Анализ  предлагаемых услуг

     Гостиница осуществляет предоставление услуг  по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор или портье обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно.

      Гостиница «Октябрьская» оказывает как  основные, так и дополнительные услуги гостям г. Волгограда. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения. Номерной фонд гостиницы  составляет 79 номеров различных  категорий на 111 мест. Структура номерного фонда представлена в таблице 2.1.

      Таблица 2.1

Структура номерного фонда гостиницы «Октябрьская»

      Из  данной таблицы видно, что наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные  номера, двухместные номера составляют 30% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс. Более наглядно структуру номерного фонда гостиницы «Октябрьская» представим графически.

Рис. 2.1. Структура номерного фонда гостиницы «Октябрьская»

      Рассмотрим  оснащенность номеров различных  категорий. Одноместный номер оснащен полуторной кроватью, цветным телевизором, холодильником, телефоном, тумбочкой, ванной комнатой, санузлом. Улучшенный номер отличается от одноместного номера наличием большой кровати, шкафом для одежды, большой ванной комнатой. В двухместном номере располагаются две кровати и имеется шкаф для одежды.

      Характеристика  номера категории полулюкс:

• двухкомнатный номер;
• гостиная: тумбочка, кресло, диван, шкаф для одежды;
• спальня: кровать на два места, телефон, гарнитурная мебель, встроенные шкафы-купе, холодильник, телевизор,
• ванна с душевой кабиной;
• санузел.

      Номер категории люкс состоит из трех комнат:

• гостиная располагает тумбочкой двумя креслами, диваном шкафом для одежды;
• в спальне имеется кровать на два места, телефон, тумбочка, телевизор, холодильник;
• в столовой находится обеденный стол, стулья, шкаф для посуды;
• ванная комната, санузел.

      Кроме того, в каждом номере категории  люкс и полулюкс присутствуют элементы декора и дополнительные аксессуары, придающие комфорт и уют для  гостей.

      В таблице 2.2 представлены номера различных категорий комфортности и цены на данные типы номеров.

      Таблица 2.2

Цены  на услуги проживания в гостинице  «Октябрьская» в 2009г.

      Из  данной таблицы видно, что стоимость  проживания в одноместных номерах  является минимальной. Максимальная цена установлена в номерах категории  люкс.

      Кроме того, гостиница «Октябрьская» оказывает  ряд дополнительных услуг. Услуги предоставляются за дополнительную плату, их стоимость не входит в стоимость номера.

     В гостинице функционирует пункт  обмена валют, к услугам гостей бизнес-центр, где можно воспользоваться факсом, копировальным аппаратом и другими видами оргтехники. В гостинице имеется оборудованный соответствующим образом конференц-зал, рассчитанный на 100 человек. Он предназначен для проведения семинаров, совещаний и деловых встреч. Также работает пункт проката аудиотехники.

     В гостинице существует комплекс дополнительных услуг, предусматривающий мелкий ремонт одежды, экспресс-стирку и утюжку индивидуального белья и одежды, хранение ручной клади и громоздких вещей.

     В холле гости всегда могут приобрести свежие газеты и журналы, заказать авиа- и железнодорожные билеты, билеты в театр, музеи забронировать номер в гостинице в Москве.

      Таким образом, клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности. Также гостям г. Волгограда оказываются  дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. Однако, представленный ассортимент дополнительных услуг можно охарактеризовать как небольшой. В исследуемой гостинице отсутствуют дополнительные услуги, связанные с проведение досуга такие, как спортивно-оздоровительные, бизнес-услуги, экскурсионные услуги.

Анализ  потребителей

      Понимание потребителей предоставляет предприятию  следующие возможности:

1. Прогнозировать потребности клиентов;
2. Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
3. Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
4. Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;
5. Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;
6. Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

      Основным  сегментом потребителей услуг гостиницы  «Октябрьская» являются звезды современной  эстрады, артисты, актеры, приезжающие  на гастроли в г. Волгоград, а также  деловые люди, посещающие город в  целях ведения бизнеса. Как правило, данная категория потребителей размещается в номерах категории люкс и полулюкс. Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга – услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей.

      Анализ  потребителей гостиницы «Октябрьская» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

      1 этап – на сбор информации  у гостиничного персонала о  предпочтениях гостей: категории  номеров, цена на номер, средняя  продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации – журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.

     2 этап – размещение в номерах  гостиницы анкет. Данное мероприятие  предназначено для определения  степени удовлетворенности туристов  и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

      В 2009г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В результате проводимого  опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 2.3 по таким значимым критериям, как  возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.

      Таблица 2.3

Сегментация потребителей гостиницы «Октябрьская»