Содержание

Введение…………………………………………………………………………3

1. Система логистики  сервисного обслуживания………………………….….5

1.1 Понятие и  содержание логистики……………………………………….…5

1.2 Сервисная  логистика как составная часть  хозяйственной деятельности фирмы…………………………………………………………………………….8

1.3 Основные  понятия качества обслуживания  потребителей………………17

1.4 Система качества  сервисной логистики…………………………………..19

Заключение………………………………………………………………………24

Список использованной литературы…………………………………………...25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

     Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа, по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

     Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

     Объектом  логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

     Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

• предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
• послепродажный логистический сервис.

     До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

     В процессе реализации товаров могут  оказываться разнообразные логистические услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;
• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
• обеспечение надежности доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.

     Послепродажные  услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

     Повышение конкурентоспособности предприятия  возможно не только за счет улучшения  качества выпускаемого продукта, а  и за счет повышения качества поставки.

     Принятие  обоснованных решений в сфере  деятельности по оказанию логистических  услуг возможно лишь в том случае, если на предприятии разработаны  количественные методы определения  уровня логистического сервиса.

     Актуальность темы работы заключается в том, что логистика предполагает объединение, установление наилучшей взаимосвязи процессов закупки, хранения и распределения материальных ресурсов. логистика реализует задачи управления материальным потоком и способствует оптимизации производственного процесса. Сервисная логистика является одним из элементов общей логистики, ее совершенствование направлено на рациональное потребление ресурсов и удовлетворение потребностей населения в услугах.

     Цель  контрольной работы – рассмотреть систему сервисной логистики Задачами контрольной работы являются:

     – определить понятие и содержание логистики;

     – охарактеризовать основные понятия качества обслуживания потребителей;

     – рассмотреть систему качества сервисной логистики;

1. Система логистики  сервисного обслуживания

1.1 Понятие и содержание логистики

     Растущее  насыщение традиционных рынков вынуждает  ориентирование на рост предприятия, постоянно  стремиться к поиску и подключению  все новых рынков сбыта. Это подключение, которое и сегодня находится  на полном ходу, связано с растущей глобализацией рынков сбыта и с учетом необходимости конкурентной борьбы, в том числе и в удаленных районах.

В постоянно  меняющихся условиях сильное влияние  на предпринимательство оказывает  как ассортимент предлагаемых на рынок товаров; так и процессы их изготовления.

     Одновременно  из-за растущей конкуренции осуществляется переход от рынка производителя  к рынку покупателя. При этом удовлетворяются  такие пожелания клиентов как  минимилизация капитальных вложений при приобретении, основных средств (оборудования), а также немедленное выполнение пожеланий покупателей, приобретающих товары широкого потребления. Эти факторы оказывают решающе влияние при выборе изготовителя товаров.

     Логистика определяется как планирование, организация  и контролирование всех видов  деятельности по перемещению и складированию, которые обеспечивают прохождение материального и связанного с ним информационного потоков от пункта закупки сырья до пункта конечного потребления.

     Как прикладная наука, логистика разрабатывает  новые, эффективные методы управления материальными и информационными потоками в сферах производства и обращения. Как практическая деятельность – обеспечивает применение этих методов.

     Следует отметить, что в отечественной  и зарубежной экономической литературе можно встретить более широкую трактовку понятия логистики, в которой объект управления не ограничивается материальным потоком. Сегодня к логистике относят управление людскими, энергетическими, финансовыми и иными потоками, имеющими место в экономических системах. Появился такой термин, как банковская логистика. Расширение сферы применения логистики, которое наблюдается в 90-е годы, объясняется, в первую очередь, развитием методов управления материальными потоками. Естественно, что при этом идея и метод логистики начинают выходить за рамки управления материальными потоками и применяться в более широком плане. Однако основной потенциал логистики заложен в рационализации управления именно материальными потоками. Причина – высокая доля логистической составляющей в конечной стоимости товара (свыше 70%).

     Целью логистики является обеспечение рациональных форм снабжения предприятий, продукции и рынков сбыта. Специфика логистики заключается в выделении единой функции управления прежде разрозненными материальными потоками; в технической, технологической, экономической и методологической интеграции отдельных звеньев материалопроводящей цепи в единую систему, обеспечивающую эффективное управление сквозными материальными потоками.

     Управление  материальными потоками в экономике, то есть изменение их направления, скорости, качественного и количественного состава, а также других характеристик, осуществлялось с древнейших времен. Однако логистикой эта деятельность стала называться лишь со второй половины XX века.

     Понимание специфики логистики формируется при изучении двух моделей управления материальными потоками: традиционной и построенной на принципах логистики.

     Логистический подход к управлению материальными  потоками, как уже отмечалось, известен давно. Однако экономикой в достаточно широком масштабе он был востребован сравнительно недавно, что обусловлено как внешними по отношению к системам управления материальными потоками факторами, так и развитием самого логистического метода.

     К внешним факторам следует отнести  переход от рынка продавца к рынку покупателя, усиление конкуренции, энергетический кризис 70-х годов, а также достижения НТП и, в первую очередь, компьютеризацию управления материальными потоками и индустриализацию процессов товародвижения.

     Экономический эффект от применения логистического подхода к управлению материальными потоками в сферах производства и обращения рассматривается в разрезе следующих слагаемых:

     – снижение запасов на всем пути движения материального потока;

     – сокращение времени прохождения товаров по логистической цепи;

     – снижение транспортных расходов;

     – сокращение затрат ручного труда и соответствующих расходов на операции с грузом.

     В современной научной литературе выделяют следующие виды логистики:

• закупочная логистика (обеспечение производства сырьем и материалами);
• складская логистика (с точки зрения хранения компонетов / сырья для производства и конечного продукта);
• производственная логистика;
• распределительная логистика (сбытовая);
• транспортная логистика (которая может являться составной частью всех предыдущих);
• сервисная логистика.

     Неотъемлемой  частью всех видов логистики является также обязательное наличие логистического информационного потока, включающего  в себя сбор данных о товарном потоке, их передачу, обработку и систематизацию с последующей выдачей готовой информации.

     Каждое  звено логистической цепи включает свои элементы, что в совокупности образует материальную основу логистики. К материальным элементам логистики  относятся транспортные средства и  обустройства, складское хозяйство, средства связи и управления. Логистическая система, естественно, охватывает кадры, т.е. тех работников, которые выполняют все последовательные операции.[5]

     В соответствии с современными задачами логистики различают два вида ее функций: оперативные и координационные. Оперативный характер функций связан с непосредственным управлением движением материальных ценностей в сфере снабжения, производства и распределения и, по существу, мало, чем отличается от функций традиционного материально-технического обеспечения. К функциям в сфере снабжения относится управление движением сырья и материалов, отдельных частей или запасов готовой продукции от поставщика или пункта их приобретения к производственным предприятиям, складам или торговым хранилищам. В фазе производства функцией логистики становится управление запасами, включающее контроль движения полуфабрикатов и компонентов через все стадии производственного процесса, а также перемещение готовой продукции на оптовые склады и розничные рынки сбыта. Функции управления распределением продукции охватывают оперативную организацию потоков конечной продукции от предприятия-производителя к потребителям.

     К числу функций логистической  координации относятся: выявление  и анализ потребностей в материальных ресурсах различных фаз и частей производства; анализ рынков, на которых действует предприятие, и прогнозирование поведения других источников этих рынков; обработка данных, касающихся заказов и потребностей клиентуры.

1.2 Сервисная логистика  как составная  часть хозяйственной  деятельности фирмы

     Развитие  товарно-денежных отношений привело к возникновению рынка не только товаров, но и услуг. Долгое время эти два вида рынка развивались как единое целое. Способность услуг удовлетворять потребности определяет их сходство с материальными товарами. Кроме того, услуги и материальные товары имеют такие общие характеристики, как ассортимент, качество, стоимость. Вместе с тем услуги имеют и свою специфику, что со временем привело к разделению производства товаров и услуг в самостоятельные сферы деятельности.

     Услуга  – это любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которая в основном неосязаема и не приводит к завладению чем-либо.