимства в Республике Казахстан

2.1 Гостиничное хозяйство как сектор сферы услуг 22
2.2 Гостиничные услуги, их структура 24
2.3 Стандартизация услуг, как реализация государственной защиты. Классификация средств размещения в Республике Казахстан 28
2.4 Предпосылки появления, развития гостиниц и малых форм гостиничных хозяйств, их особенности в РК 36
2.5 Требования к комфортности и привлекательности гостиницы 39

Глава 3 Анализ системы управления гостиницы ОАО СП «Отель Астана»

3.1 Общая характеристика предприятия 42
3.2 Организационная структура управления отеля 46
3.3 Анализ хозяйственной деятельности ОАО СП «Отель Астана» 51

Заключение 64

Список использованной литературы 65

Работа содержит 1 файл

диплом.doc

— 358.00 Кб (Скачать)

Введение                                                                                                             3

 

Глава 1 Развитие  индустрии гостеприимства и ее особенности               

 

1.1 Современные тенденции развития  индустрии гостеприимства и факторы, влияющие на становление и развитие  рынка гостиничного бизнеса                                                                                                            6

1.2 Особенности развития индустрии  гостеприимства в мировой 

 практике                                                                                                         10

1.3 Интеграционные процессы в  гостиничной индустрии.                           15

 

Глава 2 Анализ индустрии гостеприимства в Республике Казахстан

 

2.1 Гостиничное хозяйство как сектор сферы услуг                                      22

2.2 Гостиничные услуги, их структура                                                            24

2.3 Стандартизация услуг, как  реализация государственной защиты.  Классификация средств размещения в Республике Казахстан                     28

2.4 Предпосылки появления, развития  гостиниц и малых форм гостиничных  хозяйств, их особенности в РК                                                 36

2.5 Требования к комфортности  и привлекательности гостиницы              39

 

Глава 3 Анализ системы управления гостиницы ОАО СП «Отель Астана»

 

3.1 Общая характеристика предприятия                                                         42

3.2 Организационная структура управления  отеля                                        46

3.3 Анализ хозяйственной деятельности  ОАО СП «Отель Астана»            51

 

Заключение                                                                                                       64

 

Список использованной  литературы                                                              65

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                         Введение

 

   Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

 

   Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

 

   В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

 

   Гостеприимство – это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

 

   Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

 

   Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

 

   Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

 

   Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

  Глава 1. Предмет, методы и задачи изучения дисциплины

1.1. Сущность индустрии  гостеприимства

 

  В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

 

  Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

 

  В структуру индустрии гостеприимства входят:

 

1) предприятия общественного  питания;

 

2) транспортные услуги;

 

3) культурно-развлекательные услуги.

 

   Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаемая и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

 

   Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

 

   В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

 

   Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

 

   Слово «туризм» произошло от французского слова «tourisme» (от tour – «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха»).[1]

 

   Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

 

   Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любое путешествие человека вне зависимости от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу не совсем гостеприимно. Подобное поведение вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание.

 

   Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

 

   Но следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия стараются доказать, что машины – это помощники человека, а не конкуренты.

 

   В нашей стране экспорт туристических услуг превышает их импорт. Достаточно большое количество людей из Казахстана уезжают за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностранных предприятиях намного выше, чем в Казахстане.

 

  Казахстанские туристические компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.

 

   Итак, индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

 

   В рамках данной маркетинговой концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами – путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. Указанные способы нуждаются в более подробном рассмотрении, поскольку оказывают достаточно большое влияние на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.

 

   Ценовая дифференциация – это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.

 

   Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.

 

   Наиболее распространенными системами скидок являются следующие:

 

1) скидки для постоянных  клиентов;

 

2) скидки для определенных  групп туристов;

 

3) скидки для туристических  агентств и т.д.

 

   В результате этого средняя фактическая цена становится значительно ниже базовой. В случае снижения средней прибыли на номер в определенном отеле одновременно снижалась и прибыль всего предприятия в целом.[2] Гостиницы не смогли повысить базовые цены, потому что тарифы устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией и повышение цены могло бы привести к снижению спроса.

 

   Использование такого широкого спектра цен требует особой внимательности и гибкого управления ими. Затраты не должны превышать полученных доходов, чтобы предприятия имели возможность предоставлять клиентам скидки.

 

   При установлении ценовой политики предприятия туризма должны производить четкое разделение всех клиентов по уровням материальных возможностей. Это необходимо для обеспечения соответствия качества услуг возможностям потребителей.

 

   Еще одна система, широко используемая в индустрии гостеприимства, – это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок.

 

 

  В последние годы сфере туризма появилось устойчивое выражение «индустрия гостеприимства». Что же оно обозначает? Индустрия гостеприимства – это не сфера бизнеса или экономики, это более обширное понятие, включающее в себя туристскую и ресторанную деятельность, сферу обслуживания и развлечений, питания, организация  музейной-экскурсионной деятельности и многое другое. Гостеприимство важно не только для отдельного человека, владельца  собственного предприятия, но и для всей экономики страны в целом.

 

  Почему некоторые нации считаются гостеприимными, а некоторые, наоборот, чопорными и холодными? Так сложилось не только из-за исторических особенностей: обратите внимание, на то, что экономика стран, отличающихся сдержанными нравами, мало зависит от туризма. И напротив: преобладающе туристские страны гордятся своими гостеприимными жителями и развитой структурой отдыха и развлечений. Все это формирует индустрию гостеприимства.

 

  Индустрия гостеприимства – это не только человеческий подход к обслуживанию. Это также развитые технологии быстрой обработки и подачи заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании клиента (доступ в Интернет, качественная телефонная связь, доступные междугородние и международные тарифы), предупреждение желаний клиента. Какому гостю не придется по нраву, когда о нем не только заботятся, но также предугадывают возможные пожелания? Современный человек готов заплатить приличные деньги, чтобы хорошо отдохнут. Организаторы гостиниц, отелей и других популярных мест отдыха должны учитывать этот важный момент и стараться ради удовольствия клиента

 Структура индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину

 

 Собственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и тур операторские фирмы. В отличие от представленных точек зрения, Дж. Торкилдсен предлагает считать перечисленные компоненты единицами структуры индустрии досуга. Однако за основу автор берет критерий

Информация о работе Туризи и индустрия