Внедрение информационных технологий в процесс управленческого труда менеджеров туристических предприятий

     Не  существует принципиальных различий между  корпоративными сайтами туроператоров и турагентов. В общем случае подобный сайт позволяет осуществлять рекламу предприятия, оперативно знакомить клиентов с новыми предложениями, проводить продажи своих услуг в интерактивном режиме и решать многие другие важные задачи. Выделяют сайты-визитки, сайты витрины, интернет-магазины.

     Сайт-визитка  – самый примитивный вид сайта. Она содержит только контактную информацию и позволяет лишь обозначить присутствие  предприятия в сети Интернет.

     Сайт-витрина  представляет собой логическое расширение сайта визитки. На неё просто выкладывается  вся необходимая информация о  текущих предложениях, которая по мере надобности обновляется. Заказ услуги осуществляется традиционным путём – по телефону, факсу или электронной почте. Таким образом,  сайт – витрина реализует только рекламные функции.

     Интернет-магазин, кроме функций, осуществляемых сайтом-витриной, принимает заказы на услуги, передавая  их потом менеджеру в интерактивном  режиме. Клиент осуществляет заказ  путём заполнения специальной электронной  формы, автоматически передаваемой в базу данных заказов.

     Сайты туроператоров могут иметь подсистемы для взаимодействия с турагентами [2, c.427-428].

     Существуют  туристские предприятия, осуществляющие свою деятельность исключительно в  Интернете. Например, Expedia (www.expedia.com). Данный сайт позволяет индивидуальному туристу полностью организовать своё путешествие, включая бронирование отелей, перелётов, трансферов, страховок и экскурсионных программ[12,c.123-125]. 
 
 

4 Анализ использования информационных технологий туристскими предприятиями 

     Анализ  использования информационных технологий туристскими предприятиями Беларуси проведём на примере среднестатистического белорусского  турагентства «Verstile».

     Рассмотрим Back-Office данного туристского предприятия:

     Данное  предприятие использует операционную систему Windows XP, пакет прикладного программного обеспечения Microsoft Office, в состав которого входят:

• Текстовый редактор Word;
• Табличный процессор Excel;
• Средство для создания электронных презентаций Power Point;
• Система управления базами данных Access;
• Программа для организации электронных коммуникаций Outlook.

     С целью автоматизации бухгалтерского учёта, предприятие использует универсальную  программу для автоматизации  бухгалтерского и налогового учёта  «1С: Бухгалтерия» версия 8, которая позволяет:

• Вести учёт на основе бухгалтерских операций;
• Обеспечивает ведение плана счетов;
• Обеспечивает ввод проводок;
• Подводит бухгалтерские итоги.

     Для проведения расчётов с  ФСЗН используется обязательная для предприятий любой сферы деятельности программа ДПУ (документы персонифицированного учёта).

     Для осуществления различного рода платежей предприятие использует систему «Клиент-Банк» - многофункциональный комплекс, который позволяет осуществлять в режиме реального времени платежи, а также получать широкий спектр актуальной финансовой информации без непосредственного обращения в банк.

     Система «Клиент-Банк» - специальная программа, которая устанавливается на  компьютере и позволяет связаться с банком по обычной телефонной линии при помощи модема с применением технологии передачи информации через Интернет.

     Работая в системе «Клиент-Банк», предприятие получает возможность контролировать состояние своих счетов и совершать платежи.

     Система «Клиент-Банк» позволяет осуществлять следующие банковские операции:

• формировать и передавать в банк по каналам связи платёжные документы в любой валюте, а также создавать заявки на покупку, продажу и конвертацию валюты;
• получать сведения о движении средств на счетах, картотеке платежей, ожидающих акцепта, картотеке полученных в срок платежей;
• направлять в банк списки работников для зачисления зарплаты на их личные картсчета;
• осуществлять перечисление командировочных, хозяйственных и представительских расходов на корпоративные карточки;
• получать справочную и другую информацию (курсы валют, устанавливаемые Национальным Банком РБ);
• осуществлять электронную переписку с Банком;
• экспортировать документы во внешние программы

 

     Анализируя Front-Office данного туристского предприятия, следует отметить:

     Предприятие Verstile не использует глобальные системы разервирования. Однако является пользователем сети Интернет, сотрудничая с туроператорами – партнёрами при помощи их интернет-сайтов, таких как Turtess  (www.turtess.com), Pegas Touristic (www.pegast.ru), TezTour (www.teztour.com). Данные web-сайты размещают информацию, интересующую своих агентов: расписание чартеров и его изменения, загрузка рейсов и отелей, типовые документы, необходимые для оформления клиента агентом, порядок взаиморасчётов, адреса и телефоны агентов и т.п. Также данные сайты содержат общедоступную и полезную информацию о странах, отелях, различные советы для привлечения новых клиентов и партнёров.

     Большим недостатком является отсутствие собственного Web-сайта компании, который является одним из наиболее эффективных способов интернет-рекламы на сегодняшний день.

     Таким образом, можно сделать вывод  о том, что средние и малые  туристские предприятия Беларуси не в полной мере используют информационные технологии в своей деятельности. В частности предпочитая использование  отдельных автоматизированных программ специализированным программным продуктам  для автоматизации внутрифирменной  туристской деятельности.

     Использование информационных технологий туроператорами проиллюстрируем на примере крупнейшего  российского туроператора TezTour. Данный туроператор использует системы бронирования on-line: для отелей; авиабилетов (места на чартерных рейсах по блокам компаний); турпакетов. Доступ в данную систему бронирования возможен только для турагентств, любые же изменения в бронировании возможны только по запросу (off-line).

     Степень внедрения информационных технологий в сферу гостиничного и ресторанного бизнеса покажем на примере гостиницы «Минск».

     «Минск» сделал свой выбор в пользу передовых технологий Micros-Fidelio. Для поддержания высокого качества предоставляемых услуг в отеле была установлены система управления гостиницей и автоматизации службы приема и размещения гостей Fidelio Front Office v.7 и система Micros 8700 для управления и учета ресторанной деятельностью. Fidelio Front Office - это система управления отелем, которая способна решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия.

     Проанализируем  информацию о туристских предприятиях Беларуси, представленных в сети Интернет. На 2010 г.в Беларуси насчитывается 1013 турфирм, из них лишь 265 имеют фирменные сайты, а действующие сайты с актуальной информацией –182. Таким образом, лишь 18% турфирм постоянно присутствует в сети.

     Распространение онлайн бронирования в Беларуси затруднено вследствие следующих причин: низкой интернет - культуры, неотлаженного  механизма оплаты в интернете, несовершенства законодательной базы относительно электронной коммерции в туризме.

     Таким образом, проанализировав конкретные примеры использования информационных технологий в туристской индустрии, мы приходим к следующим выводам:

1. Малые и средние туристские предприятия не в полной мере используют существующие информационные технологии;
2. Туроператоры вовлечены в процесс внедрения новейших информационных технологий, используя глобальные системы резервирования (в России наибольшее распространение получила система Amadeus), а также активно используя возможности онлайн бронирования.
3. Гостиницы и рестораны наиболее эффективно используют современное программное обеспечение.
4. Онлайн бронирование не развито.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      5 Предложения по совершенствованию использования информационных технологий менеджерами туристического предприятия 

     Международный бизнес на современном этапе невозможно представить без использования  информационных технологий. Автоматизация  и использование интернет-технологий является неотъемлемой частью эффективного функционирования туристских предприятий. Представим следующие мероприятия по совершенствованию использования информационных технологий менеджерами туристского предприятия:

1. Внедрение уже существующих специальных программных продуктов в деятельность туристских предприятий с целью внутриофисной автоматизации, что позволяет быстро и эффективно управлять туристской фирмой.
2. Использование CRM (Customer Relationship Management) -концепции работы с клиентами.

     Данная  концепция провозглашает заботу о потребителе путём сбора  и обработки информации о нём (например, история покупок, потребности  и предпочтения), которая используется для того, чтобы более точно  специфицированное предложение  было с большей долей вероятности  принято клиентом. Исходя из полученных данных, предприятие совершенствует свою организационную стратегию  и бизнес-процессы: маркетинг, обслуживание и т.д.

     В задачи CRM-концепции входят увеличение доходности, прибыльности продаж и повышение клиентской удовлетворённости.

     Таким образом, CRM-концепцию можно определить как систему, работа которой направлена на привлечение новых клиентов и поддержание отношений с существующими.

     Как информационная технология CRM-концепция представляет собой CRM-систему, позволяющую собирать информацию о клиентах, хранить и анализировать её, экспортировать в другие приложения или просто при необходимости предоставлять её в удобном виде.

     Информационные  CRM-системы являются одним из связующих звеньев информационных потоков Back-office и Front–office компьютерной информационной системы туристского предприятия. CRM-системы, разработанные специально для турагентств и туроператоров, позволяют автоматизировать и сделать более продуктивными все процессы, присущие туристскому бизнесу [1, с.81-82]. 

3. Активное  использование интернет-рекламы, а именно создание и совершенствование web-сайтов туристских предприятий.

     С учётом того, что важнейшим моментом является максимально быстрое завладение вниманием пользователей, а также  постоянное обновление информации, на сайтах туристских предприятий должны регулярно публиковаться новости, старая информация поддерживаться актуальной и своевременно корректироваться. От характера, объёма, регулярности обновлений и квалификации персонала будет зависеть успех сайта.

4. Использование возможностей электронного бизнеса (e-business) –

     Осуществление основных бизнес – процессов компании путём использования Интернет-технологий с целью повышения эффективности деятельности. Иными словами, осуществление деятельности, используя возможности глобальных информационных сетей для осуществления внутренних и внешних связей предприятия. 

5. Внедрение и повсеместное использование технологий онлайн бронирования.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Таким образом, анализируя роль и значение информационных технологий для современного этапа развития общества, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль является стратегически важной, а значение информационных технологий в ближайшем будущем будет быстро возрастать. Именно этим технологиям принадлежит сегодня определяющая роль в области технологического развития туристской индустрии.