Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиниц и их характеристика

    До заключения контракта клиент  выбирает, какой гостинице отдать  предпочтение. На выбор может  повлиять и простота бронирования, и то, как агент по бронированию представит свое предприятие. Агент по бронированию должен уметь быстро и понятно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании – залог успеха гостиницы на рынке /1,6/.

    Роль службы бронирования нельзя недооценивать.

    Отдел бронирования должен постоянно  следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

    Бронирование гарантирует высокий  уровень уверенности, что специальные запросы будут удовлетворены. Таким образом, немного незабронированных номеров предоставляются заезжающим клиентам. Когда же гостиница переполнена, устанавливается список приоритета. Бронь руководства, VIP, и забронированные заранее места возглавляют список приоритета. Остальная часть номеров заполняется на основе временного приоритета.

    Независимо от бронирования, квалифицированный менеджер всегда рано утром резервирует несколько номеров на непредвиденный случай. В эту категорию входят апартаменты, номера на случай раннего прибытия, номера для некурящих, забронированные руководством номера и VIP.   Агент по бронированию записывает в журнал  регистрации заявок на бронирование номеров. Запись делается на основании телеграмм, телефонных звонков, писем /1/.

    К функциям службы бронирования  относят:

1.  Прием  заявок и их обработка.

2. Составление  необходимой документации: графиков  заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения  номерного фонда.

    Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

- дату  и время заезда

- примерную  дату и время отъезда

- количество  гостей

- категорию  номера (люкс, апартамент и т.д.)

- услуги  в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара  и т.д.)

- услуги  питания (только завтрак, полупансион,  полный пансион)

- цену (при  указании цены следует точно  определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, только за размещения, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.)

- фамилию  и инициалы того, кто будет  оплачивать счет (или название  фирмы)

- вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки)

- особые  пожелания (заранее забронировать  стол в ресторане, трансфер, возможность  иметь в номере животное т  т.д.)/8/.

    Если принята информация о  бронировании, то заводится карта  бронирования, с которой начинается  гостевой цикл.

   Когда гость прибывает в гостиницу, он вступает в отношения с персоналом СПиР. Задача персонала в этот момент состоит в том, чтобы выяснить намерения гостя, его настрой к гостинице, его ожидания и возможности гостиницы.

    Схематично процесс прибытия  гостя можно представить следующим образом:

-Гость  прибывает

-Гаражная  служба 

-Швейцар 

-Служба  посыльных в холле

-Портье  по размещению (прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера, регистрация)

-Посыльный  (размещение гостям номере, проверка квитанции на размещение)

-Служба  горничных 

-Служба  безопасности гостиницы 

-Дежурные  на этажах

-Услуги  в номерах, включенные в объединенную  систему управления отелем (видео  в номере, электронная система  замков, система управления энергией, мини-бар, холодильник и сейф в номере, телефонная служба, телемагазин)/1/.

      Первые  впечатления самые важные, и именно поэтому процесс прибытия и регистрации часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины». Служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление. Гостиницы высшей категории, с другой стороны, имеют несколько представителей, обслуживающих гостей с момента прибытия до момента регистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы, швейцаром и посыльным до того, как подойдет к службе приема и размещения /6/.

    Первый служащий, с которым гости  часто сталкиваются в гостинице высшей категории, — дежурный гаражной службы. Дежурный гаражной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гостиницами. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гаражную службу. Она наиболее часто встречается в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна.

    Как и в ситуации с гаражной  службой, не во всех гостиницах  есть швейцары. С одной стороны, позицию швейцара дорого укомплектовывать, так как эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию. В результате только самые крупные гостиницы могут позволить себе иметь службу швейцаров.

      Многим  гостям ничто не представляет гостиницу так, как швейцар. Одетый в форму швейцар — частично дежурный на этажах, частично посыльный, частично гид и частично друг. Швейцар может подсказать гостю интересные исторические места, объяснить дорогу, вызвать такси. Вновь прибывшим гостям швейцар помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им. В дополнение ко всему швейцар также открывает двери!  

    После того, как гостя поприветствовали  у парадного входа, он подходит  к регистрационной стойке.

    Два типа гостей появляются  у стойки — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут. На каждого гостя заводится карточка, куда заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта, номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка (key card, room slim), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда.

    Иной уровень ожидания предусмотрен  для гостей, не имеющих брони. Если место свободно,  а в большинстве гостиниц имеются свободные номера,  процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

    В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера. Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу «первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет.

    Чтобы подобного не происходило,  в гостиницах разработано напоминание  для гостей в определенной форме /Приложение Е/.

      В случае раннего прибытия гостя, особенно если он появляется до расчетного часа, его могут попросить подождать, пока выезжающие гости не освободят номер. Даже когда гость, занимающий номер, выедет, в номере должна быть произведена уборка. Всем ожидающим гостям предлагается обслуживание их багажа, а в случае, если задержка произошла по вине гостиницы, то гостям предлагается приветственный напиток. Во время ожидания портье может заполнить документы гостя. После заполнения документов гость ожидает, пока портье не сообщит ему, что номер освободился и готов к заселению.    Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рациональным предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные.

    Регистрация не всегда обязательна. В некоторых государствах это требование даже не установлено законом. С другой стороны, отдельные страны не только требуют заполнения регистрационных карт, но и используют их как полицейские документы. Гости предоставляют владельцам гостиниц не только свои паспорта, но и много личной информации, которая имеет ценность только для властей. Тем не менее, регистрационная карта гостя является лучшим средством подтверждения прибытия гостя и обработки его заказа.

      Даже  учитывая, что гостиницы стараются  улучшить обслуживание, гость известен в основном по номеру своей комнаты. Как только гость зарегистрирован в системе управления отелем и ему был назначен номер, все последующие операции проводятся с использованием номера комнаты, а не имени гостя. Номер комнаты крайне важен для получения информации о расположении гостя, месте его нахождения и составления счетов.

      Почти во всех регистрационных картах указано, что отель несет ответственность за утерю имущества гостя. Форма ответственности предписана в соответствии с государственным законодательством и, следовательно, изменяется в различных государствах. Если управляющий гостиницей выполняет требования законодательства, а уведомление на регистрационной карте — одно из таких требований, то ответственность за утерю ценностей существенно снижается.

    Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Из компьютера многие данные распечатываются в течение предыдущей ночи, так что время регистрации сокращается.

      Во  время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется  наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка. Наконец вызван посыльный и гость размещен в номере.

      Все это — обычная работа, однако, служащие должны оставаться внимательными к определенным ситуациям. Портье должны следить за номерами, забронированными по рекламным объявлениям, за ваучерами туристских агентств (гость оплачивает проживание туристскому агентству, которое заказывало номер), и за специальными ценами.

      В течение всей процедуры, которая  может занять от 1 до 15 минут, портье неизменно должен оставаться спокойным и доброжелательным. Некоторые считают, что отношение портье — наиболее важная часть всей процедуры регистрации.

      В то время как регистрация гостя  близка к завершению, посыльный может  прибыть, чтобы проводить гостя  к номеру. Служба посыльных выполняет ряд важных функций. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.

    Посыльные — неотъемлемая часть  большого отеля. Во время пребывания гостя обслуживающий персонал проявляет внимание к разным потребностям гостей.

    Гаражная служба, швейцары, дежурные  на этажах, служба безопасности  гостиницы и служба посыльных  играют ключевую роль в создании  образа отеля. Никакой другой  персонал гостиницы не имеет такого количества времени, проведенного с гостем, как обслуживающий персонал.

      Служба  посыльных, подобно всем другим отделам, является послами доброжелательности, которые превращают обычное посещение в теплый прием. Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный посыльный успешно продвигает ряд услуг гостиницы. Способность убеждать, терпение и ненавязчивость — неоценимые навыки, которыми должен обладать посыльный.