Принципы менеджмента  качества

Данный документ представляет восемь принципов менеджмента  качества, на которых основаны стандарты  на системы менеджмента качества пересмотренного серии ИСО 9000:2000. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве каркаса для управления своими организациями с целью улучшения их деятельности. Принципы получены из коллективного опыта и знаний международных экспертов, принимающих участие в работе Технического Комитета 176 ИСО «Менеджмент качества и гарантирование качества», который является ответственным за разработку и поддержание в рабочем состоянии стандартов ИСО серии 9000.

Восемь принципов  менеджмента качества определены в  ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества — Основные положения и словарь» и в ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества - Руководящие указания по улучшению деятельности».

Настоящий документ дает стандартизованные описания этих принципов в той последовательности, в которой они приводятся в  ИСО 9000:2000 и ИСО 9004:2000. Дополнительно  к этому он приводит примеры выгод, получаемых от их использования, и примеры действий, которые руководители обычно предпринимают, когда применяют эти принципы для улучшения деятельности своих организаций.

• Принцип 1 - Ориентация на потребителя
• Принцип 2 - Лидерство руководителей
• Принцип 3 - Вовлечение людей
• Принцип 4 - Процессный подход
• Принцип 5 - Системный подход к менеджменту
• Принцип 6 - Постоянное улучшение
• Принцип 7 - Основанный на фактах подход к принятию решений
• Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками
• Последующие шаги

Принцип 1 - Ориентация на потребителя

Организации зависят  от своих потребителей, и поэтому  им следовало бы понимать текущие  и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Ключевые выгоды:

• Повышенный  оборот и доля на рынке, достигнутые  за счет гибкой и быстрой реакции  на рыночные возможности
• Более    результативное    использование    ресурсов    организации    для повышения удовлетворенности потребителей
• Повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес-сотрудничеству
• Применение принципа "ориентация на потребителя" обычно приводит к:
• Изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей
• Обеспечению  уверенности   в  том,   что   цели  организации  связаны с потребностями и ожиданиями потребителей
• Передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации
• Измерению удовлетворенности потребителей и последующим действиям, основанным на полученных результатах
• Системному подходу к менеджменту взаимоотношений с потребителями
• Обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон (таких как собственники, работники, поставщики, кредиторы, местные круги и общество в целом)

Принцип 2 - Лидерство руководителей

Руководители  устанавливают единство цели и направления  деятельности организации. Им следовало  бы создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут  стать полностью вовлеченными в  деятельность по достижению целей организации.

Ключевые выгоды:

• Работники   будут   понимать   цели   и   задачи   организации   и   будут мотивированы на их достижения
• Различные     виды     деятельности     оцениваются,     выстраиваются     и осуществляются единообразным способом
• Неэффективные коммуникации (связи) между уровнями организации будут сведены к минимуму
• Применение принципа "лидерство руководителей" обычно приводит к:
• Учету потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, работников, поставщиков,  кредиторов, местных кругов и общества в целом
• Установлению ясных представлений о будущем организации (vision)
• Установлению перспективных целей и задач
• Созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей поведения на всех уровнях организации
• Установлению доверия и устранению страха
• Обеспечению  работники  необходимыми ресурсами,  их  подготовке и предоставлению   свободы  действий' в   рамках   их ответственности   и подотчетности
• Стимулированию, поощрению и признанию вклада работников

Принцип 3 - Вовлечение людей

Работники всех уровней являются сутью организации, и их полное вовлечение позволяет  использовать их способности для  пользы организации.

Ключевые выгоды:

Мотивированные,    преданные    и    вовлеченные    работники    внутри организации

Нововведения  и творческий подход при достижении целей организации

Работники становятся ответственными за свою работу

Работники   стремятся   участвовать   и   вносить   вклад   в   постоянное улучшение 

Применение принципа "вовлечение людей" обычно приводит к тому, что:

• Работники понимают важность своего вклада и своей роли в организации
• Работники выявляют ограничения в своей деятельности
• Работники признают существование проблем и свою ответственность за их решение
• Работники   оценивают   свою   деятельность   на   основе   достижения поставленных перед ними целей и задач
• Работники    активно    ищут    возможности    для    повышения    своей компетентности, знаний и опыта
• Работники свободно делятся своими знаниями и опытом
• Работники открыто обсуждают проблемы и дела

Принцип 4 - Процессный подход

Желаемый результат  достигается более эффективно, когда  деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Ключевые выгоды:

• Снижение затрат и сокращение временного цикла за счет эффективного использования ресурсов
• Улучшенные, последовательные и предсказуемые результаты
• Четко сориентированные и выстроенные по приоритетам возможности для улучшения
• Применение принципа "процессный подход" обычно приводит к:
• Систематическому определению видов деятельности, необходимых для достижения желаемого результата
• Установлению четкой ответственности и подотчетности по управлению ключевыми видами деятельности
• Анализу и измерению способности ключевых видов деятельности
• Идентификации взаимосвязей между ключевыми видами деятельности внутри и между подразделениями организации.
• Концентрации  внимания   на тех  факторах,   которые  будут  улучшать ключевые виды деятельности организации - таких, как ресурсы, методы и материалы
• Оценке   рисков,    последствий    и    влияния   видов   деятельности    на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту

Идентификация, понимание и менеджмент взаимосвязанных  процессов как системы содействуют  результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Ключевые выгоды:

• Интеграция и выстраивание [в цепочку] тех процессов, которые будут наилучшим образом достигать желаемых результатов
• Способность фокусировать усилия на ключевых процессах
• Предоставление заинтересованным  сторонам уверенности  в том,  что касается устойчивости, результативности и эффективности организации
• Применение принципа "системный подход к менеджменту" обычно прводит к:
• Структурированию системы для достижения целей организации наиболее эффективным и результативным способом
• Пониманию взаимозависимостей между процессами системы »   Структурированным подходам, которые гармонизируют и интегрируют процессы
• Обеспечению     лучшего     понимания     ролей     и     ответственности, необходимых для достижения общих целей, и понижению за счет этого межфункциональных барьеров
• Пониманию организационных возможностей и установлению требований к ресурсам до начала действий
• Нацеленности и определению того, как следует осуществлять конкретные виды деятельности внутри системы.
• Постоянному улучшению системы посредством [ее] измерения и оценки

Принцип 6 - Постоянное улучшение

Постоянное улучшение  деятельности организации в целом  следовало бы рассматривать в  качестве ее неизменной цели.

Ключевые выгоды:

• Преимущества   в   деятельности   за   счет   повышенных   возможностей организации
• Нацеленность   деятельности   по   улучшению   на   всех   уровнях   на достижение стратегических целей организации
• Гибкость   с   точки   зрения   быстроты   реагирования   на   выявленные возможности
• Применение принципа "непрерывного улучшения" обычно приводит к:
• Применению согласованного и распространенного по всей организации подхода к постоянному улучшению деятельности организации
• Обучению     работников     методам    и     инструментам     непрерывного  улучшения
• Созданию такой  ситуации,  когда  постоянное  улучшение  продукции, процессов и системы становится целью каждого работника организации
• Установлению    целей,    которыми    следует    руководствоваться    при осуществлении   постоянного   улучшения,   и   измерений,   с   помощью которых будет отслеживаться это улучшение
• Распознаванию (выявлению) и признанию улучшений

Принцип 7 - Основанный на фактах подход к принятию решений 

Эффективные решения  основываются на анализе данных и информации.

Ключевые выгоды:

• Обоснованные решения
• Повышенная способность демонстрировать результативность принятых ранее решений посредством ссылок на записи соответствующих фактов
• Повышенная    способность   анализировать,    подвергать   сомнению   и изменять мнения и решения
• Применение   принципа   "основанный   на   фактах   подход   к   принятию решению " обычно приводит к:
• Обеспечению уверенности в том, что данные и информация являются достаточно точными и достоверными
• Доступности данных для тех, кто в них нуждается
• Анализу    данных    и    информации    на    основе    санкционированных (допущенных) методов
• Принятию решений и мер, основанных на анализе фактов с учетом опыта и интуиции

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения  с поставщиками

Организация и  ее поставщики зависят друг от друга, и взаимовыгодные отношения между  ними повышают способность обеих  сторон создавать ценности.

Ключевые выгоды:

• Повышенная способность создавать ценности для обеих сторон
• Гибкость и быстрота совместной реакции на меняющийся рынок или потребности и ожидания потребителей
• Оптимизация затрат и ресурсов
• Применение принципа "взаимовыгодные отношения с поставщиками" обычно приводит к:
• Установлению взаимоотношений, которые обеспечивают баланс между краткосрочным выигрышем и долгосрочными соображениями
• Объединению практического опыта и ресурсов с опытом и ресурсами партнеров
• Идентификации и выбору ключевых поставщиков
• Ясной и открытой коммуникации
• Обмену информацией и планами на будущее
• Созданию совместных видов деятельности по развитию и улучшению
• Стимулированию, поощрению и признанию улучшений и достижений у поставщиков

Последующие шаги

Данный документ предоставляет общий обзор принципов  менеджмента качества, лежащих в  основе стандартов ИСО серии 9000:2000. Он дает общее представление об этих принципах и показывает, как они, применяемые совместно, могут сформировать основу для улучшения деятельности и достижения организацией превосходства.

Существует много  разных способов применения указанных  принципов менеджмента качества. Природа организации и конкретные проблемы, с которыми она сталкивается, будут определять, как именно внедрить эти принципы. Многие организации сочтут выгодным создавать системы менеджмента качества, основанные на этих принципах.