Организация работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

    При определении объема документооборота учитывают все документы, независимо от их содержания, авторства, объема, копийности, факта регистрации, числа инстанций их рассмотрения и пр. Входящие, исходящие и внутренние документы подсчитывают раздельно. Копии документов, изготовленные средствами оперативного размножения, также учитываются отдельно.

    1. Контроль за исполнением документов  и принятых решений — неотъемлемая  функция управления, необходимый  элемент организации управленческой  деятельности и важная составная  часть делопроизводственного процесса. Цель контроля — содействие своевременному и правильному исполнению решений, заданий и поручений руководства, обеспечение получения информации, необходимой для оценки деятельности подразделений и исполнителей.²⁷

    2. Контрольная деятельность предполагает, с одной стороны, контроль за исполнением документов по существу поставленных в них вопросов, а с другой — за соответствием формы создаваемых документов их содержанию и за своевременностью исполнения. Первую группу контрольных операций выполняют руководители всех рангов, вторую — делопроизводственная служба учреждения с входящей в ее состав службой контроля исполнения.

    Основные  задачи контрольной службы — контроль за сроками исполнения входящих, исходящих  и внутренних документов и устных указаний руководства; обобщение данных, получаемых в результате контрольной деятельности, и доведение их до сведения руководства; разработка предложений по ускорению и совершенствованию документообращения, укреплению исполнительской дисциплины.

    3. Важным условием эффективности контроля является его централизация. Контрольные операции следует сосредоточить в одном структурном подразделении либо у одного сотрудника. Контрольные функции должны быть изложены в Инструкции по делопроизводству; обязанности, права и ответственность, связанные с контрольной деятельностью, — в должностной инструкции.

    4. В учреждении в соответствии  с действующими нормативными  актами и указаниями составляется  перечень документов, подлежащих  контролю исполнения. Наряду с  документами директивных и вышестоящих органов и распорядительными документами самого учреждения в перечень включаются важные специфические документы, свойственные данной системе управления. Перечень разрабатывается делопроизводственной службой учреждения с участием юриста, включается в Инструкцию по делопроизводству или утверждается руководителем учреждения.²⁸

    5. Информация о результатах контроля  исполнения должна поступать  тем руководителям, которые устанавливают  необходимость контроля документов  и сроки их исполнения. Это требование необходимо соблюдать независимо от места контрольной инстанции в структуре учреждения. Например, информацию об исполнении документов и поручений контрольная группа направляет непосредственно руководству учреждения, хотя группа может входить в состав канцелярии, а последняя — в состав секретариата данного учреждения.

    6. Повышению эффективности контроля  исполнения и исполнительской  дисциплины способствует глубокое  и четкое разделение труда  в аппарате, правильно составленные  положения о подразделениях и должностные инструкции, обеспечивающие обозначение ответственного исполнителя; четкие и однозначные формулировки решений, фиксируемых в резолюциях, и сроков исполнения, установленных в учреждении; высокое качество подготовки документов.

    Сроки исполнения документов определяются следующим образом:

    Если  в документе и резолюции не указаны сроки, то срок исполнения документа  — 1 месяц со дня поступления документа  в организацию.

    Если  в документе указан срок представления  информации, то при контроле учитывается этот срок. Например, письмо Министерства образования РФ поступило в организацию 20.01.2000, но в письме указано: представить информацию 15.03.2000, значит, срок исполнения — 1 месяц 15 дней.

    В резолюции указан срок исполнения. Например:

    Г.В. Иванову

    Дать  информацию в течение трех дней.

    Подпись руководителя

    Дата

    На  контрольные документы ведется  картотека по срокам и исполнителям. Снимаются с контроля только исполненные  документы. Продлить срок, исполнения документов могут только руководители, написавшие резолюцию по исполнению документа. В случае неисполнения документа в течение одного-двух месяцев руководителю дается право поставить документ на дополнительный контроль.²⁹

    На всех документах, подлежащих контролю, проставляется штамп «Контроль» или на левом поле — знак контроля «К». Карточки в контрольной картотеке и в соответствующем разделе справочной картотеки нумеруются по срокам исполнения и располагаются по датам исполнения документов, т.е. каждому дню исполнения (в пределах месяца) соответствует ячейка картотеки. Срок исполнения отмечается по календарной шкале.

    Контрольную картотеку целесообразно разделить  на 33 ячейки (рубрики): 31 ячейка соответствует  максимальному числу дней в месяце; в 32-й ячейке размещают карточки на документы, срок исполнения которых наступит, в следующем месяце; в 33-й ячейке — карточки, соответствующие не исполненным в срок документам, новые сроки исполнения которых по тем или иным причинам своевременно не установлены. Указанный порядок размещения карточек в картотеке используется в большинстве учреждений, хотя и не является единственно возможным или обязательным.

    Лицо, осуществляющее контроль, ежедневно  просматривает карточки, находящиеся  в соответствующем разделе картотеки. Карточки исполненных документов перемещают в соответствующую картотеку. Об истечении срока исполнения остальных документов исполнителей оповещают по телефону. В конце дня соответствующие не исполненным документам карточки перемещают в ячейки, соответствующие новым датам их исполнения, или размещают в ячейке «Документы, не исполненные в срок».³⁰

    Соответствующие исполненным документам карточки извлекают  из контрольных картотек и помещают в единую картотеку исполненных  документов, систематизированную по предметно-вопросному признаку, иногда по структурному, или по исполнителям. Наименования рубрик такой картотеки соответствуют предметам (вопросам) деятельности организации, названиям структурных подразделений или фамилиям ответственных исполнителей.

    В учреждениях по данным карточек, хранящихся в ячейке «Документы, не исполненные в срок», периодически (1-2 раза в неделю или декаду) заполняют перечни не исполненных в срок документов, направляют их в структурные подразделения и после заполнения там соответствующих граф возвращают в контрольную службу. В некоторых случаях сведения о документах, не исполненных в срок, могут передаваться непосредственно руководству учреждения. Решения руководителя записывают в графе «Примечание».

    Ежедневно службами делопроизводства составляется справка о работе с документами  следующей формы:

    Справка о работе с документами

    _____________________________________________________________

    Наименование  организации 

    по  состоянию на ___________________________ 2009 г.

    На  каждом документе после окончательного решения и исполнения делается надпись  В ДЕЛО и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение.

    В соответствии с требованиями Типового положения предложения, заявления, жалобы должны быть возвращены после  их разрешения работникам, ведущим  делопроизводство по обращениям, со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационно-контрольной карточки для централизованного формирования дела и картотеки. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.³¹

    Работник, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела отдельно от общей переписки. При этом вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения, т.е. каждое обращение, составляет в деле самостоятельную группу. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются обычно по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей. Например, «Предложения, заявления, жалобы граждан на букву «А», «Б», «В»» и т.д. Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма сосредоточиваются в отдельном деле. Причем предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.

    При небольшом количестве обращений  их можно располагать в делах  и в хронологической последовательности. Появившиеся дополнительные материалы  по вопросу, связанному с обращением, или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов.

    В дела группируются только исполненные  документы. Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан  оформляется по установленной форме.

    Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях, организациях и на предприятиях в справочных и других целях. Ответственность за их сохранность, как и за сохранность всех документов, несут руководители. Сроки хранения этой категории документов указаны в статьях Типовых и отраслевых перечней документов с указанием сроков хранения.³²

    Обычные обращения личного и второстепенного  характера, составляющие подавляющее  большинство этой категории документов, хранятся пять лет, но предложения, интересные для ис-1 тории и имеющие практическое значение, будут храниться постоянно. Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем в государственный архив.

    Подготовка  предложений, заявлений и жалоб граждан и сдача в архив включает в себя оформление дел, проведение экспертизы ценности документа, составление описей. В зависимости от сроков хранения проводится полное или частичное оформление дел. Оформление дел входит в функции лица, ответственного за работу с обращениями граждан. 

     Заключение 

    Контроль  исполнения задания — одна из функций  управления. Цель контроля состоит  в обеспечении своевременного и  качественного исполнения поручений  и решения вопросов. Можно выделить контроль по существу решения вопроса и контроль за сроками исполнения задания.

    Контроль  по существу — это оценка, насколько  правильно, удачно, полно решен вопрос. Контроль по существу выполнения поручения, решения вопроса осуществляет руководитель (учреждения или отдела) или специально уполномоченное лицо. Ответственность за правильное и своевременное решение вопросов, отраженных в документах, несут руководители структурных подразделений и сотрудники, которым поручено исполнение документа. Исполнитель, как правило, указывается в резолюции руководителя на документе или определяется в соответствии с распределением обязанностей в организации (фирме). Если в резолюции руководителя указано несколько исполнителей, ответственным за исполнение документа и соответственно организующим его исполнение является лицо, указанное в резолюции первым.

    Контроль  за сроками исполнения документов ведет  служба документационного обеспечения  управления, а в небольшой фирме  — секретарь. В Государственной  системе документационного обеспечения  управления указано, что «Контроль исполнения включает постановку на контроль, проверку своевременного доведения документа до исполнителя, предварительную проверку и регулирование хода исполнения, учет и обобщение результатов контроля исполнения документов, информирование руководителя. Организация контроля исполнения должна обеспечивать своевременное и качественное исполнение документов». 
 
 

     Список использованных источников и литературы 

    I. Источники

    1. Федеральный Закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ.

    2. Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти. – М.: Федеральная архивная служба России, ВНИИДАД, 2007.