Шпаргалка по "Управлінню якістю туристичних та готельних послуг"

    Класифікація згідно з  функц. управління якості(за призначенням):

1.Витрати на планування  управління якості(проектування, розробку, на вивчення вимог споживачів).

2.Витрати на забезпечення  якості(ті витрати , які пов’язані  виробництвом послуг відповідно  до встановлених вимог).

3.Витрати на поліпшення  якості(витрати на розробку корегуючи  та попереджувальні заходи)

14. Рівень якості та порядок його визначення.

Рівень  якості – відповідна характеристика якості, яка базується на порівнянні базових показників якості з базовими значеннями відповідних характеристик послуг.

Оцінка  рівня якості- процедура, яка передбачає вибір показників якості  (швидкість,асортимент)визначає значення цих показників та порівняння їх з базовими

  Оцінювання рівня якості  продукції здійснюється на таких  стадіях її життєвого циклу:

• маркетингу та вивчення ринку;
• проектування та розроблення;
• виробництва;
• експлуатації або споживання.

Показники якості- це кількісна  характеристика однієї чи  кількох  особливостей послуг.

15.Методи оцінки якості туристичних  послуг та окремих показників  якості.

• Вимірювальні методи. Основані на інформації, яку отримують за допомогою технічних вимірювальних засобів. Так, за допомогою вимірювального методу визначають температуру повітря у туристичних підприємствах, вологість тощо.
• Органолептичні методи передбачають використання інформації, яку отримують за допомогою органів чуття: зору, слуху, дотику тощо. При цьому органи чуття є джерелом одержання певних відчуттів, а значення показників, що знаходять шляхом аналізу одержаних відчуттів на основі досвіду, надають у балах. За допомогою органолептичного методу визначають комфортність , зручність розміщення, естетичне оформлення приміщень, культуру працівників тощо.
• Реєстраційний метод застосовують для документування та аналізу випадків і причин неякісного обслуговування, скарг споживачів. Це один з основних методів оцінки якості послуг, що впроваджено на вітчизняних підприємствах сфери послуг.
• Розрахунковий метод полягає у застосуванні інформації, одержаної з використанням теоретичних та емпіричних залежностей якості послуг від їх характеристик; їх доцільно застосовувати для проектування послуг, коли показники якості послуг ще не можуть бути об’єктом дослідження
• Експертний метод - значення показників якості послуги визначає група спеціалістів-експертів, тобто висококваліфіковані фахівці туристичної діяльності.
• Соціологічні методи - показники якості визначають шляхом збирання та аналізу потенційних та фактичних думок споживачів.
• Традиційний метод – полягає у визначенні показників якості послуг посадовими особами, спеціалістами підрозділів підприємства. В майбутньому – групи та гуртки якості на підприємстві, які оцінюють роботу усіх служб та підрозділів, фіксують скарги споживачів, на основі чого визначають якість та приймають рішення щодо її поліпшення.

Методи визначення рівня  якості

Диференційний метод

                       qі = рі/ріб *100%

Де qі  - відносний показник якості;

• рі -  одиничний показник якості послуги, що оцінюється;
• ріб -  одиничний показник якості базової послуги.

Комплексний метод

qі = рі* mi /ріб *100%

Де qі  - відносний показник якості;

• рі -  одиничний показник якості послуги, що оцінюється;
• ріб -  одиничний показник якості базової послуги
• mi- важливість i-го показника якості
• mi- важливість i-го показника якості

16. Поняття, критерії та показники (ефективності?) управління якістю

+ У поняття "управління якістю" входять наступні аспекти: 
1. Загальні аспекти: 
планування на рівні вищого керівництва;  
систематизація і документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій та ін; 
залучення всіх виробничих ресурсів і всього персоналу; 
широке використання стандартизації, у тому числі і міжнародних стандартів, в управлінні якістю; 
регулярні перевірки, вивчення зворотного зв'язку і коректування дій; 
безперервне навчання персоналу прийомів і методів управління якістю. 
2. Технічні аспекти: 
використання у виробництві останніх світових стандартів або стандартів, що перевищують рівень світових; 
контроль продукції на кожному етапі в процесі виробництва з використанням необхідних засобів контролю; 
діагностика обладнання;  
забезпечення керованості всіма процесами і простежування кожної одиниці продукції; 
регулярний перегляд технологій. 
3. Економічні аспекти: 
управління економікою якості;  
планування капіталовкладень в якість (витрати на функціонування системи якості, навчання персоналу, вивчення ринку, контроль, діагностику, переоснащення виробництва, залучення незалежних експертів, особисті премії персоналу та ін.) 
4. Управлінські аспекти: 
визначення політики у сфері якості та конкретний розподіл обов'язків і повноважень кожного співробітника; 
розробка формалізованої методології управління якістю з використанням різних методів і прийомів управління якістю та контроль виконання методик; 
планування необхідного кошторису капіталовкладень в якість у річному бюджетному плані; 
орієнтація виробництва на використання останніх науково-технічних розробок і вимог; 
контроль за виконанням норм екології і безпеки праці.

Ефективність розглядається як плідність або результативність, основним критерієм оцінки яких можуть бути проміжний або кінцевий результати господарської діяльності, що припадає на одиницю витрат

Ефективна система управління якістю має бути надійним важелем оптимізації якості та управління нею з точки зору збільшення прибутків та зниження витрат і ризиків призначена для:

• захисту інтересів підприємства (економічний ефект)
• задоволення потреб та очікувань споживачів, працівників (соціальний ефект)
• забезпечення фінансових вигод власників (комерційний ефект)
• забезпечення фінансових вигод держави та регіону (бюджетний ефект)
• захисту навколишнього середовища та раціонального використання природних ресурсів (екологічний ефект)

Ефективність управління якістю розраховується  :

Еу = Рк/ Вя,                                       

де Еу – ефективність управління якістю;

• Рк – кінцевий результат діяльності, обсяг реалізації послуг;
• Вя – витрати на управління якістю (витрати на забезпечення, управління та поліпшення якості).

Річний економічний ефект (Е) можна  розрахувати за формулою:

Е = Оп2:(В1–В2)

• де В1 – зведені витрати на одиницю послуги, наданої до проведення заходів з поліпшення якості (впровадження системи якості);
• В2 – зведені витрати на одиницю послуги, наданої після проведення заходів з поліпшення якості (впровадження системи якості);
• Оп2 – річний обсяг надання послуг після проведення заходів з поліпшення якості (впровадження системи якості).

17. Організація контролю  якості на рівні підприємства

Система контролю якості продукції  — це сукупність методів і засобів  контролю та регулювання компонентів  зовнішнього середовища, що визначають рівень якості продукції на стадіях  стратегічного маркетингу, НДДКР  і виробництва, а також технічного контролю на всіх стадіях виробничого  процесу.Компонентами зовнішнього  середовища системи контролю якості продукції для рівня підприємства є результати маркетингових досліджень НДДКР, сировина, матеріали, з яких виготовляють вироби, параметри організаційно-технічного рівня виробництва і системи  менеджменту підприємства.Однією з  умов підвищення ефективності контролю є регулярне функціонування системи  менеджменту. Облік має бути організований  за виконанням усіх планів, програм, завдань  за такими параметрами, як кількість, якість, витрати, виконавці і строки. Облік  витрат ресурсів бажано організовувати за всіма видами ресурсів, товарів, що випускаються, стадіями їхнього  життєвого циклу і підрозділами фірми. Для складної техніки необхідно  вести автоматизований облік  відмов, витрат на експлуатацію, технічне обслуговування і ремонт.

Контроль можна класифікувати  за такими ознаками:— стадіями життєвого  циклу об'єкта — контроль на стадії стратегічного маркетингу, НДДКР, ОТПВ, виробництва, підготовки об'єкта до функціонування, експлуатації, технічного обслуговування і ремонту;— об'єктами контролю —  предмет праці, засоби виробництва, технологія, організація процесів, умови праці, праця, навколишнє середовище, параметри інфраструктури регіону, документи, інформація;— стадіями виробничого  процесу — вхідний, операційний  контроль, контроль готової продукції, транспортування і збереження;—  виконавцями — самоконтроль, контроль з боку менеджера, контрольного майстра, відділу технічного контролю, інспекційний контроль, державний і міжнародний  контроль;— можливостями подальшого використання об'єкта контролю — контроль що руйнує об'єкт і контроль, що не руйнує об'єкт контролю;— прийнятими рішеннями — активний (попереджуючий) і пасивний (за відхиленнями) контроль;—  ступенем охоплення контролем —  суцільний і вибірковий контроль;—  режимом контролю — посилений (прискорений) і нормальний контроль;— ступенем механізації — ручний, механізований, автоматизований і автоматичний контроль;— часом контролю —  попередній, поточний і заключний  контроль;— способом отримання й  обробки інформації — розрахунково-аналітичний, статистичний і реєстраційний контроль;—  періодичністю виконання контрольних  операцій — безперервний і періодичний  контроль.

Порушення вимог, висунутих до якості виготовленої продукції, призводить до збільшення витрат виробництва і  споживання. Тому своєчасне попередження можливого порушення вимог до якості є обов'язковою передумовою  забезпечення заданого рівня якості продукції за мінімальних витрат на її виробництво. Це завдання вирішується  на підприємствах за допомогою технічного контролю.

Технічний контроль — це комплекс взаємозалежних і проведених відповідно до встановленого порядку контрольних  операцій, більшість з яких є невід'ємною  й обов'язковою частиною виробничого  процесу і тому покладається на робітників, що виконують відповідну виробничу  операцію. Загальні принципи раціональної організації технічного контролю полягають  у такому:— технічний контроль має охоплювати всі елементи і  стадії виробничого процесу;— техніка, методи й організаційні форми контролю повинні цілком відповідати особливостям техніки, технології й організації виробництва;— ефективність раціональної організації технічного контролю в цілому й окремих її елементів має бути обґрунтована належними економічними розрахунками;— система контролю мас забезпечувати чіткий і обґрунтований розподіл обов'язків і відповідальності між окремими виконавцями та різними підрозділами підприємства;— система контролю має використовувати ефективні методи статистичного контролю мотивації.

18. Управління якістю на засадах підвищення ролі людського чинника.

Для економічно розвинених країн світу  характерним є глибоке взаємопроникнення  методів розвитку кадрів та систем управління якістю. Більше того, найкращі досягнення у галузі забезпечення якості демонструють ті країни (Японія, США, Великобританія), де методи управління якістю та розвитку кадрового потенціалу функціонують як єдиний злагоджений механізм. Удосконалення  систем управління якістю в Україні  та підкріплення їх практичним досвідом дозволяють зробити висновок, що людський фактор та науковий підхід вимагають  більш ретельного зосередження уваги  саме на цих важливих моментах, що і  обумовлює актуальність теми дослідження.Обґрунтування  значущості людського фактору посідає  значне місце в работах всесвітньо відомих класиків менеджменту якості - Демінга Е., Джурана Дж., Ісікави  К., Меллера К., Сміта Б., Тагуті Г., Фейгенбаума А., Шухарта В. та ін. Серед останніх публікацій особливо слід відмітити роботи Адлера Ю., Аронова  І., Бейлстрексі Д., Віткіна Л., Грінелла Дж., Лапідуса В., Левченка О., Хімічевої  Г., Шпера В., Щєпєтової С. Аналіз літературних джерел свідчить, що сучасні методи менеджменту персоналу у рамках системи управління якістю в Україні  ще не знайшли широкого використання, тому дане питання потребує всебічного теоретичного та практичного дослідження.Значущість ролі людини в системі якості організації  особливо зростає завдяки тісному  взаємозв'язку менеджменту якості з  такими напрямками теорії управління, як концепція загального менеджменту  якості (Total Quality Management), японський підхід „кайзен”, розвиток інституту лідерства, формування організаційної культури, управління змінами, управління знаннями, організація, що постійно навчається, інвестори у людей.Розвиток персоналу  та його залучення до удосконалення  є невід'ємною складовою системи  менеджменту якості, побудованої  за принципами концепції TQM, яка справляє суттєвий вплив на діяльність з управління якістю з 50-х рр. ХХ ст. по теперішній час. Так, згідно погляду основоположника  теорії TQM А. Фейгенбаума, головним у  питаннях якості постають людські взаємовідносини. Е. Демінг наголошує на важливості запровадження  лідерства та розвитку кадрів. Дж. Джуран підкреслює необхідність залучення  до процесу покращення всього персоналу  підприємства. К. Меллер висловив припущення, що основою усіх інших видів якості є якість особистості.В Японії концепція  загального управління якістю відома як підхід „кайзен”, який вважається першим цілісним „рухом” в бізнесі, оскільки в Японії у компанії, що використовує кайзен, співробітник приймається  і розвивається як „цілісна особистість”, а не як „трудовий ресурс”. Підхід передбачає відкрите визнання проблем, пропаганду відкритості, створення  робочих команд, формування відносин взаємної підтримки, самодисципліни, делегування  повноважень, діяльність гуртків якості, систему заохочень та ін.На думку  багатьох дослідників, процес побудови і впровадження системи менеджменту якості найбільш доцільно розпочинати з усвідомлення інституту лідерства, яке є одним з основоположних принципів міжнародних стандартів ISO серії 9000 та концепції TQM. Все більше зростання значущості лідерства дає підстави говорити про поступову заміну концепції TQM концепцією загального лідерства на основі якості (Total Quality Leadership).