Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиниц и их характеристика

    В управленческой практике туристской отрасли наиболее распространены линейная, функциональная и линейно-функциональная организационные структуры.

    Линейная организационная структура  управления – самый простой  вид организационной структуры:  во главе каждого подразделения стоит руководитель, наделенный всеми полномочиями и в руках которого сосредоточены все функции управления. Управленческие решения передаются сверху вниз по цепочке, а руководитель низшего звена управления подчиняется руководителю высшего уровня управления. Вышестоящий руководитель не имеет права  отдавать распоряжения, минуя менеджеров низшего уровня /Приложение А/.

    Функциональная организационная структура управления – выполнение отдельных функций  по конкретным вопросам возлагается на специалиста, то есть каждый орган управления специализирован на выполнении конкретных целей. В организациях специалисты одного профиля объединяются в отделы. То есть вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы /Приложение Б/.

    Линейно-функциональная структура организации: каждый работник подчиняется только одному руководителю. Функциональным руководителям предоставлено право решения вопросов. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, которому помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (отделы, бюро). Главная задача линейного руководителя – координация действий функциональных служб и направление их в русло общих интересов организации /2,Приложение В/. 

      

3. Основные  требования к структуре управления

     гостиничного предприятия 

    Главная функция гостиничного  предприятия – предоставление  временного жилья. В соответствии  с «Правилами предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации», утвержденными постановлением правительства РФ от 25.04.97 № 490, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки /1/.

    Для выполнения назначения и  целей любой организации, в  том числе и гостиницы, необходима функциональная организационная структура – структура, сформированная в соответствии с основными направлениями организации, где все подразделения организации объединяются в блоки. Она показывает расположение каждой службы и должности во всеобщей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.

    Организационная структура гостиничного  предприятия определяется назначением  и размером гостиницы, ее местоположением,  спецификой гостей, характером продукции и среды, в которой оно действует /6/.

   Она  является отражением полномочий  и обязанностей, возложенных на  каждого работника.      Организационная схема может  изменяться. Ее следует периодически  пересматривать, особенно при значительных  изменениях в сфере бизнеса. Обязанности различных служащих гостиницы могут изменяться в зависимости от их квалификации и численного состава. Со схемой функциональной организационной структуры должен ознакомиться каждый служащий.

    Так как одинаковых гостиниц  практически не бывает, то и организационные схемы не могут быть идентичны. В каждой гостинице должна быть обязательно разработано функционально организационная схема управления предприятием и утверждена руководителем.

    Организационная структура гостиницы  строиться таким образом, что по горизонтали представляется количество звеньев одного уровня, по вертикали – количество ступеней и их соподчиненности. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными. Ступени аппарата управления – это его уровни в их последовательном соподчинении. Первой (низовой) ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей (производственный персонал) /1/.

    Специалисты в области туризма  справедливо утверждают, что не  существует единой, идеальной модели управления организацией, поскольку каждое предприятие уникально. Современная система социального управления должна быть простой и гибкой /6/.

    Существуют определенные требования  к организационным структурам:

- оптимальность, то есть между всеми звеньями и уровнями устанавливаются рациональные связи при наименьшем количестве ступеней;

- оперативность,  в период от принятия решения  до его исполнения в управляемой  системе не должны произойти  отрицательные изменения;

- надежность, структура управления должна гарантировать достоверность передачи информации, обеспечивать бесперебойные связи между звеньями и уровнями;

- гибкость, способность изменяться в соответствии  с изменениями внешней среды;

- устойчивость, ее неизменность под влиянием внешней среды;

- экономичность,  нужный эффект от управления  достигается при минимальных  затратах на управленческий аппарат  /5/.

    Структура управления гостиницей  – линейно-функциональная: во главе  – генеральный директор и в  его подчинении несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы /Приложение Г/.

2. ОСНОВНЫЕ  СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ

 

    Службы и отделы гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различными методами работы.

    Согласно одному методу, службы  и отделы гостиниц разделяются на приносящие прямой доход и непрямой. Первые продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как: служба приема и размещения гостей, служба общественного питания, магазины, сауны и т.д.

    Хозяйственный отдел, бухгалтерия, отдел кадров, инженерно-техническая служба являются подразделениями, приносящими непрямой доход.

    Для классификации структурных  подразделений  гостиниц могут  быть использованы такие термины  как внешние и внутренние службы.

    Внешние службы – это службы, где служащие имеют непосредственный прямой контакт с гостями.

    Внутренние службы – это службы, сотрудники которых практически  не имеют прямого контакта  с клиентами.

    Кроме того, подразделения могут  быть ориентированны:

- на производство  продукции (прачечная, кухня)

- на предоставление  услуг (служба горничных, ресторан)

- на информационное  обслуживание (отдел бронирования, портье)/6/.

    Таким образом можно определить  основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

— служба управления номерным фондом;

— административная служба;

— служба общественного питания;

— коммерческая служба;

— инженерные (технические) службы;

— вспомогательные и дополнительные службы.

    Служба управления номерным фондом  занимается решением вопросов, связанных  с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. Состав службы:

      — директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

    Административная служба отвечает  за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

      Состав  службы:

      — секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

   Служба  общественного питания обеспечивает  обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

      Состав службы:

— кухня, ресторан, бары, кафе, служба банкетинга.

    Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

      Состав  службы:                    

— коммерческий директор, служба маркетинга.

    Инженерные (технические) службы  — создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

      Состав  службы:

— главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

    Вспомогательные службы обеспечивают  процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

    Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения /1/. 

1. Технологическая схема обслуживания туристов

    службами гостиниц. 

    Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице можно представить следующим образом: 

 

 

 

 

    Таким образом, минимальным набором  служб, обеспечивающим предоставление  основных гостиничных услуг, является: служба бронирования, обслуживания, служба приема и служба эксплуатации номерного фонда /2, 3/.

    Традиционный гостиничный цикл (прибытие  – размещение – выезд) разделен  на три этапа:

1) до заключения  контракта на размещение;

2) заключение  контракта на размещение;

3) после  заключения контракта на размещение /5,Приложение Д/.

    Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону  или иным способом с гостиницей до оплаты гостиничного счета (бронирование, предварительная оплата, открытие счета), переходит в события, связанные с заключением контракта на размещение (номер, питание и т.п.) и заканчивается расчетами с предприятием (выезд, уточнение суммы счета, закрытие файла по размещению данного гостя).

    В процессе обслуживания гостей  главная роль в гостиницах  принадлежит службе приема и размещения (СПиР). В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание, ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.