Условия взаимодействия отеля с основными партнерами и потребителями

 

Туроператоры — это  крупные туристические компании, создающие собственные пакеты из отдельных туристических услуг

Факторы эффективности  продажи :

1. Способы продажи  услуг. 

2. Номер бронирования.

3. Оплата услуг. 

Документами, регулирующими  взаимоотношения туристического бизнеса  с гостиничными предприятиями, являются:

1. Международные гостиничные  правила, 

2. Межрегиональная гармонизация  критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

1. Договором о квоте  мест с гарантией заполнения 30—80%.

2. Договором о квоте мест без  гарантии заполнения.

3. Договором о твердой закупке  мест с полной оплатой.

4. Договором о текущем бронировании.

 

3.2 Основные формы взаимодействия  гостиниц и туроператоров

Условия комитмента

 

Блок мест — это количественно  и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несет туристический оператор.

Любой блок мест имеет следующие  характеристики:

— количество номеров и их;

— длительность блока;

— размер дисконта, предоставляемый  хотельером.

В зависимости от условий продажи  блоки подразделяют на:

— строго фиксированные;

— свободно фиксированные.

В зависимости от степени принимаемого туроператором риска блоки можно  классифицировать на жесткие и мягкие.

В зависимости от размера приобретаемых  блоков они могут быть:

— эксклюзивные;

— крупные (размер блока 30—50% номерного фонда отеля);

— значительные (размер блока 15—30% номерного  фонда отеля);

— незначительные (до 15% номерного фонда). 

Комитмент-условия приобретения блоков комнат состоят в полной или  частичной (не менее 50%) предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в практической невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента.

 

Условия элотмента

В случае элотмента оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить оплату хотельеру непосредственно перед каждым заездом поставляемых туристов. При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, хотельер ставит номера оператора в постоянную резервацию.

Комиссионное вознаграждение — есть определенный размер стоимости номера, устанавливаемый хотельером, формирующий доход туроператора.

Экономический смысл  комиссионного вознаграждения состоит в:

— комиссия позволяет  туроператорам торговать гостиничными услугами по ценам, не превышающим цену стойки самого отеля в соответствующий сезон;

— комиссия является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с отелем туроператоров.

Туроператору логично  выбирать форму сотрудничества на комиссии в случаях, когда:

— услуги данного отеля  входят в состав индивидуальных туров;

— отель имеет высочайшую популярность среди туристов;

— средняя стоимость  услуг отеля чрезвычайно высока (это актуально в отношении отелей класса luxe и более комфортабельных).

Прогрессивная комиссия может быть двух видов — нарабатываемая и стартовая.

Работа по разовым  заявкам на практике может строиться  двумя способами — с оплатой  услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте.

Условия безотзывного и приоритетного бронирования

Безотзывное бронирование - резервирование туроператором определенного количества комнат на небольшой временной период.

Безотзывное бронирование бывает двух видов:

— строго фиксированное;

— пролонгируемое бронирование.

Приоритетное бронирование

Подразумевается, что хотельер рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом.

 

3.3 Основные  проблемы взаимодействия гостиниц  с потребителями

Преимущества Компьютерных Систем Бронирования:

- Предоставляют возможность проводить бронирование в короткие сроки,

- экономить на расходах на телефон, факс и другие средства связи,

- осуществлять более строгий финансовый контроль,

- проводить анализ сбытовой деятельности. 

Методы воздействия:

- практикуется овербукинг или бронирование сверх установленного лимита. Позволяет избежать потерь, связанных с недогрузкой номерного фонда.

- применение компьютерных  технологий.

 

4. ОСНОВНЫЕ  ОПЕРАЦИИ, ОСУЩЕСТВЛЯЕМЫЕ ГОСТИНИЦЕЙ ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С КЛИЕНТОМ

4.1 Технология  бронирования гостиничного номера

 

Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров  определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов.

При поступлении запроса в компьютере или журнале агентом по бронированию фиксируются данные о клиенте.

Каждой заявке присваивается  номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой.

При наличии свободных  номеров клиенту высылают подтверждение содержащее дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки.

Два основных вида бронирования: гарантированное и негарантированное.

При негарантированном  бронировании гостиница держит номер  свободным для клиента лишь до определенного часа.

При гарантированном  бронировании гостиница не сдает  забронированный номер до установленной  клиентом даты заезда.

К основным способам гарантированного бронирования относятся:

1. Предоплата услуг  гостиницы 

2. Авансовый взнос  или частичная предоплата.

3. Гарантия под кредитную  карту. 

4. Гарантия под обязательства  организации. 

4.2 Регистрация,  поселение и выписка клиентов

Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявить подтверждение. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся данные. Одну часть карточки заполняет гость, другую — сотрудник службы приема.

В СпиР имеется две  картотеки, в одной хранятся анкеты граждан, проживающих в гостинице, в другой сохраняются анкеты выбывших граждан.

Расчет и выписка  уезжающих гостей производятся у  стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата.

Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке — счете

Выписка клиента фиксируется  с немедленным оповещением других служб гостиницы.

4.3 Обслуживание  гостей, проживающих в гостинице,  контактными службами

Служба обслуживания обеспечивает предоставление различных  дополнительных услуг.

При рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько правил:

1. Гостя необходимо  слушать участливо, с подчеркнутым  вниманием.

2. По возможности необходимо  изолировать недовольного гостя.

3. Часто называйте  гостя по имени и отчеству.

4. Если гость разъярен, персоналу не следует входить  в номер в одиночку.

5. Гостиничному персоналу  не следует давать обещаний.

6. Выслушивая гостя  необходимо делать записи.

7. Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы.

8. Обязательно проследить  за разрешением проблемы.

9. Сообщить о решении  проблемы должен тот, кто принят  заявку.

10. Если проблема не  может быть решена, персоналу  следует признать это как можно раньше.

11. В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры

12. Все жалобы должны  фиксироваться в соответствующих  журналах.

Обеспечение личной безопасности:

1. Любые подозрительные  действия или обстоятельства  должны быть немедленно сообщены  службе безопасности:

2. Дежурный администратор не должен передавать записки, корреспонденцию от лиц, личность которых не удостоверена;

3. Дежурный администратор  не должен громко объявлять  номер комнаты, которой поселился  гость;

4. Персоналу не разрешается  сообщать информацию о госте по телефону или посетителям;

5. Люди, звонящие в  гостиницу, могут быть напрямую  соединены с комнатой гостя, без сообщения ее номера;

6. Коридорный, сопровождающий  гостя в номер, должен лично  убедиться в исправности всех приборов.

Контроль за ключами:

1. Во многих гостиницах  используется три варианта ключей:

— Запасной аварийный  ключ, который открывает все двери;

— Отмычки, открывает  все двери, даже запертые изнутри;

— Ключ от номера — открывает  единственную дверь номера.

2. Стойка дежурного  администратора должна быть охраняемой

3. Требование залога за ключ, что исключает ситуацию его невозврата.

4. На ключах во многих  гостиницах не пишется номер,  комнаты и название гостиницы, чтобы нельзя было им воспользоваться в случае утери.

5. Ключи нельзя брать  из гостиницы в ее работникам.

6. При любой подозрительной  ситуации замок в двери меняется.

7. Используется электронные запирающие системы

Охрана денежных средств:

1. Охрана денежных  средств осуществляется путем  ограничения денежных сумм в  кассе.

2. Контролеры, работники бухгалтерии время от времени проводят внеплановый аудит кассы.

3. Ценности постояльцев  должны храниться в сейфе у  администратора.

5. ФОРМИРОВАНИЕ  ЦЕН НА ГОСТИНИЧНЫЕ НОМЕРА  И УСЛУГИ

5.1 Особенности  ценообразования в гостиничном  бизнесе

 

Стоимость — это овеществленный в товаре или воспроизведенный в услуге общественный труд товаров или услуг производителей. Величина стоимости отдельного товара или услуги определяется количеством труда затраченного на его оказание.

Основными факторами, определяющими стоимость гостиничной услуги являются:

1. Себестоимость услуги

2. Уровень цен у  конкурентов.

3. Соотношение спроса  и предложения. 

4. Уровень заработной  платы служащих.

Может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Цена гостиничного номера зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок и надбавок за определенные услуги.

5.2 Категории  потребителей, пользующиеся специальными  ценами гостиницы

Во всех гостиницах предусмотрены  специальные цены, которые предполагают скидки по сравнению с базовыми.

— групп иностранных  граждан при заезде 10 и более  человек в день;

— иностранных граждан  на индивидуальное поселение;

— групп граждан РФ и СНГ от 15 и более человек;

— граждан РФ на индивидуальное поселение;

— любых граждан на индивидуальное поселение в номера повышенной комфортности;

— любых граждан на индивидуальное поселение в номера пониженной комфортности.

Наиболее распространены следующие виды скидок:

1. Корпоративные тарифы.

2. Рекламные тарифы

3. Семейные тарифы

4. Особые льготные  тарифы, для гостей, список которых  утверждается руководством гостиницы

5. Турагенствам так  же предоставляются специальные  цены.

6. Туроператоры имеют  собственную агентскую сеть и  обладают возможностями вкладывать средства в маркетинг и продвижение турпродукта (а, стало быть, и гостиниц) на рынке путем выпуска каталогов, ценовых приложений, размещение рекламы в СМИ, участия в специализированных выставках.

Поэтому, формируя цену для  туроператора, гостиница должна иметь  в виду следующее:

— туроператор сам  образует конечные продажные цены как  на отдельные услуги так и на турпродукты  и поэтому в отношении туроператора гостиницы использует “чистые цены” со скидкой ( без заложенной в них комиссии)

— цена услуг для туроператора (фактически размер скидки) должна предполагать возможность туроператору образовать для своих турагенств цену с известной агентской комиссией.