Введение

    Глобализация  экономики и развитие международных торговых и производственных связей повышают требования, предъявляемые потребителями к качеству продукции. Для подтверждения качества продукции, предлагаемой различными поставщиками, необходимо наличие международных стандартов качества и соответствующих им документов - сертификатов качества, признаваемых в разных странах мира. До середины 80-х годов такими стандартами являлись различные национальные и международные стандарты качества на товары и услуги. На рубеже десятилетия ситуация изменилась. Потребитель получил возможность выбирать из большого числа поставщиков и диктовать свои требования к качеству товаров, которые он готов приобрести. И если раньше потребитель довольствовался подтверждением качества самих товаров и услуг, то теперь он хочет иметь подтверждение того, что производство товаров, за которые он собирается платить деньги, организовано таким образом, что оно действительно обеспечивает декларируемое качество. Качество стало одним из наиболее популярных лозунгов конца двадцатого - начала двадцать первого века. Качество товаров и услуг. Качество в технологиях и бизнес-процессах, связанных с производством товаров и услуг. Качество, которое существует и которое можно доказать, потому что оно документировано. Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000 – серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. При создании организации и выборе ее названия учитывалась необходимость того, чтобы аббревиатура наименования звучала одинаково на всех языках. Для этого было решено использовать греческое слово isos – равный, вот почему на всех языках мира Международная организация по стандартизации имеет краткое название ISO (ИСО). Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности.

глава 1. понятие и сущность стандартов исо 9000

1.1. Понятие и история  развития стандартов  серии ИСО 9000

    История стандартов качества ИСО 9000 восходит к  Британским стандартам BSI 5750, которые  были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979 году. В свою очередь эти стандарты  часто считаются восходящими  к американским военным стандартам MIL-Q9858, принятым в конце 50-х годов  в США. ¹

    Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению  качества, подготовленный членами международной  организации, известной как "ИСО/Технический  Комитет 176" (ISO/TC 176). В настоящее  время стандарт BSI 5750 известен как  стандарт ИСО 9000 версии 1987 года.

    А семейство стандартов ISO 9000 ведет  свою историю с 1987 года, когда Международная  Организация по Стандартизации (International Organization for Standardization или ISO) утвердила  первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000 /87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для  оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным  качеством (Total Quality Management). Стандарты  изложены в форме требований (ISO 9001 - 9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004). В стандартах отсутствует описание методов, с помощью которых изложенные требования и рекомендации могут  быть реализованы. Разработчики стандартов полагаются на инициативу и творчество конкретных исполнителей, которые в  своих специфических условиях применят требования и рекомендации стандартов.

    Принцип 1. Ориентация организации на потребителя, т. е. на удовлетворение его потребностей и интересов.

    Организация зависит от своих потребителей: заказчиков, покупателей, клиентов. Она должна удовлетворять  не только текущие, но и будущие потребности  потребителей, т. е. выполнять не только их требования, но и стремиться превзойти  их ожидания в отношении качества товара. Кроме того, новые стандарты  ориентируют на удовлетворение не только конечного потребителя, а всех заинтересованных сторон (например рабочих, акционеров) и общества в целом.

    Принцип 2. Ведущая роль руководства.

    Руководители  определяют и устанавливаютполитику, стратегию цели, и тактику, направления  развития, а также социальный микроклимат  в организации. Они должны создать  такую обстановку в коллективе, при  которой все работники оказываются  вовлеченными в достижение того, что  намечено руководителем.

    Идеологическая  приверженность и практическая причастность руководителей высшего звена  управления организацией к достижению сформулированных целей через всеобщее управление качеством — залог  успеха и процветания организации.

    Принцип 3. Вовлеченность работников.

    Вовлеченность персонала в общие дела организации  дает возможность полнее использовать способности, интеллект и опыт работников в целях получения максимальной выгоды для организации и пользы для потребителей.

    Принцип 4. Процессный подход.

    Необходимый результат достигается быстрее  и эффективнее, если управление качеством  продукции осуществляется через  управление процессом производства этой продукции (или оказания услуг). В результате такого — процессного  — управления качеством продукции  или услуг происходит переход  от управления результатами процесса (продукции или услуг) к управлению собственно процессами производства продукции  или услуг.

    Процессный  подход при управлении качеством  позволяет оперативно воздействовать на качество результата деятельности, в результате, во-первых, ускоряется достижение требуемого качества объекта  управления, и, во-вторых, повышается эффективность  управленческих решений в отношении  постоянного улучшения качества продукции и/или услуг.

    Концепция новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 по управлению качеством базируется на необходимости рассмотрения всех бизнес-процессов с точки зрения того, как в процессе производства продукции или оказания услуги происходит увеличение (добавление) их ценности.

    Принцип 5. Системный подход к управлению качеством.

    Любой процесс состоит из отдельных  элементов, частей, операций и представляет собой динамичную систему взаимодействия различных факторов, явлений, подпроцессов. Следовательно, результат сложного процесса зависит от множества частных  процессов. Поэтому управление качеством  оказывается наиболее эффективным, если оно осуществляется как системное  управление процессом достижения необходимого качества.

    Принцип 6. Постоянное улучшение.

    Непрерывное улучшение качества направлено на своевременное  удовлетворение потребностей людей, их ожиданий и интересов. Это обеспечивает запас конкурентоспособности и  повышение потребительной стоимости  производимого организацией товара, что благоприятно сказывается на экономическом положении как  организации-производителя, так и  потребителя.

    Принцип 7. Принятие управленческих решений, основанных на фактах.

    Решения о корректирующих действиях в  отношении качества принимаются  на основе данных, полученных в результате измерения характеристик процессов  и свойств производимой продукции  или услуги, а также с учетом данных маркетинговых и иных исследований.

    Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

    Справедливые  и взаимовыгодные отношения организации  с ее поставщиками создают условия  для создания дополнительной ценности производимой продукции, т. е. способствуют повышению ее качества.

    Считается, что в организации, где реализованы  все указанные выше восемь принципов  управления качеством, создается оптимальная  система управления, что приводит к повышению результатов деятельности организации в целом по сравнению  с результатами усилий по улучшению  деятельности в отдельных направлениях.

    Международные стандарты серии 9000 версии 2000 г. представляют собой отражение и конкретизацию  восьми общих принципов управления качеством продукции и услуг. Новые версии МС ИСО 9000:2000 направлены на устранение барьеров в торговле, на повышение рентабельности производителей качественных товаров и на улучшение  благосостояния потребителей.²

1.2. Ситуации, в которых применяются нормы ИСО 9000

    В основном, нормы ИСО 9000 применяются  в следующих четырех ситуациях:

• как методический материал при построении системы качества на предприятии. При этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эффективность ее деятельности;
• как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем. В этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии-поставщике и определенные элементы системы качества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нормам ИСО 9000;
• при оценке потребителем системы качества предприятия-поставщика. В этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком системы определенной норме из семейства ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту;
• при регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации. При этом поставщик обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ИСО 9000 для всех потребителей; как правило, для потребителя это является достаточным доказательством способности поставщика к качеству и оценка системы качества потребителем уже не проводится.

    Требования, предъявляемые к стандартам, относятся  к:

• Наличию стандартного языка документирования процессов управления качеством.
• Наличию системы отслеживания и получения подтверждения того, что процессы управления качеством применяются корректно на всем предприятии.
• Наличию подтверждения - аудита, сертификации - от третьей стороны. Для получения сертификата необходимо создать на предприятии систему управления качеством и выполнить ряд условий, в том числе, пройти аудиторскую проверку организации, которая будет выдавать сертификат. После получения сертификата такие проверки (наблюдательный аудит) будут проводиться регулярно для подтверждения сертификации.

1.3. Термины, их определение и взаимосвязь, согласно международным стандартам ИСО – 9000

     Рассмотрим  термины, которые используются в  международных стандартах ИСО – 9000.

     Качество  – это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет  требования.

     Требование  – это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным

     Градация  – класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям  к качеству продукции, процессов  или систем, имеющих то же самое  функциональное применение

     Удовлетворенность потребителей – это восприятие потребителями  степени выполнения их требований.

     Возможности – это способность организации, системы или процесса производить  продукцию, которая будет отвечать требованиям к этой продукции.

     Представим  взаимосвязь представленных выше понятий, согласно международным стандартам ИСО – 9000 на рис. 1 представлено графические изображения понятий.³