Проблемы развития туристического бизнеса в России

      Когда в фирме развита высокая культура обслуживания, это определяет все  действия служащих, их линию поведения, а также у них появляется чувство  цели. Они знают, в каком направлении работает их компания. В случае необходимости смогут проявить инициативу по решению возникшей проблемы и не будут ждать каждый раз решения своего непосредственного начальника. Таким образом, они меньше времени тратят на улаживание конфликта и не заставляют ждать клиента. Служащие компаний с низкой культурой обслуживания не способны к принятию нестандартного решения, они действуют лишь согласно инструкциям.

      Переход на систему управления, ориентированную  на клиента, может привести к изменениям в найме, обучении, системе поощрения, полномочиях служащих.

      Для эффективной работы служащие должны знать практически все о компании, которая наняла их на работу: ее историю, текущее состояние дел, направление  работы фирмы. Все это необходимо для привлечения клиентов, каждый служащий должен быть хорошо знаком со всеми услугами, которые предлагает их фирма.

      Многие  из них будут испытывать тревогу  за качество приобретаемой услуги, которое они не могут знать  заранее. Опытный служащий всегда сможет уменьшить беспокойство клиента, объяснив ему, что фирма не в первый раз проводит такие туры. Завоевать расположение клиента он сможет, рассказав тому некоторые подробности из биографии фирмы, показав ему при этом благодарственные письма других клиентов. Хороший служащий, если увидит, что клиент в чем-то нуждается, всегда ему поможет, даже если это не входит в круг его обязанностей.

      Обслуживание  клиента включает в себя не только продажу ему туристского продукта. Возможно, стоит накануне путешествия  позвонить клиенту, поинтересоваться не возникло ли у него каких-либо проблем, напомнить о предстоящем туре.

      По  прибытии туриста можно выяснить у него все негативные моменты, с  целью их устранения.

      В целях регламентировать требования к персоналу турфирм, в России разработан проект стандарта «Туристские услуги. Общие требования», согласно которому каждый работник туристического агентства должен иметь специальное образование, полученное в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в сфере туризма с выдачей документов государственного образца. Следовательно, профессиональная подготовка и квалификация и служащих, и руководящего состава должны быть на уровне стандарта.

      Итак, высокая экономическая эффективность  туризма как одной из отраслей народного хозяйства страны очевидна, несомненна и необходимость коренных преобразований в организации туристского бизнеса. Необходима коренная ломка отношений к туризму на самом высоком государственном уровне, увеличение инвестиций в это перспективное направление экономики, реализация программы национального протекционизма, кредитные и налоговые льготы и, главное, - общественное признание, понимание важности проблем туризма, самое серьезное отношение к развитию кадрового менеджмента.

      Основой успеха в туризме был и остается высокий уровень профессионализма, реализация принципа «фирма - одна семья», приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело. Стратегия командной работы должна быть стержнем работы персонала от руководителей фирмы («управление - искусство выполнять работу с помощью других лиц») и всех сервисных служб («клиент всегда прав»).

      Признавая первоочередную важность социальных проблем  туристского бизнеса, следует от стратегического определения приоритетов важнейших кадровых задач перейти к тактике их реализации. Успех кадрового менеджмента возможен лишь при настойчивой работе по внедрению комплексной программы обучения и повышению квалификации работников туристического сервиса.

      Сотрудники  высшего и среднего уровня иерархии управления, менеджеры по персоналу  должны в первую очередь понять основной принцип маркетинга, что успех  любой сбытовой деятельности (в том  числе на рынке услуг) возможен лишь при максимально полном удовлетворении потребностей общества и только тогда возможен подъем экономических показателей деятельности фирмы, получения стабильной, гарантированной прибыли.

      Персонал  сервисных служб, определяющий в  конечном итоге имидж и успех  фирмы, должен постоянно изучать передовые методы повышения корпоративной культуры, способы адаптации предприятия к факторам постоянно меняющейся внешней среды, принимать непосредственное участие в маркетинговой деятельности фирмы. Конкурентные преимущества предприятия достижимы только при увеличении роли его кадрового потенциала, при профессиональной компетентности каждого члена коллектива, его способности делегировать и принимать на себя полномочия при возникновении внештатных ситуаций. Для этого особенно эффективен такой метод повышения квалификации, как ротация, т. е. перевод сотрудника на различные должности по служебной горизонтали.

      Обучение  персонала должно производиться  постоянно, изо дня в день, в  самых разнообразных формах. Кроме  традиционных методов повышения квалификации на семинарах и в институтах (включая и Академию туризма), следует на самом предприятии практиковать проведение круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства, широко применять методы экспертных оценок и «мозговой атаки» при решении наиболее сложных управленческих задач.⁶

      Важно понять, что успешное развитие такого высокоэффективного бизнеса, как туризм, возможно лишь при решении центральной  задачи – компетентное, профессиональное управление персоналом. 
 
 
 
 

2.2 Туризм в России: проблемы становления и развития 

      На  рубеже тысячелетий туризм превратился  в глубокое социально-экономическое  и политическое явление, в значительной мере влияющее на мировое устройство и политику ряда государств и регионов мира.

      В качестве примера сошлюсь на слова заместителя Председателя правительства Москвы И.Н. Орджоникидзе на Парламентских слушаниях в ноябре 2001 года в Государственной Думе, который подчеркнул, что если сейчас Москва принимает около одного миллиона туристов из дальнего зарубежья, то к 2010 году уже будет ориентироваться на 5 миллионов человек. Сегодня туризм дает городскому бюджету около 1,5 %. Задача состоит в том, чтобы к 2015 году увеличить этот показатель в 10 раз. Для сравнения, вся московская промышленность дает в бюджет 18 %. Столичные банки, которых в Москве сосредоточено порядка 70 процентов от всех банков России, – около 9 %. Таким образом, ставка на развитие туризма экономически выгодна любому региону страны.⁷

      По  данным Всемирной туристской организации (ВТО) на долю туризма в 2000 году приходилось около 11% мирового валового продукта, до 30% торговли и почти 10% мировых капиталовложений. Число рабочих мест в туристской индустрии составляет 192 млн. человек или 8% от общих показателей занятости в мире. Начиная с 1998 года, туризм вышел на первое место в мировом экспорте товаров и услуг – 532 млрд. долларов США, что составляет 7,9% от мировой торговли товарами и услугами, таким образом, туризм обогнал автомобильную, химическую промышленность, производство продуктов питания и компьютеров и остальные сферы экономики.

      Туризм  сегодня является важнейшей составной  частью государственной политики, поэтому  государство обязано поддерживать его социальными, экономическими и  иными мерами, находящимися в распоряжении государства. Мне кажется, что назрела необходимость создания, по крайней мере, комитета по туризму в федеральном центре, а в регионах тогда соответствующие структуры тоже непременно будут созданы. Недавно Государственная Дума приняла федеральный закон, согласно которому в бюджетной классификации вписывается отдельная строчка "туризм".

      Концепция развития туризма, представленная Минэкономразвития, предусматривает создание организационно-правовых и экономических условий для  стимулирования туризма, формирование современной маркетинговой системы продвижения туристского продукта, повышения качества обслуживания, укрепление и дальнейшее развитие межотраслевой и межрегиональной координации.

      Приняты предложения Государственной Думы, внесенные вице-спикером А.Н. Чилингаровым, о развитии детско-юношеского, спортивно-оздоровительного туризма. Кроме того, Премьером даны конкретные поручения ряду министерств и ведомств по наиболее узким проблемам внутреннего и въездного туризма: визовый и таможенный режимы, совершенствование нормативно-правовой базы туризма, установление категорийности гостиниц.

      Для страны, стремящейся максимально  полно использовать существующий туристский потенциал, необходимо определить приоритеты и очередность развития уже существующих туристических регионов с целью повышения экономической эффективности предполагаемых мер. По уровню состояния материальной базы туризма территория России может быть распределена следующим образом: регионы с высоким уровнем развития материальной базы: Москва и Московская область, Санкт-Петербург и Ленинградская область, Кавказские Минеральные воды, Краснодарский край, Калининградская область; регионы среднего уровня: Северо-Западный (Карелия, Псковская, Новгородская области), Среднерусский (Золотое кольцо, Поволжье); низкий уровень: Северный, Дальневосточный регионы (Камчатка, Курилы, Приморье), Западно-Сибирский регион (Горный Алтай), Сибирский регион (Байкал).

      В связи с этим первоочередные мероприятия  по развитию инфраструктуры туризма  должны быть сосредоточены в регионах, требующих относительно низких капиталовложений, где развитие туризма позволяет рассчитывать на скорую отдачу.

      Так, например, для района Золотого кольца предполагается развитие материальной базы преимущественно путем строительства  цепи малых гостиниц до 50 номеров и туристских деревень, а также обновление усадеб и исторических сел. Подлежит реконструкции большая часть средств размещения туристов в Костроме, Суздале, Владимире, Ярославле, Иванове, Плесе, Палехе.

Политика  развития гостиничных объектов обеих столиц должна быть направлена прежде всего на строительство и модернизацию гостиниц туристского класса, малых гостиниц в исторических местах.

      В Калининградской области перспективным  видится реконструкция и расширение туристских объектов в Калининграде, Зеленогорске, Светлогорске, на Куршской косе, а также создание тематических парков, центров сельского, приграничного и курортного туризма.

      Учитывая  широкие возможности для охоты  и рыбалки в Поволжье, нужно  прилагать усилия для строительства  малых и средних гостиниц, ботелей (плавучих гостиниц), сети ресторанов, кафе, магазинов народных промыслов, рассчитанной на круизный кратковременный туризм.

      Районы  озера Байкал, Камчатская область, Курильские острова являются наиболее перспективными для развития экологического, спортивного и рыболовного туризма.

      Следует отметить, что уникальные природные  ресурсы и духовно-культурное наследие, которыми обладает наша страна не могут  рассматриваться в качестве единственного  и достаточного условия для успешного  развития туризма в стране, так как представляют собой лишь один элемент туристского предложения.

      Согласно  оценкам ВТО в настоящее время  наиболее перспективными сегментами рынка, растущими опережающими темпами, являются: экологический туризм, в связи, с чем ООН официально объявила 2002 г. годом экотуризма; культурно-познавательный туризм, охватывающий 10 % мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые направления для путешествий; тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристский и смежных продуктов и услуг.

      Наша  страна, благодаря своему уникальному  природному и культурному потенциалу, а также все возрастающему интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех перечисленных видов туризма.

      Для успешного развития туризма необходимо значительно обновить законодательную базу. Требуют законодательного решения такие проблемы как государственная поддержка внутреннего, въездного, социального туризма, создание образа России как страны благоприятной для развития туризма, определение компетенции субъектов Российской Федерации в сфере туризма, учета специфики местных, человеческих, природных и других ресурсов, координационного взаимодействия регионов, как с федеральными органами, так и между собой, обеспечения прав и безопасности туристов и т.д. На этом поприще необходима инициатива Государственной Думы, ее Комитета по культуре и туризму, Минэкономразвития, а также представительных органов субъектов Федерации.