Шпаргалка по "Управлінню якістю туристичних та готельних послуг"

 

№1.  Поняття, значення та основні напрями забезпечення якості послуг у туризмі

Якість туристичних послуг — це властивість, призначена для формування у споживача відчуття задоволеності, сприйняття ним обслуговування відповідно до його сподівань.

Значення якості послуг в туризмі є важливим для розвитку туристичних підприємств та туризму в цілому, так, як якісне обслуговування спонукає до залучення більшої частки споживаів та розвитку туристичної індустрії, як певного сектору економіки держави. Якісне обслуговування — це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.

Основні напрями  забезпечення якості комплексної туристиної послуги

1) дотримання основних та найбільш  важливих для сфери туризму  принципів сучасного сервісу: 
  -максимальна відповідність послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання; 
  -нерозривний зв'язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями; 
  -гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг. 
2) створення необхідних умов для персоналу, який має забезпечити якісний сервіс.

-ергономічність робочих місць; 
-чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником; 
-чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу

-мотивація персоналу, його щира  зацікавленість в процвітанні  всього підприємства 
-система підвищення кваліфікації персоналу. 
3) оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.

4) всебічний, повний, об'єктивний  та безперервний контроль якості  сервісу: 
-участь гостя в оцінці якості і контролю за нею; 
-створення методик і критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ; 
-створення системи самоконтролю персоналу; 
-постійна робота з групами якості; 
- використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються; 
-участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості; 
- застосування технічних засобів контролю якості; 
- створення служб контролю.

Ключовим фактором, який формує поняття якості, є найбільш повне задоволеня потреб гостей з різними запитами та своїм розуміння комфорту як такого. Якість обслуговування в туристичних організаціях залежить від уміння персоналу:

1. розпізнати й оцінити вимоги кожного клієнта;
2. оцінити сприйняття кожним клієнтом обслуговування, що йому надається;
3. оперативно коректувати процес обслуговування, домагаючись задоволеності кожного клієнта рівнем обслуговування.

Для підтримки  якості обслуговування багато туристичних  організацій розробляють стандарти  обслуговування — комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування туристів, які гарантують встановлений рівень якості для всіх операцій. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюють рівень обслуговування клієнтів і діяльність персоналу організації. До таких критеріїв належать:

1. час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронювання (15, 20, 30 секунд);
2. витрачений час на надання конкретної послуги ,
3. зовнішній вигляд і наявність уніформи; з
4. нання іноземних мов персоналом тощо.

 

№2. Нормативно-технічна та законодавча база розвитку управління якістю в Україні. 

Правовою основою управління якістю виступає комплекс законодавчих та норматиних актів, система основоположних та галузевих міжнародних, міждержавних та національних стандартів, а також  внутрішні документи системи  якості підприємств. Норматино-технічна та законодавча база розвитку управління якістю в Україні:

• Закони України
• Основоположні міжнародні, міждержавні та національні стандарти
• Міжнародні, міждержавні та національні галузеві стандарти (у сфері туризму)
• Стандарти підприємства

В Україні створюються: Інститути  якості,Асоціація якості ,Національна  програма якості ,Національна премія з якості. Указ Президента України  «Про заходи підвищення якості вітчизняної  продукції» передбачає:

• Розробку законопроекту про основни державної політики в сфері управління якістю
• Здійснення заходів щодо широкого впровадження системи управлення якістю
• Створення українського інституту якості
• Забезпеення підготовки і підвищення кваліфікації спеціалістів
• Популяризація передового досвіду черех інтернет.

Основним завданням системи  законодавого та норматиного забезпечення якості та безпеки послуг є взаємоповязане функціонування законодавчих актів  та нормативних положень на всіх ступенях перетворення- від загальних законів  по проблемах безпеки послуг та продукції  до вимог нормативних документів на певні види послуг.

3. Якість як соціально-економічна  проблема

В умовах глобалізації ринку проблема якості є актуальною для всіх країн, галузей, установ  і організацій. Мудрість управління на всіх рівнях полягає в забезпеченні належної якості товарів та послуг, оскільки лише продукція та послуги  високої якості можуть бути конкурентоспроможними. Проблема якості багатогранна і має  політичний, соціальний, економічний, науково-технічний і організаційний аспекти.

Економічний аспект проблеми полягає у тому, що підвищення якості є основою підвищення ефективності економіки країни, тому що дає змогу повніше задовольняти потреби споживачів, підвищувати продуктивність суспільної праці, збільшувати прибуток організацій, знижувати матеріаломісткість продукції та послуг, економити ресурси та підвищувати конкурентоспроможність товарів та послуг на внутрішньому та зовнішньому ринках. Економічні аспекти:

• виявляється у вартості
• виявляється у споживчій вартості, тобто є мірою задоволення потреб людини
• розглядає умови створення й результати використання послуг
• досліджує вплив змін рівня якості на економічну ефективність діяльності туристичного підприємства
• виступає важливим фактором конкурентоспроможності підприємства

Соціальний аспект проблеми. Необхідність поліпшення якості відображає потребу вчасно довести рівень якості товарів і послуг до рівня вимог споживачів і потребу підвищення якості самої праці. Є й інші сторони соціального аспекту цієї проблеми: забезпечення належної освіти, належного виховання, підвищення кваліфікації кадрів тощо, без чого не можна вирішити проблему підвищення якості.

Соціальні аспекти:

• забезпечує населення послугами покращеної якості
• гарантує охорону життя, здоровя та безпеку людини
• забезпечує охорону навколишнього середовища
• стосується всіх людей, впливає на умови праці, побуту та відпочинку людей
• визначає якість життя суспільства

 

4. Характеристика основних складових якості послуг.

Якість  послуг:

1. Компоненти якості

• соціальний – відповідність послуг рівню добробуту людей, національним, регіональним традиціям та особливостям, культура і професійність персоналу

• технічний – забезпечення належної матеріально-технічної бази при наданні послуг, виконання принципів комплексності, своєчасності; впровадження засобів механізації та вавтоматизації
• етичний – рівень якості послуг з точки зору споживачів, експертів, загального іміджу закладу, набутого досвіду та громадської думки
• функціональний – якість надання послуг
• економічний – послуга повинна мати корисний ефект як для споживача (задовольняти його потреби, очікування, бути доступною певному контингенту споживачів), так і для підприємства (одержання прибутку)
• правовий – відповідність послуг вимогам законодавчих актів, нормативно-технічної документації, технології обслуговування та виконання робіт, вивчення й задоволення вимог споживачів
• екологічний – безпека послуг для людини, захист навколишнього середовища

2. Аспекти якості

• якість розробки – ступінь відповідності послуги потребам ринку
• якість відповідності – ступінь готовності виробничої системи підприємства до надання послуг відповідно до специфікацій
• якість виробництва (реалізації) – ступінь безпомилковості (відсутність дефектів)під час надання послуг

3. Формати якості

• потенційна
• проектна
• діюча
• споживча
• реалізована
• виробнича

4. Профілі якості

• профіль сприйнятої якості – це сукупність тих параметрів якості, які визначає споживач
• профіль очікуваної якості – сукупність мінімальних характеристик послуги (базова якість), без яких вона не може відповідати призначенню
• профіль необхідної якості – формує цінність послуги для споживача та визначає міру її відповідності задуму
• профіль бажаної якості – визначається параметрами нововведень (характеристики послуги, що перевищують очікування споживача), є індикатором потенційних можливостей підприємства

5. Рівні якості

• Рівень 1. Відповідність стандарту
• Рівень2. Відповідність використанню
• Рівень 3. Відповідність фактичним потребам
• Рівень 4. Відповідність прихованим потребам

 

5. Поняття системи управління якістю

• Система якості - сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю .

Принципи  побудови системи якості:

- орієнтація на споживача,

- лідерство,

- залучення працівників,

- процесний підхід,

- сестематичний підхід  до управління,

- постійне поліпшення,

- прийняття рішень на  підприємстві фактів,

- взаємовигідні стосунки  з постачальниками.

Система якості включає в  себе також систематичну діяльність відповідно до встановлених вимог, виявлення  недоліків і постійний пошук  шляхів поліпшення. Система якості в організації призначена, перш за все, для задоволення внутрішніх потреб управління організацією. Вона ширше, ніж вимоги певного споживача, який оцінює тільки ту частину системи  якості, яка стосується його індивідуальних вимог.

Призначення системи якості: 
• організація діяльності в сфері якості у формі системи з функціями координації, регулювання, аналітичної вироблення рішень; регламентація і впорядкування всієї діяльності організації відповідно до поставлених цілей у сфері якості; визначення ролі і відповідальності кожного співробітника відповідно до поставлених цілей у сфері якості; приведення всіх процесів на підприємстві в керовані умови; забезпечення простежуваність і контрольованості продукції та ресурсів; постійне підвищення кваліфікації персоналу;  
організація системи ведення, накопичення та обробки інформації з метою мінімізації витрат, викликаних низькою якістю

6. Характеристика основних елементів, що формують систему якості туристичних послуг.

Елементи системи  управління якістю:

1. Завдання керівництва (політика щодо якості, організації).
2. Система документації та планування.
3. Документація вимог і їх планування.
4. Якість під час розробки (планування, компетентність, документація, перевірка, результат, зміни).
5. Якість під час закупок (документація,контроль).
6. Визначення послуг і можливостей їх контролю.
7. Якість під час надання (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).
8. Перевірка якості (вхідні перевірки, між операційний контроль, залишковий контроль, документація виробництва).
9. Коригувальні заходи.
10. Якість при зберіганні, переміщенні тощо.
11. Документування якості.
12. Внутрішній фірмовий контроль за системою підтримки якості.
13. Навчання персоналу.
14. Пристосування статистичних методів.
15. Аналіз якості і системи прийнятих заходів