Анализ логистического сервиса и разработка путей совершенствования логистической сервисной системы

Качество производства услуг  оценивается заказчиком и менеджером предприятия с помощью балловых систем.

Показатели качества производства услуг на предприятии:

– удельный вес заказов, сданных с первого предъявления;

– процент одобрительных оценок заказчиков за качество выполнения работ;

– уровень качества производства услуг по оценкам работников отдела технического контроля:

– количество обоснованных жалоб заказчиков на качество выполнения услуг и др.

Следующим направлением является повышение качества обслуживания заказчиков. Качество обслуживания – соответствие затрат времени заказчиков и получение услуг установленным нормам и нормативам.

Затраты времени заказчиков на получение услуг складываются из:

– времени на дорогу до предприятия;

– времени ожидания процесса обслуживания;

– времени приема заказа (консультации заказчика);

– времени оформления заказа;

– времени исполнения заказа (в присутствии заказчика);

– времени расчета с заказчиком.

Сокращение сроков исполнения заказов на услуги является одним  из направлений совершенствования  сервисного обслуживания. Срок исполнения заказов устанавливается по производственным видам услуг, где выполнение работ не требует обязательного присутствия заказчиков.

На предприятии сроки  исполнения заказов устанавливаются  по согласованию с заказчиком, с  учетом реальных возможностей компании.

Сокращение сроков исполнения заказов на услуги возможно в результате:

• обеспечение предприятия специальным технологическим автотранспортом для перевозки грузов;
• использования передовой техники и технологии производства услуг;
• совершенствования организации труда;
• повышения квалификации и профессионального мастерства персонала;
• создания условий для свободного и творческого труда работников.

Еще одним направлением является повышение культуры обслуживания потребителей.

Культура обслуживания –  совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Важнейшими слагаемыми культуры обслуживания являются этика, эстетика и реклама.

Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение  работников сферы услуг с потребителем.

Основные пути повышения  этики обслуживания заказчиков включают профориентацию, отбор, подготовку и  переподготовку персонала воспитательную работу, экономическое стимулирование (материальное и моральное поощрение) работников.

Эстетика в обслуживании выражается в создании благоприятной  обстановки и комфорта заказчику  при получении услуг, способствующих повышению его настроения и оставляющих  хорошее впечатление от посещения  предприятия. Компонентами эстетики в  обслуживании являются эстетика заказов, эстетика контактной зоны, эстетический облик работников предприятия.

Эстетика заказов включает опрятный внешний вид, упаковку изделий, этикетку предприятия.

Эстетика контактной зоны представляет собой привлекательный  внешний вид предприятия и интерьера. Эстетика интерьера – это просторное, светлое, уютное, на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов, удобным расположением как рабочих мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей в ожидании обслуживания. Эстетический облик работников обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, фирменную одежду с эмблемой предприятия.

Показателями культуры обслуживания на предприятии должны являтся:

– процент положительных оценок заказчиков за этику обслуживания;

– уровень эстетического оформления приемных пунктов и салонов;

– число обоснованных жалоб заказчиков на культуру обслуживания и др.

В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать  взаимоотношения между работниками  предприятия и заказчиками приятными и полезными.

Таким образом, совершенствование  логистики сервисного обслуживания в направлениях повышения качества сервисного обслуживания является необходимым условием повышения доходности деятельности предприятия.

 

 

 

2. Рекомендации по ....... (конкретные рекомендации по определенному направлению логистического сервиса с обоснованием и расчетами)

 

http://www.kazedu.kz/referat/177544

На основе проведенного анализа  показателей деятельности ООО “Камелия”  можно предложить ряд рекомендаций по совершенствованию экономического механизма осуществления его коммерческой деятельности. Торговое предприятие является прибыльным, кроме того, в наличии имеются резервы увеличения рентабельности.

Таким образом, предлагается проведение мероприятий по совершенствованию  функций контроля в сфере закупок, целью которых является увеличение продаж и, следовательно, товарооборота.

В частности, имеет место  необходимость по реализации следующих  мероприятий:

-  мероприятия по совершенствованию  работы с поставщиками и размещению  заказов;

-  мероприятия по совершенствованию  ассортимента;

-  мероприятия по совершенствованию  системы обслуживания посетителей  (потенциальных и реальных покупателей).

Кроме того, следует принять  ряд мер по разработке и внедрению  системы планирования и прогнозирования  экономических показателей деятельности.

Рассмотрим основы методики планирования товарооборота.

План розничного товарооборота  торгового предприятия состоит  из следующих разделов: реализация (продажа) товаров по общему объему и отдельным товарным группам (структура  товарооборота); товарные запасы и товарооборачиваемость; поступление товаров (товарное обеспечение).

 

Все разделы плана товарооборота  взаимосвязаны, между ними существует балансовая связь:

 

Пф = <=Рт,

 

где Пф – покупательные  фонды;

 

Т – объем товарооборота;

 

Рт – товарные ресурсы.

 

Прогнозы бывают двух типов: «от общего к частному» (от объема к структуре) и «от частного к  общему». Второй подход более эффективен для небольших и средних предприятий.

 

Существует несколько  методик планирования розничного товарооборота:

 

-  с учетом потребности  в прибыли,

 

-  метод технико-экономических  расчетов (нормативный),

 

-  методы, основанные на  учете покупательского спроса.

 

Опробируем третью разновидность  методик[2].

 

Удовлетворение покупательского  спроса населения является важнейшей  функцией торгового предприятия. В  связи с этим целесообразно использовать для прогнозирования розничного товарооборота метод, основанный на применении коэффициента эластичности, который показывает, насколько изменится  товарооборот при изменении покупательских фондов (доходов) населения на 1%. Коэффициент  эластичности (Е) можно рассчитать по формуле:

 

,

 

где Iт – индекс (темп) роста розничного товарооборота;

 

Iпф - индекс (темп) роста покупательских  фондов населения.

 

По данным статистического  ежегодника[3], индекс покупательских фондов населения в 2001 г. составил 1,1, а розничный  товарооборот 1,02.

 

Тогда коэффициент эластичности будет равен:

 

.

 

В предстоящем периоде (2002 г.) покупательские фонды возрастут  на 6%, если не произойдут другие изменения, то с увеличением покупательских фондов объем розничного товарооборота  возрастет на 30% (5 * 6), то есть расчетный  товарооборот для магазина ООО «Камелия»  составит 840,7 тыс. руб. (646,7 * 1,3).

 

Как известно, спрос может  быть выражен в виде формулы:

 

С = NMB * Кn,

 

где N – число покупателей;

 

М – место;

 

В – время;

 

Кn – средний коэффициент  совершения покупки.

 

Как было выяснено ранее, при  анализе структуры товарооборота, наибольший удельный вес в объеме товарооборота приходится на парфюмерные  изделий.

 

Так, по выборочным наблюдениям  было зафиксировано, что парфюмерные  товары ежемесячно покупает 580 человек, по 2 единицы, тогда их совокупный месячный спрос составит 1160 ед. Средняя розничная  цена единицы равна 67 рублей, тогда  планируемый объем продаж парфюмерных  товаров составит 777,52 тыс. руб. ((1160 ед. + 67 руб.) * (92,5%)).

[1] Мосин Е.Ф. Налогообложение  прибыли и доходов предприятий  и организаций: современное состояние  и ближайшие перспективы. - 2- е  изд, перераб. И доп.- СПб: ЗАО  "ЭЛБИ", 1999. – С. 52.

 

[2] Валевич Р.П., Давыдов  Г.А. Экономика торгового предприятия.  – М.: Высшая школа, 1996. – с. 50 –  51.

 

[3] Российский статистический  ежегодник: Статистический сборник  / Госкомстат России. – М., 2002. –  с. 523. 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

 

1. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг. М: Прогресс, 1990.

2. Гаджинский А.М. Логистика:  Учеб. М.: Маркетинг, 2002.

3. Дегтяренко В.Н. Основы  логистики и маркетинга: Учеб. пособие.  Ростов н/Д: Изд-во Академии  строительства и архитектуры, 1992.

4. А.А. Гайдаенко, О.В.  Гайдаенко. Логистика: Учеб. М.: Издательство  «Палеотип», 2006.

5. Баско И.М., Бороденя В.А., Карпенко О.И., под ред. Полещук И.И. Логистика: Учеб. пособие. Минск: БГЭУ, 2007.

 

 

10 Белорусский рынок труда // [Электронный ресурс]. -  Режим доступа: http://www.infobank.by/2329/Default.aspx. - Дата доступа: 11.07.2011

 

 

1. АльбековА. У., Федько  В. П., Митько О. А. Логистика  коммерции. Ростов н/Д: Феникс, 2005. с.429

2. Гаджинскии А. М. Логистика.  М.: Маркетинг, 2004. 272 с. 

3. Логистика / под ред.  Б. А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 2006. 442 с. 

4. Малашенко Н.П. Транспортная  логистика, НГАЭиУ, 2000. 395 с. 

5. Основы логистики / под  ред. Л. Б. Миротина, В. И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 2004. 410 с. 

6. Сергеев И.Б. Логистика  и ее применение на предприятии  // РЭЖ, 1994, 9.

7. Сергеев В. И. Логистика  в бизнесе. М.: ИНФРА-М, 2005. 514 с. 

8. Смехов А.А. Введение  в логистику - М.: Транспорт, 2002. 350с. 

9. Смехов А.А. Логистика  и транспорт - М.: Транспорт, 2003. 248 с. 

10. Сосунова Л. А. Услуги  в логистике. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.. 311 с. 

11. Стаханов В. Н., Шеховцов  Р. В. Торговая логистика. М.: ПРИОР, 2004. 205 с. 

12. Транспортная логистика:  Учебник для транспортных ВУЗов  /Под редакцией Л.Б. Мирожина/. М., издательство Экзамен, 2003. 326 с. 

13. Чудаков А. Д. Логистика.  М.: Изд-во РДЛ, 2005. 390 с.