Сутність та зміст поняття “самоменеджмент”

14. Тримайте під контролем  перерви і блокуйте такі «убивчі»  фрази, як «Цього ми ще ніколи  не робили!» (див. «Типи учасників  наради»).

15. Розпізнавайте такі  критичні пункти в дискусії, як  розмови на „вільні” теми, поспішні  висновки і невірні рішення.

16. Під час засідання  перевіряйте ще раз, як досягаються  поставлені цілі: аналіз проблеми, альтернативні рішення, пошуки  підсумкових рішень, інформація, координація.

17. Повторюйте прийняті рішення  і погоджені міри, щоб заручитися  згодою учасників і виключити  розбіжності.

18. Наприкінці засідання  підведіть підсумки і поясніть, що, ким і до якого часу повинно  бути зроблено.

19. Завершуйте нараду точно в призначений час. У такий спосіб Ви забезпечите собі репутацію вмілого організатора. При проведенні наступних засідань учасники будуть уже самі себе дисциплінувати і прагнути до своєчасного виконання порядку денного; ніхто не буде затягувати свій виступ і забирати час наступного учасника.

Якщо при плануванні наради Ви правильно установите пріоритети, то Ви переконаєтеся в тому, що найважливіші пункти були обговорені на початку  і до кінця залишилися не обговореними лише малозначні питання.

Завершуйте нараду на позитивній ноті, висловивши кілька привітних слів.

Типи учасників наради і способи їх нейтралізації

1. Сперечальник.

Зберігати незворушність  і діловитість. Надати групі спростовувати  його твердження.

2. Позитивіст.

Запропонувати йому підведення підсумків, свідомо втягти в дискусію.

3. Усезнайка.

Призвати групу зайняти визначену  позицію стосовно його тверджень.

4. Балакучий.

Тактовно переривати. Нагадувати про  регламент.

5. Соромливий.

Ставити нескладні питання, зміцнити його впевненість у своїх силах.

6. Негативіст.

Визнати, оцінити його знання і  досвід.

7. Не виявляє інтересу.

Запитати його про роботу. Привести приклади з його сфери інтересів.

8. «Велика шишка».

Уникати прямої критики, застосовувати  техніку «так, але».

9. Той, що розпитує.

Адресувати його питання групі.

Після наради

20.  Повертайтеся - хоча б час від часу - до ходу і результатів конференції, що відбулася, наприклад шляхом опитування учасників:

 

• Чи були досить ясними тема і ціль наради ?
• Чи одержав кожний з учасників вчасно порядок денний і інші матеріали?
• Чи почалося засідання вчасно ?
• Чи дотримувалися порядок денний і регламент ?
• Чи була досягнута мета наради?
• Чи були розподілені задачі і установлені відповідні терміни?
• Скільки часу було використано неефективно?

21. Складіть чіткий підсумковий протокол - по можливості через 24 - максимально через 48 годин після завершення засідання.

Найбільша помилка після наради - відсутність протоколу, або поганий  протокол.

22. Так називаний укорочений протокол з найважливішими даними і результатами слід вже наприкінці засідання роздати всім учасникам у виді фотокопії; у більшості випадків великий протокол стає тоді зайвим.
23. Контролюйте, чи виконуються прийняті рішення усіма, кого вони стосуються.
24. Завдання, що не виконуються, повинні стати першим пунктом порядку денного наступної наради.

 

3. Раціональні співбесіди. Керування потоком відвідувачів.

 

Мал. Стратегія керування  потоком відвідувачів.

 

Відгородження від відвідувачів:

1. Доручіть своєму секретареві узгодження і дотримання термінів і дат; нехай він погоджує  їх завчасно.
2. Використовуйте письмовий стіл Вашого секретаря як свого роду бар'єр, що ніхто не може обминути без відповіді на запитання: «Що я можу для Вас зробити?», « чи не може він Вам подзвонити?» і т.д.
3. Уведіть «спокійну годину», наприклад на початку робочого дня, коли ніхто не може Вас турбувати.
4. Установіть загальну годину для відвідувань і доручіть секретареві запитувати про причини і бажано й час для відвідування, щоб Ви могли підготуватися.
5. Уведіть визначену годину прийому для своїх співробітників.
6. Відвідуйте самі приміщення, де сидять Ваші підлеглі. Набагато простіше самому попрощатися і вийти з приміщення, чим за допомогою компліментів та інших засобів виряджати співрозмовника зі свого кабінету.
7. Приймайте відвідувачів стоячи (наприклад, у приймальні) і визначайте під час вітання пріоритетність і необхідність відвідування. Коли Ваш співрозмовник уже сидить у Вас у кабінеті, Ви виявляєтеся в програші в психологічному відношенні.
8. Намагайтеся по можливості приходити на роботу раніше, замість того щоб затримуватися ввечері.
9. Закрийтеся в якому-небудь приміщенні, наприклад у кімнаті відсутнього колеги; при цьому лише Ваш секретар може бути проінформований про Ваше місцезнаходження.
10. Своїми особистими контактами займайтеся не на робочому місці. Домовляйтеся, наприклад, пообідати з важливими для Вас людьми, або випити чашечку кави.
11. Свій письмовий стіл поставте так, щоб його не було видно у відкриті двері; тим самим ви зможете уникнути потенційних відвідувачів.
12. І найголовніше: покінчить з міфом «відкритих дверей»!

Планування і підготовка відвідувань:

1. Запитуйте себе, маючи на увазі конкретного відвідувача, якого Ви хочете прийняти чи запросити, яка мета Вашої розмови.
2. З'ясуєте на початку візиту по можливості разом зі співрозмовником питання: «Яка мета цієї бесіди?»
3. Попередньо встановлюйте тривалість візиту.
4. Переносіть бесіду на інший час, якщо ви не можете досягти поставленої мети в наявний у Вашому розпорядженні час.
5. Приватну інформацію викладайте наприкінці, коли покінчите з основною темою.
6. Доручіть своєму секретарю стежити за часом візиту; домовтеся з ним про те, щоб він Вам нагадував про нього чи втручався в розмову за допомогою фрази типу: «Через півгодини Ви повинні їхати в місто N» і т.д.
7. Підготуйтеся до бесіди (підґрунтя проблеми, колишні дискусії на цю тему, прийняті рішення і кроки) і тримаєте напоготові необхідні документи.
8. Продумайте можливі аргументи і заперечення свого співрозмовника.
9. Нарешті, перевірте, чи необхідна ця бесіда і чи є альтернатива (наприклад, дзвоник по чи телефоні ділова зустріч за обіднім столом).
10. Готуйтеся до розмови, наприклад, за допомогою наступного бланка-листка.

 

Планування:	Термін Тема. Ліміт часу Підготовка власно проблеми Матеріали
Початок:	Коротке вітання і  відразу до суті справи
Хід бесіди:	Не іти від теми Бути активним слухачем
Завершення:	Конкретний поділ обов'язків Дотримання ліміту часу Підведення коротких підсумків Закінчувати словами, призначеними особисто співрозмовнику

 

Співбесіда зі співробітниками:

1. Встановіть для співробітників визначену годину прийому, під час якої Ви зможете обговорити з ними усе, що накопичилося за минулий період.

З цією метою заведіть на кожного співробітника окремий  листок для записів у своєму щоденнику  часу.

2. Проводіть регулярні короткі оперативні наради, щоб прояснити виникаючі робочі й управлінські проблеми.
3. Обідайте разом зі своїми співробітниками час від часу, щоб задовольняти потреби в особистих контактах.
4. Спонукайте Ваших співробітників використовувати телефон або писати короткі записки, коли не потрібно безпосереднє спілкування.

З незаявленими відвідувачами:

1. Насамперед, запитайте відвідувача про причини візиту (з'ясуйте питання: що, для чого, хто, чому, як, чим, коли?).

У залежності від отриманих  відповідей:

2. Делегуйте розмову своєму співробітнику, в інший підрозділ чи відділ.
3. Якщо можна вирішити питання з невеликими витратами часу, - продовжуйте розмову.
4. В іншому випадку погодьте час зустрічі і «відпустіть» відвідувача

Завершення розмови:

Якщо відвідувач не бажає  завершувати співбесіду, використовуйте наступні методи:

1. Висловіть узагальнююче чи завершальне зауваження.
2. Закінчить ділову частину розмови, перейдіть до балачок.
3. Подивиться на наручний годинник, зробіть так, щоб пролунав запрограмований сигнал.
4. Покажіть, що Вам нудно.
5. Устаньте.
6. Проведіть свого відвідувача до дверей.
7. Почніть читати свої папери в той час, коли відвідувач продовжує говорити.
8. Домовтеся зі своїм секретарем про те, щоб він перервав розмову і нагадав про наступну термінову справу.
9. Під час дискусії говоріть трохи більш енергійно і поспішно.
10. Повідомте свого відвідувача до початку розмови і перед її завершенням про те, що Вас чекають інші відвідувачі і Ваш час обмежений.
11. Або скажіть просто, що Ви хотіли б тепер закінчити розмову!

 

4. Ведення телефонних  переговорів

10 телефонних «гріхів»:

1. Неясна мета розмови.
2. Імпровізація в підготовці до розмови.
3. Несприятливий час для дзвоника.
4. Пошуки номера абонента.
5. Дзвоник без попередньої підготовки документів.
6. Попередньо не записані ключові слова.
7. Не зрозуміло мету розмови.
8. Монологи замість вислуховування з постановкою питань.
9. Не ведеться наступний запис розмов.
10. Неконкретні домовленості.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Мал. Телефон як засіб  раціоналізації.

 

Відгородження:

1. Проінформуйте усіх своїх потенційних абонентів, з якими Ви постійно маєте справу (підлеглих, колег, клієнтів, друзів і т.д.), про те, коли Вам не слід дзвонити.
2. Обговорите також по можливості час для щоденних активних (вихідних від Вас) телефонних розмов, тоді можна буде їх згрупувати і відповідно обробляти.
3. Повідомте також абонентам час, коли вони можуть дзвонити до Вас.
4. Уникайте наприкінці розмови таких фраз, як: «Подзвоніть мені як-небудь!» Згадуйте про це лише тоді, коли Ви цього дійсно бажаєте.
5. Не змушуйте понапрасну чекати свого партнера, що розраховує одержати від Вас звістку, а дзвоните точно в призначений час, перш ніж він подзвонить до Вас.
6. Нехай усі вхідні телефонні дзвоники йдуть через Вашого секретаря, або використовуйте час від часу автовідповідач.

Відгородження за допомогою  секретаря:

1. Секретар повинний обов'язково запитувати про мету дзвоника, щоб визначити ступінь терміновості і важливості розмови.
2. Вручіть своєму секретарю бланк із критеріями, згідно з яким вхідні розмови повинні бути відхилені, перенесені (повторний дзвоник) чи їх слід «пропустити» до Вас.

Телефонний бланк для  секретаря

1. З якого приводу  дзвонить абонент ?
2. Які дзвоники повинні бути переадресовані підлеглим чи в інші підрозділи ?
3. Які теми Ваш секретар  може з'ясувати безпосередньо  в абонента ?
4. У який час Ви  не хочете, щоб Вам заважали («спокійні  години»)?
5. З якими особами  обличчями Вас узагалі не треба з'єднувати?
6. З якими абонентами  Вас варто з'єднувати тільки  у визначені години (години прийому,  телефонні блоки)?
7. З якими особами  Вас варто з'єднувати в будь-який  час ?
8. Коли слід «пропускати»  приватні розмови ? З якими  особами?
9. У який час найкраще подзвонити повторно ?
10. Коли найкраще подзвонити  тому чи іншому абоненту ?

3. Ніколи не доручайте секретарю образливі для абонента формулювання(образливі – тому що кожна людина, яка телефонує, вважає, що її справа найважливіша):