Справочно-библиографическое обслуживание: традиции и новации

     Необходимость формирования справочного фонда  сетевых ресурсов -справочно-библиографического фонда (СБФ) обусловлена целым комплексным причин, из которых обозначим лишь наиболее важные:

• информированность пользователей о преимуществах поиска в онлайновых БД и их естественное стремление воспользоваться этими преимуществами при решении собственных информационных проблем;
• финансовые ограничения, не позволяющие библиотеке в ряде случае поддерживать традиционную подписку на справочные и периодические издания в полном объеме (стоимость удаленного доступа к онлайновому ресурсу может быть несравненно ниже стоимости традиционного аналога);
• простота и удобство автоматизированного поиска в БД по сравнению с традиционными изданиями;

• уникальный характер ресурса, не имеющего печатного аналога и др. Создание электронной части СБФ в библиотеках обеспечивает:

• концентрацию  рассеянных в сетевом пространстве ресурсов, использование которых при обслуживании пользователей целесообразно на основе выбора наиболее значимых;
• расширение круга источников информации за счет ресурсов, не имеющих печатного аналога;
• поддержку актуальности фонда за счет возможности его оперативного пополнения, т. е. включения любого ресурса сразу же после его появления в Сети;
• оперативное выполнение запросов и более полное удовлетворение ИП читателей библиотеки;
• расширение возможностей поиска информации и сокращение времени, затрачиваемого на выполнение запросов пользователей;
• возможность одновременного предоставления онлайновых СБФ  для самостоятельного поиска множеству пользователей через локальную сеть библиотеки, а также неограниченному количеству пользователей через ее вэб-сайт;
• доступность для многократного использования.

Для СБФ  выделяются следующие разновидности  потенциально полезных сетевых ресурсов с указанием их поставщиков:

• ЭК библиотек и иных учреждений, являющихся создателями библиографической информации;
• универсальные и специализированные поисковые системы словарного типа и каталоги вэб-ресурсов;
• словари, энциклопедии, справочники; БД;
• специализированные порталы;
• архивы электронных текстов;
• информационные службы поиска периодически изданий ;
• издательства и онлайновые книжные магазины;
• статистическая информация, представленная в Сети в электронной форме.

      Необходимо  отметить актуальные для малобюджетных  библиотек бесплатные сетевые ресурсы открытого доступа для выполнения всех типов запросов. В настоящее время идентифицируется более десяти видов тематических запросов, при выполнении которых целесообразность обращения к бесплатным ресурсам Интернета в СБО подтверждена практикой:

1. информация о текущих событиях, юбилейных датах, так называемые «горячие темы»;
2. отдельные виды деловой информации, например, отчеты о маркетинговых исследованиях рынка продуктов и услуг, обзоры недвижимости, котировка валют, биржевые ставки и др.;
3. информация по текущему международному законодательству, правительственная информация отдельных стран и регионов;
4. экологическая информация;
5. популярная культура: информация о кино, телевидении, литературных бестселлерах, популярной музыке, выставках;
6. спорт;
7. статистика Интернета, списки Интернет-провайдеров, бесплатное программное обеспечение, обучающие программы;
8. информация адресно-справочного характера;
9. медицинская информация просветительско-популярного характера и

     др.

     Библиотека  имеет достаточно широкие возможности  в пополнении онлайновых СБФ, но они должны оставаться обозримыми для библиографа, удобными при использовании, не затратными в процессе хранения. Содержательный онлайновый СБФ оценивается по следующим основным характеристикам:

■целенаправленность или соответствие целям и задачам обслуживания;

• информативность, т. е. отражение тех предметных областей и тематических направлений, которые предварительно определены в качестве профильных для каждой конкретной библиотеки;
• полнота и целостность, выражающаяся в максимально полном отражении ресурсов;
• открытость СБФ как возможность последовательного количественного пополнения и изменения технологической структуры фонда;
• доступность как возможность получения информации при выполнении запросов без временно-пространственных, финансовых, физических и интеллектуальных ограничений.

     Онлайновый  СБФ является составной частью совокупного  «классического» СБФ библиотеки и представляет собой группу электронных удаленных источников информации, собранных и систематизированных в зависимости от потребностей пользователей. Таким образом, под формированием онлайнового СБФ понимается идентификация, анализ, отбор, обеспечение физического и интеллектуального доступа к справочным онлайновым ресурсам. Хотя данное направление деятельности носит пограничный характер относительно других видов внутрибиблиотечной деятельности (комплектование, каталогизация, библиотечное обслуживание), представляется целесообразным возлагать основные функции по формированию онлайнового СБФ на справочно-библиографические отделения библиотек . 

     2.2 Онлайновое справочно-библиографического  обслуживание

     Активное  внедрение информационных технологий в библиотеках привело к трансформации многих видов библиотечной деятельности, включая СБО удаленных пользователей в электронной среде или онлайновое справочное обслуживание (ЭСО) (17). Свидетельством изменений в традиционном СБО являются создаваемые в отечественных библиотеках виртуальные справочные службы (ВСС), которые часто называют "виртуальной справкой". Они ориентированы на обслуживание удалённых пользователей и предоставление в ответ на запросы готовой информации как в виде ссылок на имеющиеся сетевые ресурсы, так и в привычной для пользователей форме - в виде библиографических списков и фактографических данных. Создание таких справочных служб объясняется объективными причинами: увеличением российских интернет-ресурсов, которые используются при выполнении запросов пользователей; формированием новой пользовательской аудитории, испытывающей потребность в круглосуточном доступе к электронным каталогам библиотек, получении электронных копий документов и помощи высококвалифицированных библиографов; готовностью профессионального сообщества к освоению новых форм обслуживания пользователей. Новизна этого направления обслуживания, а также активность библиотек в освоении новых организационных форм и технологических разработок, формирующих ВСС, обусловливают необходимость осмысления того, являются ли такие службы логическим продолжением СБО и его проекцией в Интернете, или это самостоятельная разновидность информационного обслуживания. Если подходить к этому вопросу формально, то практически все элементы системы традиционного СБО присутствуют в сетевом аналоге: пользователи и запросы; библиографы и ответы на запросы; ресурсная база, используемая при выполнении запросов, включая фонд выполненных справок .

      Онлайновое  справочно-библиографическое  обслуживание — обслуживание удаленных пользователей, состоящее в предоставлении в ответ на их запросы готовой информации как в виде ссылок на имеющиеся сетевые ресурсы, так и в привычной для пользователей форме - в виде библиографических списков и фактографических данных. Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек ВСИС ПБ берет свое начало со справочной службы «Виртуальная справка», работавшей на сайге ЦБС «Киевская» на протяжении трех лет. Название прижилось и в данный момент, начинает использоваться специалистами как устойчивое понятие.

«Виртуальная  справка» создавалась для достижения нескольких целей:

■ На момент ее создания сайту ЦБС «Киевская» было уже около трех лет. Таким образом, определенный опыт существования в сети был наработан, и для дальнейшего развития предстояло получить отклик от посетителей сайта, число которых росло практически постоянно. Как вариант решения этой проблемы рассматривалось создание на сайте службы, которая в простой понятной для самых широких слоев пользователей форме могла дать ответы на интересующие вопросы.

• По электронной почте в ЦБС часто приходили письма с просьбой найти ту или иную информацию. Возможности для удовлетворения этой услуги были, но появилось желание перевести ее в более понятную, более открытую форму взаимодействия с пользователями.
• Количество пользователей сайта росло, но хотелось ускорить этот процесс. Следовательно, нужно было придумать способ привлечь к сайту внимание людей вне зависимости от их местонахождения. В качестве такого средства как нельзя лучше могла пригодиться виртуальная справочная служба.

      На  сайте ЦБС «Киевская» «Виртуальная справка» работала в течение 3 лет (с  2000 г.), пока количество приходивших вопросов не превысило наличные силы специалистов (для которых, надо признать, это была добровольная нагрузка, часто не совпадавшая с профилем их основной работы). Тем не менее, 6000 пользователей получили ответы на свои вопросы (из России их тогда приходило примерно 55—58%, остальные — от русскоязычных пользователей зарубежных стран).

     Одним словом, в 2003 году было принято решение  обратиться к публичным (прежде всего муниципальным) библиотекам России с предложением объединить свои усилия. Идею создания корпоративного проекта виртуального справочного обслуживания поддержало руководство отдела библиотек Министерства культуры РФ. В итоге в ноябре 2003 года в России заработал первый корпоративный проект виртуального справочного обслуживания — Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек (ВСИС ПБ). Таким образом, оформилось первое направление развития виртуального справочного обслуживания в российских библиотеках -корпоративная виртуальная справочная служба. Сегодня участниками первого в России корпоративного проекта являются более 30 библиотек из различных регионов России.

     Второе  направление виртуального справочного обслуживания — создание виртуальных библиографических служб на сайтах федеральных библиотек. Первая (и пока единственная) такого рода Виртуальная справочная служба «Спроси библиографа» появилась летом 2004 года на сайте Российской национальной библиотеки (http://www.ws.nrl.ru).Это особого рода виртуальные службы, ориентированные, прежде всего на использование собственных богатейших ресурсов.(Приложение № 2)

    Третье  направление виртуального справочного обслуживания — организация локальных справочных служб на сайтах публичных и вузовских библиотек. Характерно, что в отличие от западных стран, и прежде всего США, в России создание виртуальных справочных служб началось в публичных библиотеках, а не в университетских, хотя первые интернет-центры появились именно там.

      Примерно  через год после начала работы «Виртуальной справки» на сайте ЦБС «Киевская» принимать вопросы стала библиографическая «Интернет-справка» Томской МИБС, затем появились аналогичные виртуальные службы сначала на сайте Свердловской ОУНБ, а весной 2003 года — на сайте Саратовской ЦБС. Из детских библиотек первой откликнулась на современное веяние центральная городская библиотека для детей и юношества небольшого города Новоуральска.

     Сейчас  в Рунете работают также — с  разной степенью успешности— виртуальные справочные службы на сайтах Кемеровской, Иркутской, Курганской, Красноярской, Тульской областных и краевых универсальных научных библиотек, Екатеринбургской МОБ Свердловской области, Мурманской ОДЮБ, Библиотеки-читальни им. И. С. Тургенева (Москва), Пермских ОДБ и БИЦ, Андроповской ЦБС Ставропольского края.

     Одни  так и называются — «Виртуальная справочная служба», другие шире — Виртуальная справочная служба «Спроси библиотекаря», Справочная служба «Интернет-справка», Виртуальная справочная служба «Виртуальная справка «8/5», Виртуальна служба библиотечного абонемента, а третьи, наоборот, очень лаконично — «Справочная служба», «Вопрос—ответ», «Справки», есть в Интернете и вторая, после ЦБС «Киевская», а затем ВСИС ПБ, «Виртуальная справка».

     Причем  в ряде случаев библиотеки сочли  возможным и перспективным иметь собственную справочную службу и в то же время участвовать в корпоративной ВСИС ПБ (Свердловская и Кемеровская ОУНБ, Красноярская КУНБ, Екатеринбургская МОБ, Пермская ОДБ и Мурманская ОДЮБ, Саратовская и Андроповская ЦБС, Томская МИБС и др.) .

     В Виртуальных справочных службах, специалисты, отвечающие на запросы пользователей, определяются как "операторы". Это  непривычно для библиотек, поскольку принято считать, что данное название используется для характеристики людей, работающих в сферах производства и осуществляющих рутинные и повторяющиеся функции. Вместе с тем поиск информации является интеллектуальным процессом, во всяком случае, если речь идёт о традиционном библиографическом тематическом и фактографическом поиске. Если обратиться к автоматизированному поиску с помощью информационно-поисковых служб (ИПС), то логика обоснования его интеллектуального характера может быть следующей. Эффективность автоматизированного поиска через ИПС определяется точностью поискового предписания, а при множественном результате - качеством оценки и отбора источников, наиболее соответствующих запросам пользователей. Это зависит от специалиста, владеющего профессиональными знаниями и навыками определения поисковой стратегии, терминологического отображения запроса, критериями оценки ресурсов. Весьма верным представляется утверждение о том, что в электронной среде "типологический поиск почти всегда носит вероятностный характер", но задача специалиста и состоит в том, чтобы максимально его снизить.