Зарубежный опыт управления качеством

   Основная  концепция "японского чуда" - совершенная  технология, будь то технология производства, управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и  микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы  проектирования, широко применяются  статистические методы, которые полностью  компьютеризированы.

   Характерной особенностью разработки системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав включают систему  связи с потребителем и систему  связи с поставщиками. Пути решения проблемы дальнейшего повышения качества руководители фирм видят только в сотрудничестве, взаимном доверии поставщиков, производителей и потребителей. Главное они видят в обязательном установлении причин ненадлежащего качества, независимо от того, где они будут обнаружены у поставщика или потребителя, и реализации совместных мероприятий по устранению выявленных причин в максимально короткие сроки.

   Заслуживает внимания практика целенаправленного  создания собственной субподрядной сети, которая работает с заказчиком на долгосрочной основе. Японским фирмам удалось доказать, что даже в условиях свободной конкуренции подобный принцип оказывается более эффективным, чем практикуемый на Западе ежегодный  конкурс субподрядчиков.

   Создание  собственной сети поставщиков накладывает  на заказчика и серьезные обязательства. Они связаны с организацией на субподрядных предприятиях действенных  подсистем обеспечения качества, оказанием финансового, технического и организационного содействия им в  налаживании контроля качества продукции, в модернизации производственных мощностей  и т. д.

   С этой целью разрабатываются специальные  программы, предусматривающие изучение состояния дел у поставщиков  в области качества продукции, изучение их производственных возможностей, подготовку и обучение кадров, разработку и  реализацию других мероприятий, от которых  зависит качество поставляемой продукции.

   При наличии доверительных отношений  с поставщиками, основывающихся на совместном поиске путей повышения  качества продукции, обеспечивается переход  на распространенную в Японии систему  доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых  на проведение входного контроля материалов и деталей, поступающих с фирмы-поставщика.

   Японские  специалисты считают, что нужно  начинать с фактов и с их анализа, а не с защиты логики обязанностей и ответственности. Нужны совместные усилия, коллективные решения.

   Важнейшей предпосылкой успешной работы по качеству является подготовка и обучение персонала. Неоднократно подчеркивалось, что начинать процесс обучения следует с высшего  руководящего звена. Целесообразнее это  делать силами привлекаемых специалистов-консультантов  по качеству. Общие сведения о деятельности по качеству, даваемые в процессе обучения, должны сочетаться с конкретными  приемами и рекомендациями.

   Считается, что каждой фирме лучше составить собственную программу обучения, задав при этом необходимые цели (повышение производительности, снижение уровня дефектности).

   Лидерство во внедрении и распространении  концепции комплексного управления качеством должно принадлежать высшему  руководству компании. Это правило  становится единой и универсальной  основой успеха. В последние годы обучение ведется самыми современными методами. Разработаны программы  деловых игр по качеству с использованием персональных ЭВМ. Обучающийся сам  принимает решения и старается  создать воображаемому предприятию  наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности  продукции.

   Обучение  рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными руководителями - мастерами, начальниками участков. Обучение мастеров, начальников участков и  цехов состоит из 6-дневного теоретического курса и 4-месячной практической деятельности. В компании "Ниссан Мотор" в течение первых 10 лет работы учебе с отрывом от производства отводится не менее 500 дней. В дальнейшем учеба продолжается непосредственно на рабочих местах по вечерам и в выходные дни. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая проводится периодически для всех категорий работающих, включая и управляющих. Аттестация проводится руководителями соответствующего подразделения с привлечением специалистов. Периодичность аттестации в зависимости от категории рабочих - один раз в 3 месяца, 6 месяцев, один раз в год.

   Ряд специалистов кроме фирменного экзамена сдают государственный экзамен. Например, на фирме "Табай Эспек" 75% работников прошли государственную аттестацию Министерства труда. Обучение перед государственной аттестацией платное. За обучение платит фирма. Работник, прошедший государственную аттестацию, получает надбавку к зарплате. Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах. Допускается аттестация до трех раз. Работник, не прошедший аттестацию в третий раз, считается профессионально непригодным для работы на данном рабочем месте.

   У обучения есть очень важный побочный полезный эффект: изменение в лучшую сторону личного отношения людей  к работе по качеству. Считают, что  качество на 90% определяется воспитанием, сознательностью и только на 10% знаниями. Учебные программы могут дать лишь эти 10 процентов, но зато они сообщают импульс изменению отношения  работников к качеству, которое в  дальнейшем надо поддерживать постоянными  усилиями.

   Большое внимание уделяется кружкам качества. Формирование кружков - добровольное. Исследования показали, что имеется  прямая зависимость посещаемости кружков  и активности на заседаниях от степени  добровольности, самостоятельности  в выборе тем, автономии в решении  внутренних вопросов кружка. Заседание  кружков - единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее  время. Заседания еженедельные. Если кружки собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Лозунги  кружков качества: "Качество определяет судьбу предприятия"; "Что сегодня  кажется прекрасным, завтра устареет"; "Думай о качестве ежеминутно".  

   Регулярно проводятся цеховые и заводские  конференции кружков качества. Дважды в год конференции кружков  качества проводятся на Уровне всей компании. Проводятся и всеяпонские съезды представители кружков качества. Кружок считается признанным официально, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров и об этом было оповещение в журнале "Мастер и контроль качества".

На японских предприятиях для персонала разработана  программа участия в обеспечении  качества, получившая название "пять нулей". Она сформулирована в виде коротких правил - заповедей:

• не создавать условия для появления дефектов
• не передавать дефектную продукцию на следующую стадию
• не принимать дефектную продукцию с предыдущей стадии
• не изменять технологические режимы
• не повторять ошибок

   Эти правила детализированы для этапов подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого  работника.

   Таким образом, можно выделить главное  в отношении к качеству в Японии:

• широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии
• высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством
• максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала

Европейский опыт управления качеством 

     Если  в Японии и США на протяжении многих лет реализуются программы повышения  качества, проводится активная политика в вопросах качества, осуществляется долгосрочное планирование качества, то в Европе за редкими исключениями управление качеством продолжало оставаться, по существу, контролем качества. В  течение 1980-х годов повсюду в  Европе наблюдалось движение к высокому качеству продукции и услуг, а  также к усовершенствованию самого обеспечения качества. Широко внедрялись системы качества на основе стандартов ISO 9000.

     Это привело к более последовательной позиции по вопросам качества, более надежным поставкам и более стабильному уровню качества в целом.

Необходимо  отметить большую и целенаправленную деятельность стран Западной Европы по подготовке к созданию единого  европейского рынка, выработке единых требований и процедур, способных  обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами.

     Важное  место в этой деятельности занимают специальные ассоциации или организации, осуществляющие координацию в масштабах  региона. В процессе подготовки к  открытому общеевропейскому рынку, провозглашенному с 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты, единые подходы  к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты  на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены  в действие их европейские аналоги - ЕМ серии 29000. Большое значение придается  сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного  европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов ЕМ серии 45000. Указанные стандарты  должны стать гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать  производителей к новым достижениям  в области качества.

     Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция должна быть сертифицирована независимой  организацией. Кроме сертификации продукции  проводится аккредитация испытательных  лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Важнейший аспект их деятельности - контроль за удовлетворением требований потребителя и разрешение конфликтов, которые имеют место между  производителем и поставщиком продукции.

     Фирмы проводят еще более интенсивную  политику в области повышения  качества продукции, а процессы подвергаются более жесткому контролю. Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности  европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:

• Единые законодательные требования
• Единые стандарты
• Единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма соответствует требованиям рынка

   В 1985 г. принята новая концепция  гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению безопасности и надежности, но эти требования являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований имеет большое значение. Поэтому и ориентируется Европа на основополагающие стандарты ИСО 9000 и ЕМ 29000. Введена маркировка продукции знаком СЕ.

   Образованы  Европейский координационный совет  по испытаниям и сертификации и Европейский  комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии. Главная  задача проводимой работы - полностью  удовлетворить запросы миллионов  потребителей единого европейского рынка с наименьшими затратами.

   Европейский рынок ставит серьезные задачи перед  фирмами других стран, намеревающимися  попасть на него.

   Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для выбора прогрессивных  форм и методов управления качеством  продукции, связывают с их внедрением гарантию стабильного качества продукции. А она, как известно, включает:

• стабильную технологию
• надлежащую систему поддержания технологической точности оборудования и оснастки
• метрологические средства контроля и испытаний продукции
• эффективную систему подготовки кадров

   В сентябре 1988 г. президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК).

   Область деятельности Европейского Фонда управления качеством:

• Поддерживать руководство западноевропейских компаний в ускорении процесса создания качества для достижения преимуществ во всеобщей конкуренции
• Стимулировать и помогать всем сегментам западно-европейского сообщества принимать участие в деятельности, по улучшению качества и укреплению культуры европейского качества