Нормативно-правовое обеспечение управления качеством в гостиничном бизнесе

    Планирование, разработка, оформление и утверждение  стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Государственной  системы стандартизации ГОСТ 1.2, ГОСТ 1.5, ГОСТ 1.0.

    Контроль  за соблюдение требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификациооные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта РФ. 

    2.2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ.

    Настоящий стандарт необходим при проектировании всего спектра услуг, предлагаемых в гостиничном бизнесе. Он устанавливает  порядок разработки документации при  проектировании туристских услуг и  предназначен для предприятий, организации  различных организационно-правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

    Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающий Среды. Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кэмпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом Российской Федерации "Об охране окружающий природной Среды".

    Основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

    Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

    Проектирование  туристской услуги осуществляется в  последовательности:

    - установление нормируемых характеристик  услуги;

    - установление технологии процесса  обслуживания туристов;

    - разработка технологической документации;

    - определение методов контроля  качества;

    - анализ проекта;

    - представление проекта на утверждение. 

    Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя  и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

    Проект  должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей Среды.

    Проектирование  требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

    - описание процессов, форм и  методов обслуживания туристов;

    - значение характеристик процесса обслуживания туристов;

    - количество необходимого персонала  и уровень его профессиональной  подготовки;

    - договорное обеспечение поставок  изделий и услуг;

    - гарантии;

    - необходимые согласования (с собственниками  рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и другими).

    Конкретные  требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

    Проектирование  процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.

    Содержание  и последовательность этапов могут  варьироваться в зависимости от вида услуги. Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

    Большое значение при проектировании туристской услуги имеет определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

    Проектирование контроля качества включает:

    - определение ключевых моментов  в процессе обслуживания, существенно  влияющих на характеристики услуги;

    - определение методов корректировки  характеристик услуги;

    - определение методов оценки контролируемых  характеристик.

    Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

    - характеристики проектируемой услуги  обеспечивают безопасность для  жизни и здоровья туристов  и охрану окружающей среды;

    - требования к процессам обслуживания  туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

    - методы контроля качества обеспечивают  объективную оценку характеристик  процессов обслуживания.

    Анализ  проекта осуществляют представители  соответствующих функциональных подразделений  туристского предприятия. Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

    Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

    2.3. ТРЕБОВАНИЯ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ БЕЗОПАСНОСТИ ТУРИСТОВ И ЭКСКУРСАНТОВ.

    Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным  услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг.

    Стандарт  предназначен для предприятий и  всех организационно-правовых форм и  граждан - предпринимателей (туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг.

    При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия и т.п.).

    Риск  для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

    -существование  источников риска;

    -проявление  данного источника на опасном  для человека уровне;

    - подверженности человека воздействию  источников опасности.

    Вредные факторы (факторы риска) в туризме  могут быть классифицированы следующим  образом:

    - травмоопасность;

    - воздействие окружающей среды;

    - пожароопасность;

    - биологические воздействия;

    - психифизиологические нагрузки;

    - опасность излучений;

    - химические воздействия;

    - повышенная запыленность и загазованность;

    - прочие факторы;

    - специфические факторы риска.

    Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы , опасных атмосферных явлений ( молнии и т.п.).

    Снижение  травмоопасности обеспечивается:

    - защитными устройствами и ограждениями  при использовании подвижных  механизмов, предметов, опасных участков  территории (канатных дорог, участков  осыпей в горах и т.д.) ;

    - использоанием средств индивидуальной  защиты (страховочное снаряжение);

    - соблюдением эргономических требований  к туристскому снаряжению и  инвентарю;

    - соблюдением требований СНиП 2.08.02 к жилым и общественным зданиям  и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозки туристов;

    - соблюдением правил эксплуатации  используемого инвентаря (лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивая его безопасную работу;

    - упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы о том, как избежать возможные травмы и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.

    Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей Среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления.

    Показатели  микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и др.), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям.

    Предупреждение  вредных воздействий данного  фактора риска обеспечивается:

    выбором благоприятного времени года, суток  для проведения туристского мероприятия;

    рациональным  проектированием трассы туристского  маршрута;

    учетом  погодных особенностей района;

    сооружением на трассах туристских маршрутов  укрытий от непогоды;

    оснащением  помещений и транспортных средств  устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;

    своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе, климатических условиях, перепадах высот на маршруте).

    Пожаробезопасность.

    Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки - в соответствии с ГОСТ 12.1.004.

    Эксплуатацию  объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

    Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и  продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).

    Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

    соблюдением установленных санитарных норм и  правил обслуживания;