Совреиенные подходы к содержанию качество

Министерство  спорта, туризма и  молодежной политики

Федеральное государственное  образовательное  учреждение высшего  профессионального  образования «Волгоградская государственная  академия физической культуры»

Кафедра гостиничного и туристического менеджмента 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат по дисциплине «Управление качеством»

Тема: «Современные подходы к определению содержания «качество» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила: студентка 404м группы

Змиевская С.А.

Проверил: Доцент кафедры ГиТМ

Братчиков А.П., к.т.н, доцент 
 
 
 
 
 
 
 
 

Волгоград, 2011

Содержание:

Введение……………………………....................................................................2

1. Группы качества…………………………….................................................4

2. Определение «Качества» по мнению ученых……………………………6

Список  литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Несмотря на то что история  исследования содержания категории  "качество" уже насчитывает  не одну сотню лет, до сих  пор учеными по этому вопросу  ведется оживленная дискуссия  в свете современного развития  теории и практики управления. Так, американский специалист  в области управления качеством  Дж. Харрингтон выразил свое мнение  по этому поводу следующим  образом: "Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с  ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое.  Но лишь немногие придут к  единому мнению об определении  качества".

В настоящее  время появилось множество разнообразных  аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости  от объекта исследования.

В экономике  и управлении термин "качество" прежде всего связан с созданием  и использованием продукции и  услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в  первую очередь качество продукции  и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления. Авторы книги "Что такое качество?" в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так  или иначе определяется термин "качество". Только в отечественной научной  литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие "качество продукции".  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

"Качество" можно объединить  в следующие группы. 

1. Качество как абсолютная  оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 году Уолтер Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки "Мерседес". Однако совершенство - категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг. 

2. Качество как свойство  продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его качество. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя. 

3. Качество как соответствие  назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир - они просто не проходили в металлические двери. Таким образом, продукт, способный на 100% выполнять все необходимые функции "дома", оказался негодным для японского потребителя. 

4. Качество как соответствие  стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации. 

5. Качество как соответствие  стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым - 15 минут в ту или другую сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей. Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что "качество можно определить только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто  судит о качестве". 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Определение «Качества» по мнению ученых 

Ведущие зарубежные ученые, занимающиеся проблемами управ­ления  качеством, дают следующие определения  категории «качество».

У. Шухарт понимал  под качеством различие между  предметами, а также дифференциацию по признаку «хороший — плохой». 

К.Исикава рассматривает  два аспекта качества:

1) объективные  физические характеристики;

2) субъективную  сторону — насколько вещь «хороша». Дж. Джуран в понятии качества  выделяет:

а) пригодность  для использования (соответственно назначению);

б) субъективную сторону: качество есть степень удовлетворения 
потребителя (для реализации качества производитель должен узнать 
требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она 
удовлетворяла этим требованиям). 

Согласно А. Фейгенбауму, качество изделия или услуги можно  оп­ределить как общую совокупность технических, технологических и  эксплуатационных характеристик изделия  или услуги, посредством которых  изделие или услуга будет отвечать требованиям потребителя при  эксплуатации.

Дж. Харрингтон под качеством понимает удовлетворение ожида­ний потребителя за цену, которую  он себе может позволить, когда у  него возникает потребность, а Г. Тагути — потери, понесенные обще­ством с момента поставки продукта.

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой  ка­чества в различных ее аспектах, также многократно обращались и  про­должают обращаться к трактовке  понятия «качество» применительно  к различным объектам исследования. «Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конк­ретных потребителей и оказывается, как правило, неким  компромис­сом между качеством  и ценой», — утверждает Ф. Татарский.

Ряд авторов  подчеркивают объективность понятия  «качество». Так, Э. Вейцман, полемизируя  с Ф. Татарским, предлагает методику коли­чественной оценки качества, с  помощью которой можно сравнить, например, качество авторучки и трактора. Он отмечает, что «качество потребительской  стоимости — это своего рода уровень  научно-техни­ческой гармонии, в ней  заключенной».

Л .А. Гоберман и  В. А. Гоберман предлагают ввести понятие  «синте­зированное качество», определяя  его как «установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя  и способную удовлет­ворять социально-экономические  потребности в течение регламентированного  срока действия (службы) и в соответствии с функциональ­ным назначением  продукции».

Таким образом, в настоящее время большинство  ученых связыва­ют понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в  отношении того или иного товара или услу­ги. В словаре СИ. Ожегова  потребность определяется как необходи­мость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Носителя­ми потребностей могут  быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки  зрения управления качеством характерис­тики  потребностей должны соответствовать  характеристикам качества объекта.

6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала XX в. стало складываться так называемое «общество потреб­ления», которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требова­ния (если они социально безопасны) защищаются государством и об­ществом. Последнее характеризуется следующими чертами:

■ развитие свободной  торговли, международного рынка товаров  и услуг: потребитель может приобретать  товар, произведенный в любой  стране, следствием чего является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повы­шение качества продукции и конкурентные цены, за сниже­ние срока выхода товара на рынок;

■ развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги, которые не только позволяют им взыскивать с  производителя ущерб за недоброкачественную  продукцию и услуги, но и препятствуют ее появлению на рынке, а также  ограничивают монополизацию рынка  производителем, следствием чего является необходи­мость предоставлять потребителю  систему доказательств каче­ства  товара еще до того, как он его  приобрел;

■ достаточно высокий  уровень самосознания потребителей, ко­торые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения . 

Названные факторы  обусловили появление нового понимания  рас­сматриваемой категории, в соответствии с которым качество — это то, чего ожидают потребители от результатов  деятельности организации. Согласно данному  подходу организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Качество оценивается  только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и осу­ществляет  его оценку. Популярность данного  подхода резко возросла с выходом  в свет Международных стандартов (МС) ИСО серии 9000. Первая версия этих стандартов, увидевшая свет в 1987 г., содержала определение, согласно которому качество — совокупность свойств  объекта, относящихся к его способности  удовлетворять установлен­ные и  предполагаемые потребности. При этом под объектом понима­лось все, что  может быть индивидуально описано  и рассмотрено.