Филипп Кросби

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение.

1. История развития систем качества.

2. 14 принципов Филиппа Кросби.

3. Принципы концепции нулевых дефектов.

Заключение.

Список литературы.

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Концепция Всеобщего  Управления Качеством (Total Quality Management – TQM) помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса.

До середины 60-х годов основное внимание уделялось  обеспечению качества продукции. Главная  роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и  отбраковка в производственной практике реализовывался различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы – обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия. Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:

• оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;
• долгосрочное прогнозирование;
• планирование уровня качества;
• разработка стандартов;
• проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;
• контроль качества исходного сырья и покупных материалов;
• пооперационный контроль в процессе производства;
• приемочный контроль;
• контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);
• анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется сначала.

Каждый из перечисленных  этапов распадается на множество  процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

 

 

1. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА

 

В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые  иногда представляют в виде пяти звезд  качества.

Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система – система Тейлора (1905г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Для обеспечения успешного функционирования были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при входном и выходном контроле. Эти особенности системы делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).

Второй этап. В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (сейчас это  корпорация AT&T» была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение. Деминг определил знаменитый цикл PDCA («Plan – Do – Check – Act»: «Планировать – Выполнять – Контролировать – Действовать»). Суть данного цикла сводится к следующим положениям:

1. При обнаружении  ошибок в выполнении операций, проанализировать их, найти решение  проблемы.

2. Выполнить  разработанные улучшения для  решения проблемы на небольшом  участке работ. Это сократит  возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса.

3. Проконтролировать,  достигли ли тестовые изменения  желаемого результата. Необходимо  производить непрерывный контроль  за изменениями, чтобы гарантировать,  что в любой момент времени  будет известно качество «на выходе» и можно определить вновь возникающие проблемы.

4. В случае  достижения желаемого результата  по исправлению ошибок на участке  работ, внедрить изменения в  больших масштабах, вовлекая другие  лица (другие отделы, поставщиков,  клиентов), чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений. Подобные изменения должны быть обычными на протяжении всей деятельности организации.

Э. Демингом были сформулированы знаменитые «Четырнадцать  принципов» управления качеством. Эти  принципы содержали в себе следующие  положения:

1. Постоянство  целей. Сделайте так, чтобы  задача совершенствования товара  или услуги была постоянной.

2. Примите новую  философию: откажитесь от низкого  качества во всем.

3. Откажитесь  от массового контроля. Работайте  с надежными, высококачественными  материалами и процессами.

4. Покончите  с практикой закупок по самой  низкой цене. Стремитесь получать  поставки только от одного  производителя. Целью в этом  случае является минимизация  общих затрат.

5. Улучшайте  каждый процесс.

6. Введите в  практику подготовку и переподготовку кадров, чтобы лучше использовать возможности каждого из них.

7. Учредите лидерство.  Если рабочие заинтересованы, то  они стремятся выполнять работу  качественно.

8. Устраните  страх: способствуйте тому, чтобы  сотрудники высказывались открыто.

9. Устраните  барьеры между подразделениями  предприятия.

10. Откажитесь  от пустых лозунгов и призывов, которые требуют от работников  бездефектной работы, нового уровня  работы, но ничего не говорят  о методах достижения этих  целей.

11. Откажитесь  от количественных оценок работы.

12. Поддерживайте  чувство профессиональной гордости  в сотрудниках.

13. Поощряйте стремление к образованию. Организации нужны работники, совершенствующиеся в результате образования.

14. Определите  непоколебимую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и их обязательство проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы.

В то время как  в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно, прежде всего к процессам, системам и статистике, Д. Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он разрабатывает десять этапов повышения качества:

1. Сформируйте у персонала осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества.
2. Установите цели для постоянного совершенствования деятельности.
3. Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, выработав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав координаторов.
4. Предоставьте возможность обучения всем сотрудникам организации.
5. Выполняйте проекты для решения проблем.
6. Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях.
7. Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.
8. Сообщайте о результатах.
9. Регистрируйте успехи.
10. Внедряйте достижения, которых вам удалось добиться в течение года в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым закрепляя их.

Третий этап. В 1950-е годы А. Фейгенбаум выдвинул концепцию всеобщего контроля качества (Total Quality Control) – TQC. К главным задачам TQC относятся:

• устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки;
• проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов;
• управление производством;
• развитие службы сервисного обслуживания;
• надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству.

В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал  теорию X и теорию Y, – два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей; Каори Исикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Исикава подразумевает, что качество – это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь.

Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению  концепции нулевых дефектов, которая  заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза.

Четвертый этап. В 80-е годы начался переход от тотального контроля качества (TQC) к  тотальному менеджменту качества (TQM). Появилась серия новых международных стандартов на системы качества – стандарты ИСО 9000 (1987г). В 1994 году вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт ИСО 9004-1, -2, -3, -4, уделив большое внимание вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM – еще и управление целями и самими требованиями.

Пятый этап. В 90-е  годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливают требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций. Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000 (требования к системам качества), а также методов самооценки по моделям премий по качеству – главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

 

 

2. 14 ПРИНЦИПОВ ФИЛИППА КРОСБИ

 

Филипп Кросби (Philip Crosby) (1926-2001) – один из признанных в мире американских авторитетов в области качества, академик МАК.

Филипп Кросби является экспертом в области качества с мировой известностью. Наибольшую известность он получил за популяризацию концепции «Отсутствия дефектов» (Нулевых дефектов), которая зародилась в США в корпорации «Мартин Мариетта», где Кросби работал в течение 1960-х годов.

Кросби, будучи инженером, начал свою карьеру в качестве младшего техника в департаменте качества, прокладывая себе дорогу вверх внутри этой компании и нескольких других, пока не стал в итоге Директором по качеству и вице-президентом корпорации Ай Ти Ти, где он провел 14 лет. В 1979 году была опубликована книга Кросби «Качество бесплатно», которая стала бестселлером в области управления. В тот же год он основал консультационную фирму ФКиК и при ней Колледж качества. Кросби является автором книг «Лидерство» (1990); «Поговорим о качестве» (1989); «Полностью успешная организация» (1988); «Управление событиями: Искусство делать так, чтобы события происходили» (1986); «Качество без слез: Искусство управления без склок» (1984); «Искусство найти свой сладостный путь» (1972). Книги Кросби были переведены на 10 языков.