Отчет по практике в ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»

Автор: Пользователь скрыл имя, 12 Января 2012 в 08:36, отчет по практике

Описание работы

Целью данной учебно-ознакомительной практики является закрепление теоретических и углубление практических навыков в процессе формирования аналитического мышления специалиста по организации маркетинговой деятельности предприятия. В ходе прохождения практики решаются следующие задачи:

Содержание

Оглавление
Введение 3
1.Характеристика предприятия 5
1.1 История становления и развития предприятия 5
1. 2.Организационная структура и система управления 6
1. 3. Характеристика услуг компании 8
1. 4. Функции, выполняемые маркетинговым отделом г. Волгограда ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» 9
2. Конкурентная среда и оценка рекламных кампаний ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» 12
3. Перспективы развития компании 18
ПРИЛОЖЕНИЯ К ОТЧЕТУ

Работа содержит 1 файл

Документ Microsoft Office Word.docx

— 1.22 Мб (Скачать)
  1. Перспективы развития компании
 

Компания  ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» является лидером по развитию среди компаний конкурентов и имеет награды  за данное свойство. Также на рынке  города Волгограда и города Волжского  она является провайдером, имеющим  следующие конкурентные преимущества:

  • Инновационность технологий
  • Высокое качество услуг
  • Активная маркетинговая стратегия
  • Широкая поддержка СМИ

Недостатками  компании являются недостаточное качество сервиса и отсутствие специалиста  по PR. Данные проблемы негативно влияют на имидж компании: существуют слухи  о том, что компания ведет нечестную  конкурентную борьбу, перерезая кабели конкурентов в домах, что технические  специалисты имеют недостаточную  квалификацию, что услуги не являются услугами высокого качества и т.д. Также  компании необходимо более быстрое  внедрение услуги «Цифровое телевидение», так как прямой конкурент Билайн активно подключает абонентов с 2011 года и в последующем сложнее  будет занять данную нишу. В настоящее  время компания активно решает эти  проблемы следующим образом:

  • Выдвинута вакансия «Специалист по PR», который будет формировать и корректировать общественное мнение, борясь со слухами и улучшая имидж компании в глазах абонентов.
  • Проводится ребрэндинг. Корпоративные цвета остались прежними, главным стал красный цвет. Отдельное название марок трансформировалось в единый брэнд «Дом. ру», что повысит запоминаемость и улучшит восприятие клиентами компании.
  • Проводится более жесткий конкурсный отбор, остро стоит вопрос о наличии обратной связи между отделами.

При эффективном  решении данных проблем компания достигнет своей цели – станет лидирующей компанией в секторе  ШПД и кабельного телевидения  к 2014 году. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ  

     ВОЛГОГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 

     ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ И РЕГИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ 

     КАФЕДРА МАРКЕТИНГА

ПРИЛОЖЕНИЯ  К ОТЧЕТУ

о прохождении учебно - ознакомительной практики

ЗАО  «Эр-Телеком Холдинг»

 
 
 
 
 
 

     Выполнил:

     Студент группы  РК-081

     Пигарева  Валентина Васильевна

     “24” августа 2011г.

     Руководитель  от ВолГУ:

     к.э.н., доц. Писков Г.М..

     “24” августа 2011г.

     Руководитель  от организации:

    Начальник отдела Маркетинга:

       Сергачева Инна

     “24”  августа 2011г.

     Волгоград 2011

 

Приложение 1. Таблица «Анализ конкурентной среды»

  Дом.ру Билайн МТС Коламбия/Next One Ростелеком Powernet/Lancom
зона  охвата охватывает  все районы города охватывает  все районы города охватывает  все районы города красноармейский р-он, несколько домов  в центральном  и тракторном р-нах телефония - весь город и  область, ИНТ ETTH -несколько  домов в красноокт.и  красноарм.р-нах. ИНТ xDLS - город,частный сектор,область дзержинский р-он
Стоимость подключения 10 руб. В течение  5 дней. Приостановление 10р./мес за  каждую услугу (max 3 мес.) по письменному  заявлению. Плата 75 р/мес за  выдел.линию ИНТ. Подкл.в течение  5 дней б/п. Приостановление  б/п (на срок 3 мес.). Доп. оплаты нет. Подкл.в  течение 5 дней б/п. Приостановление  б/п (на срок полгода) по звонку оператору. Доп. Оплаты нет. 15руб/метр  кабеля. Приостановление ИНТ б/п  до года по заявлению (можно  отправить по почте или факсу). При приостановлении ТЕЛ снимается  плата за аб.линию 150 руб.  Подкл.после  17 раб. дней подкл.по технологии xDSL и ETTH. б/п ETTH - красноарм.и  красноокт.р-ны. Плата 100 руб/мес за выдел.линию бесплатно, на счёт вносится авансовый платёж 500руб., подкл. В течение 5 раб. Дней
Самый дешевый тариф  ИНТ 1 "Москва 2.0": до от 4 до 10 Мбит/сек - 350*/450 руб/мес. Порог 40 Гб, после превышения 128 кб/с от 2 до 4 Мб/с - 295 (МТС2) от 2 до 4 Мб/с - 400 (ч/з полгода скорость  увелич-ся на 50%). "Тариф  350" до 5 мб/с - 350 (первые 3 мес.) 2 мб/с  -450 "Эконом" 450руб\мес - до 4,5 Мбит/c круглосуточно
Тариф2 "Сочи 3.0": 10 Мбит/с 450*/550 руб/мес НОЧЬЮ 20Мбит/с! от 3 до 10 Мбит/сек - 450 от 3(после  порога 10 Гб) до 10 Мб/с- 550 (МТС4) от 4 до 8 Мб/с - 650 (ч/з полгода скорость  увелич-ся на 50%). "384" - от 1,3 до 5 (в зависимости  от количества  месяцев пользования) - 384 3 мб/с  - 550 "Удобный" 500 руб\мес - до 6,5 Мбит/c круглосуточно
Тариф 3 "Токио 3.0": 25 Мбит/с 690*/790 руб/мес НОЧЬЮ 50Мбит/с! от 4 до 15 Мб/с - 650      от 6 до 25 Мб/с - 875 (МТС7) от 7 до 14 Мб/с - 800 (ч/з полгода скорость  увелич-ся на 50%). "500"-от 6 до 20 мб/с -  (в  зависимости от  количества месяцев  пользования) - 500 5 мб/с  - 650, 8 мб/с - 800 "ТвИн" 599 руб\мес - до 20 Мбит/c круглосуточно, (+ IPTV, ст-ть покупки приставки  - 5999руб., ст-ть аренды приставки  - 230 руб\мес) Антивирус Касперского  каждый месяц в подарок.
высокоскоростные  тарифы 1) "Токио 3.0": 25 Мбит/с 690*/790 руб/мес НОЧЬЮ 50Мбит/с!     2)"Нью Йорк New": 17 мб/с 550/650 руб/мес  НОЧЬЮ 100мб/с от 6 до 25 Мб/с - 875 (МТС7) от 7 до 14 Мб/с - 800 (ч/з полгода скорость  увелич-ся на 50%). "800" от 12 до 32 мб/с (в зависимости от  количества месяцев пользования) - 800 10 мб/с  - 1100 ТвИн + (+ IPTV беспл. В течение 6 мес.) 799 руб\мес  до 25 Мбит/с; Антивирус Касперского  каждый месяц в подарок.; ТвИн Макси (+ IPTV беспл. В течение 6 мес.) 999 руб\мес  до 35 Мбит/с; Антивирус Касперского  каждый месяц в подарок.
смена тарифа в ЛК как в  текущем месяце, так и со следующего (с 1го числа месяца) в ЛК со следующего только  с 1го числа следующего месяца по звонку оператору.     в ЛК как в текущем месяце, так и  со следующего (с 1го числа месяца)
Тип IP-адреса динамический. Статический - 450 руб. покупка + 20р/мес динамический. Статический - 130руб./мес динамический. Статический не предоставляют динамический. Статический - 300 руб. покупка + 20 руб/мес. динамический. Статический - 280 руб. покупка + 140руб/мес. статический при подключении
Внутренние  ресурсы 16 ресурсов: Файлообменники: (Шареман,  КубаЛибре, DC++,Подземка ), Фильмовые порталы: 
Аниме-сериалы: tvtokio.ru, Игровые серверы (у нас игрушки круче, т.к. пользователей больше, интереснее играть)games.turbodom.ru, (11 сетевых игр) Интернет-магазины с возможностью оплаты со счета ДОМ.RU Turbodom - антивирусы, игры, музыка, Enaza - магазин цифровых игр, видео, программ, антивирусы,     ВКонтакте, Домавенок (портал для детей эксклюзивно только для наших абонентов!), ФОРУМ! ППД без выходных!!!
http://local.beeline.ru/ Файлообменник: DC++ (Волгоград, Волжский) Чаты, почта, форум. Онлайн радиостанции. Знакомства на omen.ru. Фотосайт, видеоуроки  работы на ПК. Ресурс для детей  http://deti.golden.ru/. Книжный магазин, магазин  игр и программ. Портал с рефератами. Игры http://bs.corbina.ru/ Call of Duty 1, Call of Duty 2  
Call of Duty 4,Counter Strike  
Counter Strike: Source   
Day of Deafeat, Enemy Territory Quake, Wars,  
GTA San Andreas,Half Life2,ИЛ-2,Prey,Quake III,  
Quake IV,Red Orchestra,  
Team Fortress 2,Tremulous  
Teamspeak,The Specialists
Игровой сервер Lineage2 (81.22.14.34) 
     Сайт игры 
     Форум 
Игровой сервер CounterStrike (10.32.64.10) 
    Сайт игры 
    Инструкция по подключению 
    Форум 
Игровой сервер World of Warcraft (81.22.14.34) 
     Сайт игры 
     Форум 
Call Of Duty4 (10.32.64.34:30010) 
Локальные игровые сервера 
Игровой форум 
Сайт компании ООО "Мультисервисные кабельные сети" 
Основной DNS сервер (10.32.0.3) 
Онлайн кинотеатр 
Соц.сеть ХабраХабр клуб 
Блог 
Форум поддержки локальных ресурсов 
Media-портал 
Локальное tv 
ТрекМания 
WarSow 
Файлообмен 
.  
При использовании  бесплатных ресурсов соединение через VPN должно быть ОТКЛЮЧЕНО! Проекты:  
go.next-one.ru 
voip.next-one.ru 
megara.next-one.ru 
flogr.ru 
sendme.next-one.ru 
motor.next-one.ru 
volgoforum.ru 
radio.next-one.ru  
lib.next-one.ru  
citforum.next-one.ru  
wow.next-one.ru  
cs.next-one.ru  
css.next-one.ru  
battle.next-one.ru  
cod4.next-one.ru  
tf2.next-one.ru  
Веб-сайты:  
www.coltel.ru  
auto.volgograd.ru/ 
school.volgograd.ru/ 
autoforum.volgograd.ru/
Предоставление  в пользование услуги «Домашняя  сеть», в месяц 50,00. Скорость до 20 мб/с. Не на всех ТП. Файловые хранилища  
Файлообменные сети  
Социальные сети  
Игровые серверы  
Интернет сайты  
Любые другие Интернет сервисы: www.mediazona.ru,http://disel.enaza.ru,www.kvn.ru, www.chatyou.ru,www.la2oblivion.ru,www.wow.avtlg.ru,www.vgtorrent.ru,http://unreal.vghost.ru,www.volgograd.ru, www.diselcom.ru,www.stcompany.ru,https://my.stcompany.ru,www.avtlg.ru,www.volgo-mame.ru,www.powernet.com.ru,www.cccp.tv,www.uravo.tv,pkka-clan.ru,volgoblog.ru,vgrd.ru,volgotrans.com.ru,i-netbook.ru,aion.vltan.ru,images.tvlg.ru,forum.vlz.ru,iag.mobileap.ru,webanekdot.ru,volgoshop.ru,www.makradio.ru
линк  с местными провайдерами, основной обмен посредством DC++, внутри сети - ряди игровых серверов (Quake-1 Armagon, Quake-2 CTF, Quake-3 Arena, CounterStrike, Unreal Tournament Team Fortres, Diablo, BroodWar, StarCraft, WarCraft 2, WarCraft 3, Call of Duty, World of Warcraft), локальный п/я для каждого  абонента, форум, покупка антивирусов  через ЛК
Кабельное телевидение полноценная услуга, 60 каналов IP TV  -кабельное телевидение через  интерент (по компьютеру) +  приставка на ТВ 7 950р. (аренда 230р/мес)          80 каналов - 195р/мес;  100 каналов -  225р/мес;          120 каналов - 345 р/мес        полноценная услуга. 69 каналов  цифровое  ТВ на компьютере б/п (приставок нет) IP TV через  компьютер с дополнительной приставкой SetTopBox (50 р./мес. за аренду или  купить в магазине самим - от 3000р.), подключение 200р. (Возможно, если  Вы уже являетесь абонентом  ЮТК и если нет охранной  сигнализации с тревожной кнопкой)устанавливается  сплиттер. за приставками надо  записываться в очередь.  IPTV - можно  смотреть и без приставки, на  своём ПК, отдельно IPTV не продаётся  - только с дорогими ТП интернета, 62 канала, постоянно список каналов  меняется
телефония Домашний телефон  Горсвязь. Подключение 10р. Можно пользоваться без подключения нашего ИНТ (в  отличае от других провайдеров), абонентская плата 370/280/ (в пакете 3в1 110р.) не  предоставляет не  предоставляет Подключение 1000 руб. ТОЛЬКО на хозяина квартиры с паспортом и док-тами на кв. АП за безлим. 370/мес. Повременный - 150/мес.+30 коп./мин. Комбинир.тариф - 250/мес 450 мин.включено Городская телефония. АП безлим.тарифа 380, повременный - 150 + 36 коп/мин, межгород тарифицируется в зависимости от расстояния. Есть комбинированный тариф нет
Самый дешевый пакет пакет 2в1 и 3в1 с  ТП Сочи 3.0 - 333руб/первые 3 мес. 2в1 490 руб. (ТП ИНТ 2-4 мб/с+80 каналов) 2в1 500 руб. (2 мб/с + 69 каналов) нет пакета "Супер-пакет" 2в1 - 500 руб - телефонная связь + ИНТ до 6 мб/с (по любой из  технологий xDLS или ETTH). Действует  до 31.12.11 ТвИн + (+ IPTV беспл. В течение 6 мес.) 799 руб\мес  до 25 Мбит/с; Антивирус Касперского  каждый месяц в подарок.
пакет услуг пакет 2 в 1  и 3 в 1,(комплекс)                   4/8 мбит/с=444/555 (625/790),                       12/20 мбит/с=544/655 (725/890),                            20 мбит/с=494/605 (675/840),                             20/40 мбит/с=784/895 (965/1130) пакет 2в1 2/4 мб/с+80 каналов - 490руб., +100 каналов - 520руб., +120каналов - 640руб. 2в1 4/15мб/с+80 каналов - 590руб., +100 каналов - 620руб., +120каналов - 740руб. 2в1 6/25 мб/с+80 каналов - 690руб., +100 каналов - 720руб., +120каналов - 840руб. 2в1 1)500руб. от 2 до 4 мб/с. 2)650руб.  от 4 до 8мб/с 3) 800 руб.  от 7 до 14 мб/с нет пакетов "Всё  включено" - 2в1 - телефонная  связь+ИНТ: до 512кб/с  xDSL-690, без ограничения  скорости доступа  в Интернет по  технологии  xDSL(по  факту до 5мб/с) - 820, до 2 мб/с ETTH - 750, до 20 мб/с ETTH - 930 инт+IPTV
Статус  компании Федеральный бренд, более 10 лет на российском рынке  телекоммуникаций, 34 города России, в  Волг.7 лет Бренд сотовой связи. На рынке ШПД  в  городе 3 года Входит  в холдинг. 7 лет на рынке, в Волг.6 лет. Недавно была куплена компанией  сотовой связи МТС. Имидж этого  сот.оператора не самый положительный. В ЦП МТС не продают, не знают новый  продукт. местный провайдер. Волгоградский филиал ОАО «Ростелеком» - структурное  подразделение Макрорегионального филиала «Юг», ведущего оператора  связи и Интернет-провайдера РФ. 
1 апреля 2011 года ОАО «ЮТК» вместе с другими межрегиональными компаниями связи холдинга «Связьинвест» и компанией «Дагсвязьинформ» вошла в состав российской национальной телекоммуникационной компании «Ростелеком».
Местный провайдер - Волжский + часть Волгограда и частично область, на рынке - около 11 лет
штрафы  при расторжении  штрафов нет штрафов и возмещений нет  штрафов и возмещений нет штрафов и возмещений нет   нет
подключение Wi-Fi стоимость подключения 300р (без адаптера) + 200р за адаптер. При подключении "Турбо-предложения, wi-fi б/п б/п  при подключении пакета Такой услуги при подключении домашнего  интернета нет Такой услуги при подключении домашнего  интернета нет Такой услуги при подключении домашнего  интернета нет нет
Тел.справка 532000, 532111 88007008000 - общий СС в Калининграде. 600611 8-800-250-08-90, 510810 402874 - круглосуточно, 490555 88003021869-сс  дизель г. Волжский:(8443)45-00-45 
г. Волгоград:(8442)55-00-40
 
 

Приложение 2. «Пример анкеты тайного покупателя» 

 «Тайный покупатель» ЦОК

Дата:   24.08.2011                                                                              Легенда № 2

Имя специалиста: Виктория

Адрес ЦП:  Волгамолл 

Комментарии:   понравилось – да,  пришел бы еще  – да

ПЛЮСЫ:была дана верная информация, отработка возражения «У вас дорого»__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ТОЧКИ РОСТА:_голос  нейтральный, скучающее выражение  лица, не отработала Мне надо подумать»__ _____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

Была ли  сделана  допродажа отсутствующей услуги:  Да

Были сохранены  все этапы продаж:

Параметры для оценки навыков  продаж 
Критерии  оценки Детализация Да/Нет
Установление  контакта Начал взаимодействие с приветствия да
Обращаясь к клиенту, смотрит на него да
Уточняет  с какими продуктами знаком/какими продуктами пользуется да
Выявление потребностей клиента Дает информацию о продуктах компании только по отсутствующим  продуктам да
Уточняющие  вопросы для определения предпочтений клиента Да, но не все,приходилось  расспрашивать самой
Мини-презентация. Формирование потребности в продукте да
Выделяет  конкурентные преимущества продукта да
Использует  визуализацию нет
Резюмирует  выявленную потребность  да
Коммерческое  предложение Предлагает заключить  договор нет
Указывает выгоды от своих предложений нет
Выгоды, названные специалистом соответствуют  потребностям клиентам нет
Работа  с возражениями Выслушивает возражения, не перебивая да
Принимает возражения, исключая спор да
Наличие присоединения (Действительно, в случае...; Я рад, что Вы обратили внимание...; Конечно, этот вопрос очень важен... и т.п.) нет
Отвечая на возражение, аргументирует свою точку зрения да
Аргументы соответствуют потребностям клиента да
Завершение  продажи, выход из контакта Задает вопросы, связанные с готовностью клиента  к принятию решения нет
Предлагает  конкретные действия нет
Переходит к продаже второй/третьей услуги с п. выявления потребностей да
 

Были сохранены  все требования по обслуживанию клиента:

Параметры для оценки навыков  продаж 
Критерий  оценки Да/Нет
Модуль  приветствия: «Доброе утро/день/вечер» да
Модуль  прощания:  «Спасибо, что обратились. Всего доброго». (Возможны различные  подобные варианты). нет
Модуль  приветствия, прощания сопровождается зрительным контактом и улыбкой да
Доброжелательность да
Специалист  уходит на перерыв при наличии  очереди нет
Специалист  использует средства связи в личных целях во время обслуживания клиентов нет
Личные  разговоры между специалистами  при клиентах нет
Использование уменьшительно – ласкательных форм слов нет
Использование просторечных слов и выражений нет
Грубые  речевые ошибки, слова-паразиты нет
Использование сленга, ненормативной лексики нет
Использование внутренних профессиональных сокращений нет
Агрессивные интонации нет
Подвержение сомнению/прямое отрицание слов клиента нет
Повышение голоса нет
Речь  четкая, внятная да
Темп  речи соответствует темпу речи клиента да
Владение  информацией да
 
 
Параметры для оценки знаний продукта
Критерий  оценки Да/Нет
Рассказал про акцию “Sunny”:  
да
Рассказал про первый месяц за 1 руб. и описал преимущества пакета да
Рассказал о плюсах вай-фай в квартире и  выгодной стоимости роутера да
Рассказал о 50 лицензионных треках при подключении  по «Сани» (на Turbodom.ru до конца лета) нет
Рассказал о наличии антивируса на ТП Токио 2.0 нет
Рассказал о скорости ВКонтакте до 100 Мбит\с  на ТП Сочи 2.0 и Токио 2.0 да
Рассказал об отмене ограничений на бонусах  программы Дом.друг до конца лета нет
При наличии одной из услуг у абонента рассказал про акцию «Интернет-каникулы» нет
Рассказал всё о беспроводном подключении  в квартире (где устанавливается  роутер, радиус действия и т.д.) да
Если  абонента заинтересовала Горсвязь

Рассказал о телефонном адаптере, что под него нужна розетка

нет
 

Встал ли специалист при общении с клиентом: Нет

Показывал ли специалист клиенту печатную продукцию, разворачивал к клиенту: Да

Вручил ли брошюру  клиенту со своим номером телефона: Да

Уточнил номер  телефона клиента для дальнейшего  созвона: Нет

ОПИСАНИЕ ЛЕГЕНДЫ:

Легенда вариант 2

- добрый день, у меня (папа /мама /брат /сестра /тетя) попросили  узнать, что там  с договором, когда нужно заплатить

Называет адрес  с одной услугой, далее по реакции  специалиста, предложит ли туда до-подключить, или уточнить адрес, пришедшего клиента, чтобы продать ему.

адреса  клиентов с одной  услугой:

Волгоград, Клинская, 35, 1 Гилев Иван Николаевич  1639469 (Домашний интернет)

Волгоград, Отрады Николая, 15, 2 Горбашова Нина Александровна 4243362 (Кабельное телевидение (предоплата)) ( большой долг)

Волгоград, Дегтярева, 5, 5 Кацур Николай Иванович  393814 (Кабельное телевидение (предоплата))

Волгоград, Петропавловская, 89, 3 Садчикова Лидия Александровна 1515710 (Кабельное телевидение (предоплата))

Пархоменко, 35, 7 Савельева Александра Ивановна  644059 (Кабельное телевидение (предоплата))

Волжский, Дружбы, 2, 6 Магурова Елена Викторовна 5047859 (Кабельное телевидение (предоплата))

Волжский, Карбышева, 2, 6 Челядинова Ольга Анатольевна 6092546 (Кабельное телевидение (предоплата))

Возможные возражения:

Это сейчас у  Вас дешево, а потом цены повысите.

Что-то как то дорого.

А что у вас  с мультимедиа, есть???

Скорость падает на инт?

Почему у вас  везде скорость указана до…, почему нельзя просто написать 6Мбит?

Что показывают у вас на каналах?

Мы не смотрим  телевизор/нет времени

Я пользуюсь ( если есть дома др провайдер – сказать  чем, или эфирная антенна)

А если мне не понравится , как могу расторгнуть  договор?

А если мне надо уехать? Я могу пропустить месяц?

Я слышал от знакомых, что у вас плохое качество изображения

У меня есть телефон  ютк, не звоню по нему

Информация о работе Отчет по практике в ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»