Телефоны доверия в России

  Доверительность  или конфиденциальность работы  службы обеспечивается тем, что  все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам службы.

  Обсуждение телефонного  разговора возможно только между  сотрудниками или в процессе  супервизии при необходимости оказания взаимопомощи, а также во время обучающих занятий - с использованием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы. Оптимальным режимом работы любого «Телефона доверия» является круглосуточный режим работы двух и более консультантов на многоканальной телефонной линии. Очень важно, чтобы помощь по Телефону доверия» соответствовала принципу доступности, который можно определить по широкой информированности о возможности получения помощи, по оперативности оказания услуги, по простоте обращения, по оказанию помощи без учета социального или материального положения абонента и т.д.

  Этика организации.  Организация обладает всей полнотой  этической ответственности за  свою деятельность, которая должна  быть организована соответственно  целям и задачам во вполне определенном пространстве и оснащена необходимым оборудованием. Организация ответственна за компетентность консультантов. Она всегда должна быть готова к развитию и изменениям и, если возможно, к исправлению любых недостатков или ошибок. Организация должна рассматривать себя как звено в цепи близких по роду деятельности или целям служб в обществе и быть готовой к сотрудничеству с ними.

  Этика консультанта. Консультант должен различать  свои собственные нравственные  принципы и этику ответственности  в решении профессиональных задач. Клиент, со своей стороны, имеет собственные этические принципы, в соответствии с которыми живет. В консультативной ситуации они соприкасаются. Тогда:

  1. консультант предлагает  свои знания и умения с тем,  чтобы помочь клиенту;

  2. несет этическую  ответственность за освоение  и поддержание своих профессиональных  навыков в надлежащей форме;

  3. ему необходимо  четко осознавать границы своих  профессиональных возможностей  и избегать искушения углубляться  в сферы, где он может оказаться некомпетентным;

  4. конфиденциальность  является существенной частью  его этической ответственности;

  5. консультант должен  уважать человеческое достоинство,  индивидуальность, целостность и  автономию личности клиента; 

  6. он должен относиться  с уважением к религиозным, политическим и этическим убеждениям клиента, пока это не препятствует процессу оказания помощи.

  Этика клиента:  он несет этическую ответственность  за свою собственную жизнь;  только в неотложных случаях,  когда клиент не может отвечать за себя, консультант вправе принять временную ответственность за его жизнь; цель консультирования состоит в том, чтобы помочь клиенту принять позитивную ответственность за себя и своих близких.

  В современном  обществе человек часто находится  в ситуации дефицита общения и одиночества и ищет контактов, в которых он мог бы поделиться своими переживаниями и трудностями. Основная задача телефонного консультирования, сущность его этики состоит в том, чтобы удовлетворить эту насущную потребность.

1.3.Технология консультирования

 Специфичность работы  консультантов экстренной психологической  помощи заключается в нестандартном  эмоциональном состоянии обратившегося  (здесь можно говорить о «пике»  переживаний человека, об их актуальности  на момент обращения). Исходя из этого, на первое место в работе консультанта выходит проблема стабилизации эмоционального состояния абонента, снятие «пика» переживаний. После чего специалист может работать с самой причиной обращения.

  Активное (или систематическое)  слушание Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. - М: Смысл, 1999, с. 81. -- один из основных психологических методов работы телефонного консультанта. Оно является совершенно особой формой психологической помощи, потенциально имеющей возможность выйти на экзистенциальный уровень. Так же как глагол «слышать» отличается от близкого ему лишь по звучанию глагола «слушать», столь же разнится способность «слушать» от профессионального навыка «слушать активно».

  Активное слушание -- это не только профессиональный  навык, но и искусство, и далеко не каждый сострадательный человек может стать хорошим слушателем и эффективно использовать этот метод в работе. Активное слушание должно исключать назидательное и морализаторское отношение.

  Активное слушание  предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают 4 основных приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с тем требующими усиленной тренировки Организация деятельности телефонов экстренной психологической помощи. - Омск: ГУ «Омский областной центр социально-психологической помощи несовершеннолетним и молодежи», 2003. - 48с. (см. табл. 1).

1. Поощрение. Оно должно  быть минимально выраженным и  недирективным. Эта реакция необходима  для того, чтобы донести до  абонента заинтересованность слушателя и стимулировать продолжение диалога: «Я понимаю», «Угу...», «Это интересно...», «Пожалуйста, продолжайте...», «Что вам еще хотелось бы рассказать?», «М-да...», «Ммм...». Поощрение не должно показывать отношение консультанта, его согласие или несогласие, а только заинтересованность и расположение к абоненту. В очном психологическом консультировании ситуация является противоположной -- для одобрения достаточно невербальных действий: улыбки, доброжелательного кивка, касания руки или благожелательного наклона.

2. Повторение или переформулировка. Повторение -- это воспроизведение  того, что сказал абонент, переформулировка -- попытка сказать то же самое,  но другими словами. В последнем  случае следует опасаться, что  может измениться смысл сказанного. Поэтому переформулировать лучше в виде вопроса, тогда абонент не будет лишен возможности исправить консультанта, а консультант сможет лишний раз проверить правильность сделанного словесного построения. Обычно повторение последнего слова или фразы содержит в себе согласие, одобрение собеседника. Каким бы это ни казалось простым, банальным или даже утомительным, но повторение и переформулировка без дополнительной интерпретации являются одним из самых лучших способов тренировки способности слышать все, что было сказано, и получать от абонента обратную связь о взаимопонимании. Следует учесть, что активность слушания, естественно, колеблется в процессе беседы («ровно плавающее внимание» по Фрейду) и что-то из сказанного можно пропустить или отвлечься. Поэтому лучше еще раз переспросить, с тем, чтобы быть уверенным в правильности понятого и дать возможность собеседнику ощутить вас вновь как заинтересованного слушателя.

3. Отражение (или рефлексия). Отразить -- значит определить ведущие  чувства или отношения, о которых абонент может и не сказать, но которые лежат в контексте его слов. Отражающий консультант становится своего рода зеркалом и может показать абоненту то, чего тот сам в себе не замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию и манеру творить. Отражение соответствует действительности, если консультант может поставить себя на место собеседника. Важно получить от абонента по возможности полную информацию и добиться, чтобы он поверил консультанту, а затем уже выходить за рамки того, что он сообщил. Когда консультант улавливает, о каком чувстве умалчивает собеседник, ему обычно нетрудно сообщить, что он понял, в чем дело. После этого доверие собеседника, как правило, еще больше возрастает.

4. Обобщение. Этот прием  позволяет суммировать то, что было сказано. Как правило, взволнованный или потрясенный человек может и не заметить, что в ходе беседы уже было рассмотрено несколько вариантов разрешения проблемы, или, более того, консультант вместе с ним уже двигается во вполне определенном направлении, или же сам собой напрашивается какой-либо резонный вывод. Фокусируясь на этом в ходе обобщения, консультант помогает абоненту понять себя и подвести к той точке, в которой он будет готов принять собственное решение

    Активное слушание невозможно без:

• желания консультанта выслушать, а значит, он должен понимать, что для этого ему потребуется время;
• его желания помочь «здесь и теперь», в пространстве телефонного диалога;
• искреннего стремления принять чувства собеседника такими, каковы они есть в данный момент;
• веры в то, что человек сам может управлять своими переживаниями и находить собственные решения;
• понимания того, что эмоциональные проявления собеседника преходящи: гнев может смениться унынием, а ярость перейти в надежду;
• принятия уникальности личности собеседника, имеющего неотъемлемое право на собственные чувства, мнения, побуждения, а также пути выхода из психологического кризиса.

Телефонное консультирование представляет собой направление  в развитии знаний о человеческих отношениях, возникшее на границах прикладной психологии, психотерапии и социальной работы. При обращении в службу телефона доверия абонент не обязан называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это даёт ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы отдельными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. Существуют разные виды работы телефона доверия: превенция суицидов; помощь при обращениях людей, подвергшихся насилию, эмоциональная поддержка престарелым, детские телефоны доверия и другие. Но первоначально службы телефонной помощи организовывались именно как центры по предупреждению суицидов.

Лица, обратившиеся за помощью  на телефон доверия, характеризуются  различными эмоциональными нарушениями, не достигшим клинического уровня, ощущением безысходности в сложившейся ситуации, отчаянием, а также состоянием тревоги, страха, ненависти. Эти состояния часто являются факторами суицидального риска. Одна из проблем современной ситуации в жизни общества и человека заключается в увеличении количества самоубийств.

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ СУИЦИДАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

2.1 Условия проявления суицидального поведения

Суицид (самоубийство) –  свободное и намеренное прекращение  своей жизни.

Термин «суицид» был  впервые введен итальянским психологом Г.Дэзэ в 1947 году и понимался им как  «поведение с намерением лишить себя жизни».

Суицид – это феномен  социально-психологической дезадаптации личности. Рассматривая социально –  психологическую дезадаптацию в динамике, ведущей к суициду, выделяют две фазы: преддиспозиционную и суицидальную.

Преддиспозиционная фаза социально -  психологической дезадаптации не служит прямой определяющей суицидального  поведения, решающее значение для перехода ее в суицидальную  имеет конфликт.

Разрешение конфликта  зависит от значимой сферы, в которой  он происходит, и от системы резервных  адаптационных процессов.  В случае их слабости, то есть в условиях преддиспозиционной дезадаптации, и невозможности реальным способом изменить конфликтную ситуацию единственной реакцией, подменяющей собой все другие типы, оказывается суицид как способ самоустранения от всякой деятельности.

Таким образом, суицид есть следствие социально – психологической  дезадаптации личности в условиях переживаемого конфликта.¹

Для каждой возрастной группы характерны свои пики суицидальной активности: детский – до 12 лет; подростковый – 12-17 лет; молодежный – 17-29 лет; зрелый – 30-55 лет; пожилой – 55-70 лет; преклонный – старше 70 лет.

Причины и условия совершения самоубийств чрезвычайно разнообразны. Играют роль национальные, культурные особенности социальных групп, социальное потрясение и многое другое.

По данным мировой статистики, наибольшую склонность к самоубийству обнаруживают учащиеся, а также люди свободных профессий и пенсионеры. Особенно высока частота самоубийств в городах с высокой концентрацией населения. У состоящих и не состоящих в браке риск суицида одинаков, но разводы служат фактором, предрасполагающим к самоубийству.

Среди психических нарушений, являющихся причиной суицидальных попыток, наибольшую роль играет депрессия. Не менее трети составляют больные психозами; в остальных случаях имеют место пограничные расстройства душевной деятельности. Большую роль играет алкоголизм: злоупотреблявших алкоголем среди суицидентов в 2 раза больше, чем среди не злоупотреблявших алкоголем.

Психологические механизмы личностных расстройств, ведущие к совершению самоубийства, у здоровых и у лиц  с пограничными психическими расстройствами сходны. Из психологических факторов, обусловливающих суицидальные попытки, наибольшее значение придается фактору одиночества. По мнению социолога С.Н. Покровского, наиболее остро оно ощущается в возрасте от 16 до 20 лет, когда молодой человек входит в жизнь и начинает осознавать разрыв его идеальных представлений о ней с реальностью. Начинается «заболевание одиночеством»: кризис семьи, умирание полноценной дружбы, чувство, что никому не нужен, творческие способности не реализуются. Хотя одиночество – это проблема всего общества, человек осознает его как нечто личное, интимное.²