Ответы на экзамен "Риторика"

1.Контактный деловой  разговор - непосредственный, «живой» диалог.

2.Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную  коммуникацию. 

Вопрос  №17. Правила подготовки и проведения разговора.

Подготовка к проведению беседы начинается с предварительных  мероприятий. Необходим четкий план - программа действия. Следует определить тему и цели обсуждения, оценить будущих участников общения и обстановку. Надо разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Сбор материала - трудоемкое дело, но это важнейшая стадия работы по подготовке будущего контакта. Целесообразно сразу же дополнить собранные материалы собственными примечаниями, затем систематизировать информацию и написать тезисы.

Рассмотрим структуру  коммуникативного этапа. В начале беседы надо установить контакт с собеседником, создать рабочую атмосферу, привлечь внимание и интерес партнера. При первых словах встречи желательно улыбаться, сказать несколько приятных слов личного характера, пошутить или использовать сравнение для краткого изложения ситуации. Правильное начало беседы предполагает указание ее целей, задач, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

Сведения, с которыми вы хотите познакомить собеседников, надо представить кратко, точно и  ясно, с указанием источников информации и подчеркиванием их надежности. Излагайте  преимущества и последствия, вытекающие из приведенных фактов.

В конце беседы необходимо сделать выводы из основных положений, сформулировать четко и лаконично  основные идеи. Опытные деловые люди советуют оставлять в запасе один сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решений начнет колебаться.

После окончания встречи  делают письменную запись, фиксирующую  цели, задачи, позиции сторон, достигнутые  договоренности, вопросы. Указывают  также дату и место проведения, продолжительность, фамилии, имена и отчества, должности присутствующих.

Целесообразно проанализировать беседу, используя следующую схему:

1.Какова тема и цель  беседы?

2.Удалось ли в начале  разрядить атмосферу, установить  психологический контакт?

3.Насколько доказательно  изложены позиции? Какие аргументы, методы убеждения используются?

4.Вопросы каких типов  прозвучали?

5.Как оспариваются  ошибочные суждения?

6.В какой форме выражаются  отказы?

7.Отказываются ли собеседники  от своих суждений, если аргументация  оппонента оказывается более убедительной?

8.Кто делает обобщающий  вывод?

9.Какие решения приняты?

10.Можно ли назвать  речь участников общения правильной  и хорошей?

11.Какие средства языковой  адресации, «формулы» приветствия  и прощания употреблены?

12.Соблюдены ли пространственные нормы делового общения?

13.Установлен ли визуальный  контакт?

14.Какие жесты используются?

15.К какому типу  относятся собеседники (по классификации  П. Мицича)?

Вопрос  №18. Типы деловых бесед. Способы и правила созидательной критики.

 

Вопрос  №19. Эристика - искусство вести спор. Классификация споров.

Внутриличностные конфликты - конфликты между желаниями человека и его комплексами, препятствующими  осуществлению желаний; между желанием и возможностью его реализовать. Такие конфликты могут возникать  тогда, когда к человеку предъявляются противоречивые требования, или в результате того, что служебные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, вы записались на прием к косметологу на 11 часов утра в субботу. А в пятницу вечером вам объявили, что в связи с "производственной необходимостью" в субботу вы должны работать.

Внутренние конфликты  приносят больше страданий, чем остальные  их типы. Это борьба внутри нас. Если оставлять без внимания внутренние конфликты, они неизбежно выльются в агрессию против других людей.

Межличностные конфликты - конфликты между желаниями человека и возможностями, которые предоставляют  ему окружающие (партнеры, сотрудники, близкие). Этот тип конфликтов самый  распространенный. Например, человек  ожидает от своего партнера вовсе не того, что получает. Это конфликты обманутых надежд. Часто они проявляются как столкновение личностей, т. е. людей с разными характерами, несовместимыми темпераментами, которые просто не в состоянии ладить друг с другом. Даже разная скорость речи может быть причиной конфликта, если, например, вы - холерик и вынуждены выслушивать монологи флегматика.

Конфликты между личностью  и группой. В группах обычно устанавливаются  определенные нормы поведения. Может  случиться так, что ожидания группы войдут в противоречия с ожиданиями конкретной личности. К примеру, прежний секретарь была "лапочкой, душечкой" и выполняла работу не только свою, но еще и "за того парня", а может, и нескольких. Вы же добились того, что ваши обязанности и критерии оценки четко определены, вас сложно нагрузить сверхурочной работой, а тем более пристыдить за ее невыполнение - можете не сомневаться, конфликта "не может не быть".

Межгрупповые конфликты - чаще всего конфликты между неформальными  группами в организации. Образование любой группы означает очерчивание ее границ, а там, где границы обозначены, уже возможен конфликт. Группы не только объединяют людей, но и разъединяют их.

Кроме того, конфликты  классифицируют еще по степени проявления: скрытые и открытые. Скрытые обычно касаются двух человек, которые стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только переполняется "чаша терпения" - скрытый конфликт превращается в открытый.

Кодекс  поведения в конфликте. Пятнадцать правил:

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его  «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием  в эти минуты — представить, что  вокруг тебя есть оболочка (аура), через  которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает. 2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы  ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит:«Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:

«Я очень огорчен  тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема —  это то, что надо решать. Отношение  к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей  решения помните, что следует  искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В  любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что  все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это  обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных  ситуациях никто никогда и  никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаитесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает  отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно  прекратить, если спокойно и без  всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед  уходом сказать что-то обидное, можно  вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

15. Говори, когда партнер остыл.

Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры  как капитуляцию, лучше не опровергать  этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения

Выразите свое уважение и расположение клиенту  и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей . И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо»  , вы не потеряете его как будущего клиента или партнера . Найти нового , надежного , неконфликтного клиента – тоже  задача не из легких в условиях конкуренции .

Вопрос  №20. Опровержение доводов оппонента. Принципы ведения спора.

См  вопрос №19

Вопрос  №21. Типы участников спора. Типология К.Юнга. Типология по особенности восприятия.

 

Вопрос  №22. Особенности публичного выступления (публичная речь).

Психологические особенности публичного выступления.

Начнём с  того, что успех любого выступления  зависит от умения преподнести нужную информацию в правильной форме аудитории, от невербальных средств, которыми мы пользуемся в нашем выступлении, и от внешнего вида.