Анализ и планирование издержек обращения

Для распространения информации, стимулирования взаимодействий внутри коллектива, можно использовать такие  каналы как: выпуск внутренней газеты, организация личных встреч руководства компании с сотрудниками, проведение общих собраний и брифингов.

Кроме того, для формирования благоприятного внутреннего имиджа можно использовать: организацию  мероприятий для проведения нерабочего времени совместно; создание атмосферы  положительного соревнования, а также  стимулирование взаимоуважения, взаимопомощи и доверия; оказание психологической  помощи; содействие в повышении квалификации работников; представление сведений об истории фирмы, ее достижениях; привлечение  работников к инновационным проектам; возможность и поощрение инициативы.

К программам, влияющим на внутренний имидж, относятся:

• Кадровая политика компании - это уровень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, премии и внутренние коммуникации;
• Ориентация и тренинги сотрудников. Это способ получения персоналом определенных знаний и мотивации. Ориентация и тренинги персонала определяют, насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала с компанией, а потом с покупателями, насколько компетентно и профессионально они будут выполнять свои обязанности.
• Программы поощрения. Один из самых эффективных способов создания мотивации к работе у сотрудников. Они направлены на вызывание у работника ощущения своей значимости. Включают как материальное, так и моральное поощрение.

Внутренний имидж непосредственно  влияет на внешнее представление  о фирме. В свою очередь, внешний  имидж фирмы, подтвержденный отзывами прессы и клиентов, способствует росту  гордости у сотрудников за фирму, повышению качества внутреннего  имиджа. Вкладывать деньги во внешний  имидж и не заботиться о внутреннем – бесполезная трата денег.

Последним, но не менее важным элементом Мастер-плана является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказать  первый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ли компания установить связь с покупателем  и воздействовать на него эмоционально. А значит от этого зависит и  успех компании, эффективность разработанного имиджа, будет покупаться продукция  или нет.

При формировании имиджа важно  помнить, что в зависимости от того, на каком этапе жизненного цикла находится компания, различаются  элементы внутреннего и внешнего имиджа, на которые нужно воздействовать в первую очередь при формировании имиджа.

Когда компания находится  в стадии становления, затраты на формирование имиджа и рекламу минимальны. Основные задачи, которые необходимо решить на данном этапе внутри компании:

• Определение ближайших и перспективных целей функционирования компании и составление планов деятельности;
• Сегментирование рынка в соответствии с планами;
•      Создание товарного знака и логотипа фирмы;
• Подбор и адекватная расстановка сотрудников в соответствии с предполагаемыми должностями и целями компании;
• Разработка общего стиля фирмы, концепции внешнего оформления офиса;
• Проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании при содействии привлеченных со стороны экспертов;
• Создание начальной базы данных уже имеющихся и потенциальных клиентов.

Внешний имидж требует  осуществления следующих действий:

• Рассылка потенциальным партнерам и клиентам информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании;
• В рекламе должен быть сделан акцент на определенный сегмент рынка и качество предлагаемого товара;
• Нельзя забывать о принципах деловой этики при общении с клиентами. Поскольку первое впечатление трудно изменить.

После того, как компания захватила определенную нишу на рынке  и утвердилась в ней, она может  позволить себе увеличить расходы  на имидж-рекламу. Формирование внутреннего  имиджа на данном этапе включает в  себя:

• Работу по внедрению и укреплению традиций фирмы среди сотрудников для создания корпоративного духа;
• Формирование общего стиля офиса компании в соответствии с ее традициями, особенностью деятельности и финансовыми возможностями;
• Активизацию маркетинговых исследований, образование при компании или выбор внешних прогнозирующих или инновационных исследовательских структур – необходимые условия перехода организации к следующему этапу развития.

Внешний имидж направлен  на достижение следующих целей:

• Акцентирование в рекламе на стабильности деятельности компании;
• Поддержание постоянной связи с существующими клиентами;
• Рекламирование технологий компании в соответствующих изданиях;
• Активное использование товарного знака, логотипа, слоганов во всех видах имиджевой деятельности;
• Проведение первых мероприятий по связям с общественностью;
• Начало социальной рекламы.

Когда фирма находится  на стадии стабилизации внутренний имидж  связан с:

• Открытием ее филиалов в регионах в рамках соответствующего имиджа;
• Стимулированием пробных новых направлений деятельности, как вписывающихся в общий стиль компании, так и всецело новаторских;
• Поддержание прямой и обратной связи с клиентами.

Внешний имидж компании предполагает:

• Уменьшение затрат на общую рекламу, поскольку товарный знак уже говорит сам за себя;
• Начало рекламных компаний инновационных проектов фирмы;
• Активное участие в общественных мероприятиях различного уровня и направленности, выбираемых в соответствии с имиджем компании;
• Расширение социальной рекламы, благотворительность, поддержка какой-либо общественной организации.[2, стр.297]

На завершающем этапе  рекомендуется повтор предыдущих мероприятий.

Создание системы, способствующей реализации программы формирования имиджа, является одной из самых  сложных задач в процессе построения имиджа компании. Обычно выделяют две  основные группы способов, которые  определяют наиболее выгодные для компании направления деятельности и соответствующий  набор методов, приемов и технологий. Первая группа – маркетинговые способы. К ним относят такие мероприятия  как, организация прямых продаж, участие  в специализированных выставках  и ярмарках, проведение PR-мероприятий, рекламирование и др. Другая группа – организационно-экономические способы. Наиболее важные способы из этой группы – это создание фонда развития имиджа, определение структуры менеджмента имиджа компании и системы ее функционирования, включающее в себя организацию специализированных служб и распределение ответственности за обеспечение имиджа между ними, а также построение системы стимулов создания благоприятного имиджа, предполагающей разработку психологических, социальных и экономических механизмов стимулирования заинтересованности членов коллектива компании в формировании ее позитивного имиджа.

Однако, принять определенные меры по формированию имиджа – это только полдела. Куда труднее суметь сохранить  компанию в этом состоянии, не допустить  распространенных ошибок. Для этого, в первую очередь, важно придерживаться двух принципов:

1. Оставаться верным тому, что было заложено в фундамент имиджа - именно от этой основы зависит успех.
2. Никогда не жертвовать долгосрочным имиджем ради легкой прибыли.[4, стр.198]

А во-вторых, важно помнить, что  имидж обычно рушится не из-за одной  проблемы. Его вызывает цепочка принятых ошибочных решений. Поэтому важно  знать наиболее распространенные ошибки:

1. Отсутствие четко определенных принципов;
2. Отсутствует преданность своим принципам;
3. Неряшливость – начиная от здания офиса и заканчивая формой сотрудников;
4. Отсутствие у сотрудников преданности компании и их недовольство работой – один из самых больших рисков потерять имидж, каким бы прочным он ни был;
5. Раздутая, нечестная реклама - потеря доверия и уничтожение имиджа;
6. Негативные отзывы в прессе;
7. Пренебрежительное отношение к покупателю;
8. Низкое качество продукта;
9. Алчность;
10. Безразличие.

И это далеко не полный перечень, на первый взгляд, мелочей, которые могут  вылиться в большие проблемы и  разрушить имидж, созданный не легким трудом.

2. Исследование  имиджа магазина ООО«Гастроном плюс»

2.1 Краткая торгово-организационная характеристика предприятия

 

Объектом исследования был  выбран супермаркет ООО«Гастроном плюс», Свердловская область, г. Нижний Тагил, ул. В.Черепанова 42, почтовый индекс 622022. Юридический адрес: свердловская область, г. Нижний Тагил, ул. Карла Либкнехта 9/22, ИНН 6623066508, почтовый индекс 622042. Данное торговое предприятие включает всю предпринимательскую деятельность, связанную с продажей товаров и услуг конечным потребителям для личного, семейного и домашнего использования.

Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью.

Учредительные документы: учредительный  договор, устав. В уставе указывается  вид деятельности, общие положения, учредители, наименование и местоположение, уставной капитал, права и обязанности.

 По специализации ООО«Гастроном плюс» является универсальным торговым предприятием, так как в нем реализуются товары всех групп продовольственных, а также непродовольственных товаров.

Торговое предприятие  ООО«Гастроном плюс» располагается в отдельно стоящем здании. Планировка торгового зала – трековая. Размещение и выкладка товарных категорий – равномерное размещение товаров, тип выкладки – линейная.

По формату – магазин   реализации  товаров  с  открытой  выкладкой  и  индивидуальным  обслуживанием покупателей с  площадью торгового зала 254,2 кв.м. и  общей  площадью в  386,36 кв. м.

К_уст = S_уст / S_{торг.площ.}

87,44 / 254,2 = 0,34

Исходя из полученного  коэффициента, можно сделать вывод  о том, что установочная площадь  торгового зала соответствует норме  розничной торговли. Норма: 0,25-0,35.

 

К_эксп = S_эксп / S_общ

166,76 / 254,2 = 0,66

Оптимальным между экспозиционной площадью и площадью торгового зала в магазине самообслуживания считается  соотношение, примерно равное 0,7. Полученный коэффициент в приделах нормы.

Режим  работы  магазина  -  с  понедельника  по  пятницу  с  08 до  22 час., в  субботу  и  воскресенье  - с  09 до  22 часов, без перерыва на  обед.

Данный магазин является одним  из структурных подразделений сети супермаркетов ООО«Гастроном плюс».

Магазин в своей деятельности руководствуется законодательными и нормативными актами Российской Федерации, нормативными документами местных  органов власти и управления, решениями  полномочных органов управления Общества и заключительными договорами, которые создают для магазина соответствующие и непосредственные права и обязанности.

На данном торговом предприятии  работники осуществляют свою работу на основе трудового договора, в  котором прописаны условия работы, оплата труда, график работы,  материальная ответственность, обязанности и  права работника и работодателя, и т.д.

В магазине ООО«Гастроном плюс» иерархическая структура управления.

Иерархическая структура  управления - организационная структура  управления, в которой преобладают  вертикальные связи, когда верхние  уровни обладают определяющими полномочиями в принятии решений, а эти решения  строго обязательны для нижних уровней.

   На данном торговом  предприятии все решения принимает  директор, все остальные члены  коллектива подчиняются ему неукоснительно. 

 

Рисунок 2 - Организационная  структура универсама ООО«Гастроном плюс»

 

 

Основные  экономические  показатели  работы  магазина   ООО«Гастроном плюс»  за  2007, 2008 г. и 2009 г.

Таблица  1 – Основные экономические  показатели  деятельности  магазина 

Показатель	2007 г.	2008 г.	2009 г.	Отклонение
				2008 г. от 2007 г.	2009 г. от  2008 г.
1	2	3	4	5	6
Товарооборот  в действующих ценах	20350,2	22722,0	23634,0	2371,8	912,0
в сопоставимых ценах	20350,2	20470,3	21883,3	120,1	1413,1
Валовой  доход, тыс. руб.	7155,1	8002,7	8257,7	847,6	255,0
в % к товарообороту	35,16	35,22	34,94	0,06	-0,28
Издержки обращения, тыс. руб.	4342,7	4851,1	5008,0	508,4	156,9
в % к товарообороту	21,34	21,35	21,19	0,01	-0,16
Прибыль от реализации, т.руб.	2812,4	3151,5	3249,7	339,1	98,1
в % к товарообороту	13,82	13,87	13,75	0,05	-0,12
Среднесписочная  численность работников, чел	21	21	18	0,0	-3,0
в том числе торгово-оперативных  работников	14	14	12	0,0	-2,0
Товарооборот  на  1 работника,	969,1	1082,0	1313,0	112,9	231,0
Товарооборот  на  1  торгово-оперативного работника, т.р.	1453,6	1623,0	1969,5	169,4	346,5
Торговая площадь, кв. м.	254,2	254,2	254,2	0	0
Товарооборот на 1 кв. м. торговой площади, тыс. руб.	80,06	89,39	92,97	9,33	3,58