Анализ и планирование издержек обращения

Другим методом мотивации  может стать проведение конкурса «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года». Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.

Награждение сотрудников  следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным  поощрениям относятся благодарности, поздравления с личными праздниками  и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей  стороны, стремится соответствовать  этому коллективу.

• Увеличить затраты на рекламу, в которой будет подчеркиваться стабильность работы. Можно разместить рекламный щит или растяжки над дорогой.

В качестве средств рекламы  магазина необходимо шире использовать средства массовой информации и специальную  печатную продукцию.

 

Таблица 4 - Рекомендуемые  средства рекламы

Наименование СМИ	Регулярность выхода	Действующие расценки руб./ед.
1	2	3
1. Журнал-справочник «Что-Где-Почем»	1 раз в 6 мес.	4000
2. Реклама на телевидении: канал «Телекон»	2 раза в год	15500
3. Наружная реклама	2 раза в год	4000
4. Изготовление ролика		6000

 

Осуществляя рекламу в  самом магазине, ни в коем случае нельзя забывать об устной рекламе. Речь здесь, прежде всего, идет об уровне внимания, радушия и гостеприимства, оказываемого работниками предприятия розничной торговли каждому покупателю. Довольный уровнем обслуживания покупатель обязательно расскажет об этом своим коллегам, знакомым, друзьям, домочадцам, и те, в свою очередь, непременно воспользуются рекомендациями, сказанными из уст человека, которому они доверяют.

Практическое значение имеет  также использование конкретных маркетинговых приемов, ориентированных на привлечение клиентов в магазин.

В качестве маркетингового приема можно использовать различного рода акции. Целью акции является активизация общего интереса потенциальных клиентов к посещению магазина в самое ближайшее время.

• Для увеличения потока посетителей можно воспользоваться как общим снижением цены всего ассортимента магазина, так и скидками в пределах акции.
• Для формирования благоприятного имиджа каждому филиалу торговой сети ООО«Гастроном плюс» необходимо заниматься общественной деятельностью. Решением этого вопроса может стать проведение праздников или розыгрышей. Это не только благоприятно отразится на имидже магазина, но и привлечет потенциальных покупателей. 
• Необходимо доработать систему скидок по дисконтным картам. Предоставляемая скидка по карте в магазине ООО«Гастроном плюс» – 3%, а у всех остальных конкурентов 5%. Это негативно отражается в сознании потребителя. Покупатели могут подумать, что в другом магазине они смогут купить товар дешевле.
• Для улучшения концентрации внимания покупателя рекомендуется сделать перепланировку торгового оборудования. В некоторых областях награможденность, что препятствует большому потоку покупателей.

 

 

 

 

 

Заключение

Имидж это сложное явление, состоящее из разных факторов, сливающихся  воедино. Поэтому для успешного  формирования и поддержания положительного имиджа предприятия необходимо обращать внимание на все мелочи, тщательно  анализируя каждый шаг и обдумывая  каждое решение. Таким образом, объективно необходима первоначальная разработка плана формирования имиджа предприятия  и следование ему в течение  жизнедеятельности компании. Важно  помнить, что все элементы плана  должны быть взаимосвязаны и работать как единое целое.

Формирование имиджа предприятия  – это искусство, которое требует  длительной и трудоемкой работы. Важно  стремиться к тому, чтобы желаемый имидж соответствовал реальному. Чтобы  созданный образ отвечал требованиям  общества и отражал индивидуальность фирмы. С помощью управления имиджем  можно воздействовать и управлять  эмоциями потребителей, что является основной ценностью в условиях современного рынка.

Можно сказать, что у любой  организации существует имидж вне  зависимости от того, кто над ним  работает, и работают ли над ним  вообще. Если предприятие не будет  проводить целенаправленных мероприятий  по созданию имиджа, то он сложится у  потребителей стихийно, и нет никакой  гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Формирование благоприятного имиджа для организации  – процесс более выгодный и  менее трудоемкий, чем исправление  стихийно сформировавшегося неблагоприятного образа компании.

Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род  деятельности фирмы в настоящее  время и в перспективе; во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов; в-третьих  провести анализ ближайших конкурентов, выделить их недостатки и превратить их в свои преимущества.

 

Список литературы

 

1. Бурцева Т., Миронова Н. «Исследование корпоративного имиджа», журнал «Маркетинг» №3(100)\2008
2. Даниленко Л.В. «Все об имидже: от подходов до рекомендаций», журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования» №04(70)\2007
3. Даулинг Грэм. «Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности» Пер. с англ. – М: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-контакт»- М. 2003. –XXVI.368с.
4. Джи Б. «Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение» - СПб.: Издательство «Питер»,2000. – 224с. Ил.
5. Королько В. «Основы паблик рилейшнз». М.- 2001-528с.
6. Секерин В., Тулеева Ю. «Использование экологических образов для формирования имиджа компании», журнал «Маркетинг» №5(96)\2007
7. Шок Патти Д., Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанелли «Маркетинг в ресторанном бизнесе»; [Перевод с англ. С.Прокофьева].-М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2005-240с.
8. «Ресурсы построения имиджа организации», журнал «Корпоративная культура» №4\2007
9. Электронный ресурс: http://www.burodv.ru/literatura/liter_11/liter11_1.htm Б.Джи «Имидж фирмы»
10. Швальбе Х. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. Пер. с нем. . М.: Республика, 1995. . 317с. – С. 69-70
11. Матыжев Г.О. Особенности печатных средств массовой информации как товара // Маркетинг в России и за рубежом . 2001. - №3. - С. 68-77
12. Сейнер Р. Стили поведения менеджеров в конфликтных ситуациях // Вопросы теории и практики управления, 1994. - №3. - 367 с.
13. Имамбаев Н. Правильное формирование «правильной» организационной культуры // Управление компанией. . 2004.- №3- С. 54-56
14. Томилова, М.В. Модель имиджа организации / М.В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - № 1. – С. 5-17
15. Электронный ресурс: http://kirmarket.ru/
16. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.
17. Титов С. А. Стратегия формирования и методы оценки имиджа предпринимательской структуры Дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 : - СПб, 2004. - 192 c. РГБ ОД, 61:02-8/206-X

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Анкета для  клиентов

Мы рады приветствовать Вас в магазине ООО«Гастроном плюс». Нам очень важно знать Ваше мнение! Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Это не займет у Вас много времени.

1.      Ваш возраст

2. Ваш пол
3. Почему Вы выбрали ООО«Гастроном плюс»?
4. Нравится ли Вам у нас(интерьер, атмосфера)?

да нет

5. Как Вы можете оценить качество обслуживания?

• Высокое

• Среднее
• Низкое
• ___________________________________________

6. Будете ли Вы рекомендовать наш супермаркет другим?

да нет

7. Попадалась ли Вам на глаза реклама  ООО«Гастроном плюс», информация о проводимых акциях и мероприятиях?

да нет

8. Каков Ваш уровень  дохода?

• Высокий
• Средний
• Низкий

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

Результаты анкетирования  клиентов. Было опрошено 100 человек.

1,2 Разделение посетителей  на группы в зависимости от  их пола и возраста

Мужчины до 25 лет – 2%

Женщины до 25 лет – 14%

Мужчины 25-35 лет – 24%

Женщины 25-35 лет – 28%

Мужчины свыше 35 лет – 16%

Женщины свыше 35 лет – 16%

3. Причины выбора ООО«Гастроном плюс»

Близость к дому, работе – 73%

Регулярное посещение  – 17%

Без причины – 10%

4. Нравится ли Вам у нас(интерьер, атмосфера).

Да – 95%

Нет – 5%

5. Как вы можете оценить качество обслуживания.

Высокое – 56%

Среднее – 40%

Низкое – 4%

6. Будете ли Вы рекомендовать наш супермаркет другим.

Да – 75%

Нет – 25%

7. Попадалась ли Вам на глаза реклама  ООО«Гастроном плюс», информация о проводимых акциях и мероприятиях.

Да – 65%

Нет – 35%

8. Средний – 50%

Высокий – 32%  Низкий – 18%

Приложение 3

Анкета для  работников

Добрый день, нам очень  важно знать Ваше мнение для оценки внутреннего имиджа магазина ООО«Гастроном плюс». Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы. Это не займет у Вас много времени.

1. Почему Вы выбрали ООО«Гастроном плюс» в качестве места работы?

• Хорошая заработная плата

• Хорошие условия работы
• Хороший руководитель
• Престижное место
• Больше не было вариантов
• Порекомендовали
• ____________________________________________

2. Как Вы оцениваете микроклимат в коллективе?

• Дружеская обстановка
• Нейтральное отношение друг к другу
• Негативное отношение с коллегами
• ____________________________________________

3. Устраивают ли Вас условия работы?

Да Нет 

4. Ощущаете ли вы причастность к общему делу, командный дух?

Да Нет 

5. Организован ли в Вашем коллективе совместный отдых?

Да Нет 

6. Как вы оцениваете руководителя магазина?

• Пример для подражания

• Хороший, мудрый руководитель
• Управление – это не его
• Тиран
• ________________________________________________