Маркетинг в сфере услуг

    При просмотре представленных вариантов  моделей предложений становится очевидным, что четыре из пяти содержат обязательный элемент– услуги. Можно  утверждать, что маркетинг услуг  должен не только иметь место в процессе реализации большинства материальных  товаров и услуг, но и превалировать в значительной части вариантов моделей предложения на рынке.

    Анализируя  систему продвижения , реализации и  производства– потребления  деловых  услуг в маркетинге профессионального  обслуживания, следует выделить три  важнейших компонента, которые во многом определяют современное выражение  систем делового сервиса.

1. Персонал. Деятельность в сфере профессионального  обслуживания  в большинстве отраслей отличаются высокой трудоемкостью. Поэтому сервисные структуры, стремясь оптимизировать производство и маркетинг, комплексно и творчески подходят к разработке методов выявления и рационального распределения трудовых ресурсов. Они стремятся найти способы мобилизовать людей для выполнения не только их непосредственных обязанностей, но и более широкого круга работ и операций.
2. Потребители. Они играют ключевую роль в организации профессионального обслуживания, так как в конечном счете, сознательно или не сознательно определяют стратегию и тактику деятельности провайдеров на соответствующем рынке, а также влияют на формирование их предпринимательской культуры и философии. На ограниченном отраслевом или территориальном рынке поиски целевой группы потребителей, отвечающей корпоративным установкам  продуцента, рано или поздно приводят его к корректировке своих программ и функциональных действий в соответствии с требованиями того количества клиентов, на которое он рассчитан.
3. Технология и физическая поддержка. Деловые услуги в условиях развития науки и техники, а также повышения уровня и динамики потребительских ожиданий кроме высокой трудоемкости становятся все более капиталоемкими: современные производственные, информационные и маркетинговые технологии играют все возрастающую роль в развитии сферы профессионального обслуживания.  Высоко продуктивные технологии могут быть реализованы лишь при наличии соответствующей  материально -  технической базы, что влечет за собой рост капиталовложений и усложнение структуры инвестиций.

    С позиции потребителя выбор услуг  делового характера обусловливается  влиянием большего набора факторов, чем  решение о покупке материального  товара. Поэтому в деловом сервисе  требуется не только внешний и  внутренний маркетинг, но и маркетинг  взаимоотношений. Коротко осветим  их суть.

    Внешний маркетинг определяет работу сервисной  структуры по адаптации предприятия  и его деятельности к внешней  среде, подготовке благоприятных условий  для выхода на рынок, формированию   соответствующей стратегии и  тактики, определению политики цен, предложению и сбыту комплекса  или отдельных услуг потребителям.

    Внутренний  маркетинг направлен на создание, анализ и развитие производственного  и сбытового потенциала продуцента, совершенствование менеджмента, а  также на работу по обучению и мотивации  персонала   и привлекаемых сотрудников, предусматривающую повышение реакции  на запросы и качества обслуживания клиентов. Одной из самых важных заслуг маркетингового подразделения  в любой фирме или компании является приобщение каждого работника  предприятия к маркетинговой  деятельности.

    Маркетинг взаимоотношений  (маркетинг взаимодействия)  представляет собой специфическую  систему, которая стремится установить длительные и конструктивные связи  с заказчиками в отличие от внешнего и внутреннего маркетинга, имеющих ориентацию и направленность на процессуальные стороны организации  продаж. В маркетинге взаимоотношений (взаимодействия) в качестве основного  источника прибыли рассматривается клиент и формы контактирования с ним, а не продукция (услуги, модели предложения), технология продвижения, цены или сервисная (торговая) марка. Важным  считается удержание имеющихся клиентов. Установление взаимовыгодных отношений – это главный мотив реализации данного маркетингового направления. В сфере профессионального обслуживания структура заказчиков, содержание портфеля заказов и  качество удерживаемой доли рынка имеет особое значение.⁴

3. Маркетинговая стратегия в сфере обслуживания и стратегия послепродажного обслуживания.

    В условиях глобализации процесса эксплуатации сложной техники особое значение приобретают послепродажные услуги, которые призваны обеспечить качество товара на стадии эксплуатации и тем  самым удовлетворить ту потребность, ради которой товар приобретался.

    В экономических исследованиях убедительно  доказана большая роль обслуживания послепродажного обслуживания в  условиях ужесточения международной  конкуренции. Сама по себе проблема технического обслуживания является не новой, оптимизации  ремонтного производства и технического обслуживания посвящено достаточно много исследований отечественных  экономистов. Почему эта проблема так  актуальна сегодня, почему она требует  выработки новых форм правового  регулирования?

    Имеет место глобализация процесса эксплуатации сложной техники с длительными  сроками эксплуатации. Научно-технический  прогресс и меняющиеся потребности  привели к тому, что не только в сфере производственной эксплуатации, но и в потреблении у граждан  оказались сложные виды техники. Тенденция эта будет нарастать.

    Разработка  стратегии послепродажного обслуживания предполагает принятие серии взаимосвязанных  ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти параметры  характеризуют совокупное предложение  полезной функции, поставляемой на рынок; речь идет о разработке продукции, о  планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг  на весь период их жизненного цикла.

    1. При разработке изделия необходимо  в максимальной степени учитывать  проблемы, связанные с его обслуживанием:  расчетную стоимость технического  обслуживания, модульное проектирование, интеграцию систем автодиагностики  и дистанционного обслуживания, возможность восстановления изделия  в будущем и расчетный коэффициент  надежности.

    2. Планирование обслуживания включает  определение объема услуг и  уравновешивание различных составных  элементов смешанного сервиса,  сегментацию предложения услуг,  услуги конкурирующих фирм по  уходу за оборудованием, а также  желательный уровень качества  всех оказываемых услуг. 

    3. На протяжении жизненного цикла  услуг система управления ими  должна изменяться в соответствии  с возлагаемыми на них экономическими  задачами: прямая и косвенная  рентабельность, способы оплаты, установление  или неустановление сотрудничества  в сфере технического обслуживания, интеграция или дифференциация  функций услуг и определение  адекватной политики по наделению  представителей предприятий полномочиями, мотивация их деятельности.

    Все вопросы, связанные с сервисом, необходимо решить до появления изделия на рынке, а именно:

• Достаточна ли квалификация обслуживающего персонала?
• Нужно ли организовывать обучение представителей сервиса, и не следует ли нанять дополнительный персонал?
• Нет ли каких изъянов в профессиональной ориентации обслуживающего персонала, для которого новое изделие покажется слишком сложным?
• Необходимо ли встраивать в изделие дополнительные блоки для снижения потребности в специальном обслуживании?

    Производство  услуг в сфере послепродажного  обслуживания обеспечивается в течение  всей жизни изделия, причем многочисленными  субъектами. При выработке политики сервиса необходимо внимательнейшим  образом учитывать это понятие  продолжительности жизни и, в  частности, не забыть найти посредников  за пределами фирмы, которые взяли  бы на себя задачу технического обслуживания устаревшего оборудования.

    Большинство покупателей, согласно различного вида опросам, отдает предпочтение тем товарам, с приобретением которых у  них возникает чувство безопасности за ее работу, ремонт и обслуживание. То-есть покупатель отдает предпочтение в покупке тем магазинам, которые  дают ему такую гарантию. В среднем, процент поломок в гарантийный  срок качественных изделий настолько  мал, что фирма - изготовитель закладывает  его заранее в цену продукции. Когда средние затраты на гарантийный  ремонт реализованной техники суммируются  из всех объектов сервисной сети данной фирмы, получается определенная сумма ( она кстати относится к издержкам  обращения ). Эта сумма с небольшим  страховым процентом распределяется на количество проданной продукции  и получается средняя цифра, которая  определяет в цене товара стоимостный  процент гарантийного ремонта. Как  правило, цена товара с гарантийным  обслуживанием возрастает не более  чем на 3-5 % , что практически не ощутимо для покупателя.  

    2. МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РЕГИОНАЛЬНОГО  ТУРИСТКОГО ПРОДУКТА НА ПРИМЕРЕ  КУРОРТА ДОМБАЙ 

    2.1. Характеристика курорта Домбай. 

    В настоящее время туризм и рекреация  приобретают все большее значение в системе мирового и регионального  хозяйства, развитие туризма и рекреации  рассматривается как важнейший  фактор оздоровления нации и эффективный  способ борьбы с бедностью. Вопросы  развития туризма и санаторно-курортного комплекса России рассматриваются  на разных уровнях, в том числе  и на самом высоком государственном  уровне. Приобретают особую актуальность  формирование маркетинговой стратегии  туристско-рекреационного региона. 

    Маркетинг туристско-рекреационных территорий весьма специфичен, так как, во-первых, он определяется природой туристского  и курортного продукта, а во-вторых, особенностями каждого туристского  региона. В свою очередь, уровень  развития туризма в регионе зависит  от состояния уровня развития региона  и государства в целом

    Стратегия туристского маркетинга в рамках региона выражается в осуществляемой региональными властями и туристскими  структурами  туристской политике. Туристская политика региона – совокупность мер и мероприятий, определяющих создание условий для развития туристской индустрии, рациональное использование  туристских ресурсов, повышение экономической  эффективности туристской отрасли. Любой регион выходящий на рынок  туристских услуг, вступает в сложную  систему конкурентных отношений  с другими туристско-рекреационными территориями. От того, насколько правильно  и эффективно построена и реализована  стратегия туристского маркетинга, зависит роль и место конкретного  региона в мировом туристском рынке.

     Экскурсии и туристические маршруты в Домбай - это край поистине незабываемых впечатлений. Для туристов и любителей пешеходных прогулок предлагается большое количество увлекательных маршрутов. Никого не оставит равнодушным посещение неповторимых в своем своеобразии уголков Тебердинского заповедника. Панорамные перевалы, чистейшие горные озера, могучие водопады - все это дарит Вам Домбай!

   Четыре часа непрерывно меняющегося ландшафта разделяют аэропорт Минеральные Воды и Домбай. Сначала за окнами автобуса мелькают возделанные поля Ставрополья, где царит подсолнечник, потом к дороге потихоньку начинаются приближаться горы, и в конце концов она уже идет по их склонам в коридоре хвойного леса.

     Домбайская поляна, расположенная на высоте 1600 метров над уровнем моря, образована соединением трех ущелий - Алибек, Аманауз и Домбай-Ульген. Ее называют не иначе, как сердцем гор - она окружена ими со всех сторон. Летом в долину спускается туман, неся настоянный на аромате альпийских лугов прохладный воздух, который хочется не просто вдыхать, а пить большими глотками...

     Домбай - один из современных центров отдыха и спорта, расположен в южной части Тебердинского Государственного Заповедника. Сам поселок выделен из состава его особо охраняемой территории, а для эколого-познавательного туризма проложены коридоры вдоль популярных маршрутов Пожалуй, не много найдется мест с такими природными богатствами, как Домбайская поляна. На небольшой площади сосредоточено все, что привлекают многочисленных туристов и альпинистов. Современный поселок Домбай - горнолыжный центр с многочисленными центрами проката лыж и снаряжения. Земля Домбая уникальна и заповедный режим территории призван сохранить ее богатства для людей. Каждое из ущелий Домбая - особый мир, неповторимый и прекрасный.