Анализ психологических аспектов работы с клиентами

   10. в случае необходимости следует помочь клиенту правильно оформить рекламацию. Покупатель, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. К такому клиенту нужно относиться с пониманием, он будет приятно удивлён и признателен.

   В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Поэтому при разговоре необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать  не позже чем через 3 звонка  и всегда с улыбкой;

- представиться;

- не  заставлять ждать клиента информации  более 45 с.;

- если  на ответ требуется больше  времени, следует спросить клиента,  согласен ли он подождать или  с ним надо связаться позже;

- не  слушать разговоры по телефону  между другими людьми;

- по  возможности не переадресовывать  звонки;

- быть  краткими;

- обеспечить чёткость ответов.

   Приведённые выше правила не  исчерпывают всех проблем, связанных  с общением клиентом по телефону, а также организацией приёма  и работы с посетителями в  офисе туристской фирмы. Главное  для персонала туристского предприятия  состоит в усвоении следующего:

   1. нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

   2. клиент никогда не замечает, что вы для него сделали,  но прекрасно видит, что для  него не сделали;

   3. нужно много времени, чтобы  завоевать доверие клиента, но  очень мало, чтобы его потерять;

   4. нет значительных клиентов, хорошее  обслуживание  учитывает интересы  каждого;

   5. не клиент должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал фирмы  к нему;

   6. клиент не может мешать, он  – цель работы;

   7. работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;

   8. не делать различия по внешнему  виду и одежде клиента;

   9. не следует показывать разочарования,  если клиент не купил тур;  нужно быть с ним вежливым, чтобы в будущем он захотел  вернуться в турфирму.

Заключение 

   Анализ психологических аспектов работы с клиентами позволил сделать следующие выводы по каждой из поставленных задач:

   1. Мотивации туриста можно объединить в следующие типы:

   а) физические мотивации на отдыхе позволяют сократить усталость и напряжённость; б) культурные мотивации можно идентифицировать как желание узнать другие районы страны с иной культурой, историей, архитектурой; в) социальные мотивации, или отношения между людьми, включает желание познакомиться  с новыми людьми, посещать друзей; г) мотивации перемены деятельности или географического места предполагают выйти из рутины, связанной с работой или повседневными занятиями, переход в новую географическую среду; д) мотивации статуса и престижа связаны с «я» человека  и его персональным развитием; е) мотивация развлечений связана с желанием весёлого времяпровождения.

   2. Психология туристских потребностей охватывает изучение всех психологических аспектов клиента: его поведения, мотивации, желаний, культурных потребностей и т. д., основанных на мотивациях и желаниях туриста и  типологии туристской клиентуры. Выделяют два крайних типа туристов - психоцентрики и аллоцентрики. Каждому из этих типов туристов свойственна определенная модель поведения. Они выбирают разные места для отдыха, средства транспорта и размещения.

   3. Работу с посетителями , как  и любую другую деятельность  надо организовывать. Одной из  первоочередных задач является  подбор персонала. Существует  ряд нестандартных критериев  подбора сотрудников. Также существуют  правила , которые позволяют персоналу туристской фирмы эффективно организовывать приём и работу с посетителями. Так как в большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону необходимо знать правила общения по телефону. 

                                            Список литературы 

1. Александрова, А.Ю. Международный туризм [Текст]: учебник. М.: Аспект Пресс, 2002. 470 с.

2. Маслоу А. Г. Мотивация и личность [Текст], СПб.: Евразия, 1999. 478 с

3. Сухов, Р.И. Организация работы туристического агентства [Текст]: учеб.пособие/ Р.И. Сухов. 2-е изд.,перераб и доп. М.: ИКЦ «МарТ», 2006.160 с.

4. Черных Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности [Текст]: учебник. М.: Советский спорт, 2005. 358 с.

www.dislife.ru