Організація банкет-коктейлю

Вступ

Актуальність теми: проведення банкетів - традиційна форма організації прийому для великої кількості гостей. Актуальність дослідження обумовлена тим, що у наш час організація банкет-коктейлів є дуже популярною у нашій країні, бо він дуже зручний, простий.

Метою дослідження є аналіз організація, підготовка і проведення банкет-коктейлю, специфіки даного виду обслуговування, основних тонкощів обслуговування.

Об’єктом дослідження виступає ресторан «Panorama»

Предметом дослідження є проведення банкет-коктейлю.

Досягнення встановленої мети вимагає  виконання наступних завдань  дослідження: 
         - розглянути організацію банкетів у ресторанах; 
         - охарактеризувати організацію банкет-коктейлю; 
         - надати характеристику ресторану, вибраного для проведення банкету; 
         - виокремити підготовчі заходи до проведення банкету; 
         - у ході проведення банкету описати зустріч гостей, обслуговування офіціантами, організацію розважальної програми;

    У дослідженні використано ряд загальнонаукових та спеціальних методів дослідження процесів і явищ у їх взаємозв’язку і розвитку. 
Серед загальнонаукових методів пізнання необхідно виділити абстрактно-теоретичний, порівняння та узагальнення. 
Інформаційну базу дослідження склали теоретична та практична інформація, дані, опубліковані у спеціалізованих періодичних виданнях сфери ресторанного обслуговування. 
       Структура роботи складається зі вступу, в якому обґрунтовано актуальність теми дослідження, визначено його мету та завдання; трьох розділів, кожен з яких висвітлює окремі аспекти обслуговування гостей. 
Завершують роботу узагальнюючі висновки за результатами дослідження, список використаних джерел та додатки.

Розділ І. Характеристика ресторану «Panorama Lounge» та форми обслуговування в ньому.

1. Характеристика ресторану «Panorama»

Ресторан «Panorama»- це стильний та затишний заклад з різноманітною кухнею та високим рівнем обслуговування.  Його відмінною рисою є величезні панорамні вікна, які дозволяють бачити весь історичний центр міста як на долоні. Також маємо відмітити, що ресторан «Panorama» має дуже цікаву різноманітність страв. До послуг гостей авторське суші меню і шедеври італійської кухні, фірмові десерти і цукерки ручної роботи, велика винна і барна карта, широкий асортимент страв на мангалі, які готуються на очах гостей. Невід'ємною частиною ресторану є шикарний банкетний зал з панорамним склінням. Його площа більше 300 м. кв., місткість більше 200 чоловік. Технічне оснащення цього ресторану дозволяють організувати заходи будь-якого типу, рівня та складності. Загалом бенкети, фуршети, коктейль, офіційні прийоми та інші.

2. Загальна характеристика форми обслуговування в ресторані «Panorama»

У ресторані «Panorama» здійснюється часткове та повне обслуговування. Замовлення на обслуговування свят приймає директор, метрдотель. Із замовником узгоджуються дата обслуговування, кількість учасників, місце проведення, оформлення залу, музичний супровід, надання додаткових послуг, початок і закінчення обслуговування, меню, попередня вартість замовлення та порядок розрахунку. Крім того, в договір доцільно ввести пункт про відповідальність закладу ресторанного господарства за якість обслуговування і приготування страв, а з боку замовника - про відповідальність за збереження майна закладу та відшкодування можливих збитків (биття посуду, псування скатертин, столового приладдя тощо). За погодженням сторін (закладу ресторанного господарства та замовника) оплата за бенкет може здійснюватися різними способами та у різні строки. Замовленням-рахунком передбачено внесення замовником авансового платежу, який є своєрідною гарантією того, що він не змінить рішення і продовжить договірні відносини із закладом щодо організації бенкету. Крім того, за рахунок авансованої суми здійснюється закупівля продуктів для приготування страв і кулінарних виробів. банкет-коктейль, передбачають приміщення для підготовки закусок і напоїв. Чарки та келихи розставляють на підносах, покритих серветками. На початку банкету-коктейлю гостям пропонують безалкогольної напої, соки, воду (фруктову або мінеральну). Після 10-15 хвилин від початку прийому подають міцні напої: горілку, віскі, коньяк, потім знову - безалкогольні напої. Гостям пропонують усі закуски на круглих блюдах, а напої у чарках і келихах, на підносах. Найчастіше обслуговують два офіціанти: один підносить закуски, інший - напої. Офіціант, пропонуючи гостям напої, тримає піднос на рівні ліктя. Блюдо слід тримати у лівій руці, у правій - пиріжкову тарілку, для того щоб гості могли покласти використані шпажки. Шампанське пропонують під подачі десерту. На коктейлі можна подавати каву, горіхи. Розраховуючи кількість обслуговуючого персоналу, виходять з норми один офіціант на 10-15 запрошених гостей.

3. Перспективні напрямки вдосконалення організації обслуговування контингенту споживачів або бенкетів.

Для сучасних закладів ресторанного господарства важливим є забезпечення належного рівня сервісу послуг під час обслуговування споживачів, оскільки сьогодні така проблема є  актуальною проблемою для багатьох сервісних організацій. Це пов'язано  з тим, що у галузі відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми  обслуговування, стають популярними  європейські стандарти й технології, зростають вимоги до рівня сервісу  обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства. Відповідно обслуговування в таких закладах обов'язково виконується офіціантами, з попереднім чітким дотриманням стильової єдності сервірування столів та забезпеченням рівня сервісу: «добрий», «вищий від доброго», «відмінний». Однак недосконала диференціація характеристик та ознак відповідно до регламентованих рівнів сервісу унеможливлює об'єктивне встановлення рівня сервісу в конкретному закладі та критерії його регулювання.

Основним способом дослідження  об'єктів певної системи є моделювання. Метою моделювання є використання математичних методів для удосконалення  системи обслуговування у повносервісних закладах, що забезпечить високий  рівень сервісу, який передбачає відповідний  рівень культури обслуговування, вираження  ідейної цілісності (образу) закладу  підсиленням ознак індивідуальності та спеціалізації, надаючи цим йому конкурентних переваг серед однотипної групи. Збір, систематизація та аналіз даних. Обслуговування - сукупність операцій, які виконує персонал з обслуговування у безпосередньому контакті зі споживачами  під час реалізації кулінарної продукції  та організації відпочинку. Дослідження структури системи обслуговування передбачає виокремлення сукупності усіх структурних елементів (процесів) обслуговування у повно сервісних закладах, з відповідними вхідними та вихідними даними, що дає змогу формувати механізми управління системою обслуговування.

Моделювання має наступні позитивні  аспекти в удосконаленні організації  обслуговування:

- воно орієнтоване на сучасні  умови діяльності закладів, крім  цього, не має аналогів у  своїх принципах, існуючі напрямки  спрямовані на розширення асортименту  продукції, задоволення потреб  різних контингентів споживачів  та моделювання оптимальних варіантів  просторової структури організаційно-обслуговчої  системи за різних методів  обслуговування;

- у ході реалізації передбачає  одержання результатів оцінювання  якості всіх елементів системи  обслуговування, а також її інтегральної  оцінки якості;

- дає змогу забезпечувати однотипним  закладам найвищий рівень сервісу,  розвивати своєрідні відмінності  в обслуговуванні, що є важливим  чинником в умовах жорсткої  конкуренції, яка здебільшого  в групі однотипних закладів  зводиться до регульованої цінової  тактики.

Одним із можливих варіантів удосконалення  організації обслуговування є проведення маркетингових досліджень, що, в  свою чергу, передбачає повне вивчення попиту споживачів; проведення гнучкої  політики ціноутворення; вибір найбільш ефективних методів реалізації; використання різних заходів стимулювання продаж та підвищення ефективності реклами. Це - перелік заходів, які реально  спроможні покращити становище  підприємства на ринку, підвищити його ефективність. Застосування всіх цих  заходів викликане вимогами сучасних ринкових умов. Удосконалити організацію обслуговування споживачів в заклад ресторанного господарства може допомогти система стандартів обслуговування.

Ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу  - детальний опис того, що, як і  в яких ситуаціях повинен робити  персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку  розробляються для того, щоб їх  було зручно використовувати  в процесі контролю сервісу,  мотивації і навчання персоналу  надалі. При цьому не варто  забувати, що всі стандарти сервісу  повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням  споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен  знати продукцію ресторану та  правила роботи з клієнтом; тренінги  і семінари такої спрямованості  необхідно проводити систематично.

3. Контроль. Перевіряючий в ролі  звичайного клієнта відвідує  заклад ресторанного господарства  і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування  і т.д. Результати контролю  можуть бути успішно інтегровані  в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації повинна  використовувати інструменти матеріальної  та нематеріальної зацікавленості  співробітників і погоджувати  ефективність його роботи з  винагородою. Наприклад, ефективні  номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал  і т.д.

5. Якість виконання стандартів  обслуговування. Необхідно переконати  співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно  закладу, що це гідно - забезпечувати  людям гідний сервіс. Всі призи,  заохочення, події, пов'язані з  роботою компанії над якістю  обслуговування, повинні висвітлюватися  на зборах, у листах, внутрішніх  газетах, сайті компанії і по  можливості у зовнішніх ЗМI.

Обов'язкова сертифікація послуг ресторанного господарства здійснюється на відповідність  вимогам безпеки життя і здоров'я  споживачів, охорони навколишнього  середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, санітарних правилах і нормах, будівельних нормах і правилах, правилах виробництва  та реалізації продукції та послуг ресторанного господарства. При цьому перевіряються характеристики (показники) послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя і здоров'я громадян, навколишнього середовища; провести ідентифікацію послуг, у тому числі кулінарної продукції [19]. Останнім часом був виділений такий важливий фактор в удосконаленні організації обслуговування споживачів в ресторанах, як гостинність.

Гостинність - "секретний елемент" обслуговування. Індустрія гостинності  являє собою широкий спектр підприємств, такі як готелі, ресторани, туристські агентства. Усі ці підприємства мають  між собою дещо загальне - їхній "продукт" - це комплекс фізичних, соціальних і  емоційних компонентів. Продукт  ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і  відчуття компетентності і турботи  з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан повинний бути більше, ніж супермаркет  приготовлених страв. Сучасний ресторан повинен пропонувати своїм споживачам не просто їжу. Це святилище фізичного  і щиросердечного спокою, відпочинку за вечерею чи сніданком. Кожен сегмент  індустрії гостинності надає  продукт, що сприймається в комплексі  з різними елементами. У випадку  з рестораном можна сказати, що враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалеті виявиться  зі слідами іржі, вода в крані  несвіжою чи в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться  бійка. Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності порівняємо з добре приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але не тільки він важливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні також інші інгредієнти в потрібних пропорціях і точній технології готування й обслуговування. У багатьох випадках деякі з інгредієнтів не можуть бути відділені від усього продукту, вони як би розчинені в ньому. Проте, без наявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати. Тому, в даному розділі курсової роботи йдеться мова про удосконалення організації обслуговування і самою великою особливістю є, в першу чергу, гостинність.

Гостинність - це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час  обслуговування святкових заходів. Турбота, виявлена стосовно гостя в  ресторані і здатність відчувати  потреби клієнтів - невловимі. Напевно, найкраще почати обговорення питання  про гостинність зі спогадів про  ті життєві ситуації, у яких, імовірно, гостям довелося попадати в ресторанах чи в інших місцях. Чи було турботливе відношення, тобто гостинність, частиною того, з чим гостеві приходилося  зіштовхуватися? Їжа, готельний номер, чи обслуговування продукту, невже  можуть вони існувати без гостинності? Так. Але гостинність - це саме той  елемент, що робить спогади приємнішими  і враження що запам'ятовуються. Без  відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства ресторану, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж  людиною. Варто зрозуміти, що гостинність  в ресторанному господарстві - це майже  аксіома.