Управление деловыми конфликтами

Стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

• обе стороны имеют  одинаково убедительные аргументы  и обладают одинаковой властью;

• удовлетворение желания  одной из сторон имеет для нее  не слишком большое значение;

 • возможно временное  решение, так как нет времени  для выработки другого; или  же другие подходы к решению  проблемы оказывались неэффективными;

• компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в   тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона может  использовать стиль уклонения, если она:

• считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами;

• знает, что не может  или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

• обладает малой властью  для решения проблемы желательным для нее способом;

        • хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;

• считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта  могут только ухудшить ситуацию;

• подчиненные сами могут  урегулировать конфликт;

• решение проблемы может  ухудшить ваше здоровье;

• когда в конфликте  участвуют трудные с точки зрения общения люди - грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки.

Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:

• важнейшая задача —  восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

• предмет разногласия  не важен для вас или вас  не особенно волнует случившееся;

• вы считаете, что лучше  сохранить добрые отношения с  другими людьми, чем отстаивать собственную  точку зрения;

• вы осознаете, что правда на вашей стороне;

• вы чувствуете, что у  вас недостаточно власти или шансов

победить.

Точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

 Чтобы наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций, в первую очередь следует постараться определить:

• проблему конфликта в  общих чертах;

• истинную причину конфликта (хотя часто сделать это очень  трудно);

• действительных участников конфликта;

• подлинные потребности  и опасения каждого из главных  участников конфликта, так как именно они лежат в основе практически любого конфликта;

• существовавшие до конфликтной  ситуации межличностные отношения участников конфликта;

• отношение к конфликту  лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении.

Однако прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

• хотите ли благоприятного исхода;

• что нужно сделать, чтобы  лучше владеть своими эмоциями;

• как бы вы себя чувствовали  на месте конфликтующих сторон;

• нужен ли посредник  для разрешения конфликта;

• в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать решения.

Глава III. Правила поведения в конфликтной ситуации

        1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.

2. Следует взять под  контроль свои эмоции и дать  выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с  ним общаться.

3. Не принимать на свой  счет слова и поведение данного  человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

4. При выборе подходящего  стиля действия в конфликтной  ситуации вам следует учитывать,  к какому типу людей он относится:

• агрессист — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

• жалобщик — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;

• "разгневанный ребенок" — человек, относящийся к этому  типу, по своей природе не зол, а  взрыв эмоций отражает его желание  взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение;

• максималист — человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этот нет необходимости;

• молчун — держит все  в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло  на ком-то;

• "тайный мститель" —  человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;

• "ложный альтруист" -- якобы делающий вам добро, но в  глубине души сожалеющий об этом, что  может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п;

• "хронический обвинитель" — всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.

Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения  с ними в общем одинаковы.

5. Если считаете необходимым  продолжение общения с трудным  человеком, вы должны настаивать  на том, чтобы человек говорил правду, неважно      какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем,  насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем,  а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

Таким образом в конфликтной ситуации или в общении с грудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества,   поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, т.е. необходимо подобрать к   нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и  не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство — перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

Поскольку конфликты часто  порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум,  а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

2. Придерживайтесь многоальтернативного  подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

3. Осознайте значимость  разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если  выход не будет найден?" Это  позволит перенести центр тяжести  с отношений на проблему.

4. Если вы и ваш собеседник  раздражены и агрессивны, то необходимо  снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться  на окружающих — это не выход,  а выходка. Но  если уж так  получилось, что потеряли контроль  над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

5. Ориентируйтесь на положительное,  лучшее в человеке. Тогда вы  обязываете и его быть лучше.

6. Предложите собеседнику  встать на ваше место и спросите:

"Если бы вы были  на моем месте, то что бы  вы сделали?" Это снимает критический  настрой и переключает собеседника  с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивайте  свои заслуги и не демонстрируйте  знаки превосходства.

8. Не обвиняйте и не  приписывайте только партнеру  ответственность за возникшую ситуацию.

9. Независимо от результатов  разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

Глава IV. Конфликтные ситуации в рекламном бизнесе

Ни одна из областей человеческой деятельности не обходится без конфликтов, бизнес – не исключение. Потому любому менеджеру по рекламе, как только вступившему на эту стезю, так и отработавшему не один год, необходимо помнить и о том, что одно из важных личных качеств для человека, избравшего своей работой продажу рекламы, является стрессоустойчивость. А ситуаций, где и когда этим качеством воспользоваться, бывает и по нескольку раз на день.

По определению, которое  можно найти в Википедии: «Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) - перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника». Конечно, речь об уничтожении соперника в буквальном смысле не идет, но, как говорится, возможны варианты, а потому менеджер по рекламе в любую минуту должен быть готов к разного рода неожиданностям.

Один из самых распространенных конфликтов между менеджерами по рекламе (если речь идет о СМИ или  о рекламном агентстве) – это борьба за клиента.

В принципе, лечится этот момент достаточно просто: распределением клиентов среди сотрудников начальником  рекламного отдела. Либо по географическому  принципу, либо по направлениям деятельности предприятий. Только начальник должен учитывать, что и направления  бывают разными с точки зрения финансовой емкости. Правда, среди менеджеров по рекламе и в этом случае (если они посчитают, что клиенты распределены несправедливо) все равно будут  возникать определенные трения. В  этом случае задача руководителя –  ротация направлений или клиентов хотя бы раз в квартал. Но это все  равно лучше, чем наблюдать офисные  гонки к звонящему телефону менеджеров по рекламе в надежде первым ответить на входящий звонок и тем самым  заполучить потенциального клиента.

Еще один из способов перевода конфликтной ситуации в конструктивную – объяснить менеджеру по рекламе, что входящий звонок будет учитываться при выплате процентов, скажем, с коэффициентом 0,2 в отличие от честно «набеганного» контракта.

Ты – начальник, а я просто менеджер по рекламе. Ты ко мне придираешься (ну, или я так думаю, что придираешься), я же в ответ – исполняю свои обязанности без особого энтузиазма. Ситуация знакомая, но не может продолжаться до бесконечности. Показатель эффективности менеджера по рекламе – количество привлеченных контрактов, показатель профессионализма руководителя – в первую очередь, грамотно написанная должностная инструкция. Здесь, конечно, есть слабые места, как для той, так и для другой стороны.

Даже в самой подробной  должностной инструкции невозможно предусмотреть все нюансы, которые  могут возникнуть в процессе работы. В ней можно задать только векторные  направления. А для менеджера  по рекламе, если он только поступил на работу – первый месяц вообще не показатель. Пусть у него есть и  собственная клиентская база. Но, во-первых, далеко не факт, что клиенты из этой базы сразу захотят (и воспримут аргументы менеджера по рекламе) размещаться на новом рекламном носителе. Да и самому человеку понадобится какое-то время для знакомства с новым СМИ или методами работы рекламного агентства, в котором отныне он имеет счастье трудиться в качестве менеджера по рекламе.

Это то, что касается конфликтов внешних, наиболее типичных для представителей рекламного бизнеса. Хуже, когда конфликт происходит в голове самого человека.

Рецепт для лечения  такого конфликта тоже достаточно простой. Воспитание у менеджера по рекламе  гордости за то СМИ, в котором он работает и постоянное повышение  его собственной самооценки. (Правда, если рекламный носитель не дотягивает хотя бы до среднего уровня – все  эти меры не очень-то и помогут).