Гостиничная индустрия как важнейший элемент туризма

     Кроме предложенных шести критериев, существуют и другие точки зрения, позволяющие  классифицировать путешествия по формам. Всемирная туристская организация предлагает классифицировать туризм по следующим типам [5]:

• внутренний туризм — путешествия жителей какого-либо региона по этому региону;
• въездной туризм — путешествия по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями;
• выездной туризм — путешествия жителей какой-либо страны в другую страну.

     Эти основные типы туризма могут по-разному  сочетаться, образуя категории туризма.

     Итак, туризм — временные выезды (путешествия) людей из места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях, но без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания. 

     1.2 Сущность гостиничной индустрии 

     В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

     Предприятия создаются, а через некоторое  время часть из них не выдерживает  конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово  «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

     Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия  высокого качества обслуживания [13]. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

     В условиях сегодняшней конкуренции  предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут  больше опираться на традиционные неэффективные  консервативные формы культуры производства [2].

     Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств  размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В  классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

     Современное гостиничное предприятие предоставляет  потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства [4].

     Итак, гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

     Организационная структура средства размещения в  ее каноническом понимании состоит  комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно можно разделить  на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют «front-office». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы [3].

     Для более полной зарисовки возьмем  за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник  гаражной службы, берущий на себя обязанности  по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает  швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя, получая и оплачивая номер. Все. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна.

     О приезде гостя необходимо знать  заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной автоматизированной системы управления.

     Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена  функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть  информации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это так называемый «back-office» средства размещения [15].

     В последние годы гостиничный рынок  характеризуется ростом предложения  при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века.

     Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ  в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

     Покупатель  всегда стремится к определенному  им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического  товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

     Таким образом, гостиничный бизнес - неотъемлемая часть индустрии гостеприимства - напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы, буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. 

     1.3 Классификация гостиниц 

       Гостиничные предприятия классифицируют по различным  критериям. Наиболее употребляемые  среди них являются следующие критерии [17]:

       -уровень  комфорта;

       -вместимость;

       -функциональное  назначение;

       -место  расположения;

       -обеспечение  питанием;

       -продолжительность  пребывания клиентов, и некоторые  другие.

       Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играют огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются [14]:

       -состояние  и структура номерного фонда:  площадь номеров, доля одноместных  (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

       -состояние  мебели, инвентаря и т.п.;

       -наличие,  состояния и режим работы предприятий  питания: ресторанов, кафе, баров  и т.д.;

       -состояние  здания, подъездных путей, обустройство  прилегающей к гостинице территории;

       -информационное  обеспечение и техническое оснащение,  в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров,  холодильников, мини-баров, мини-сейфов, и т.д.;

       -обеспечение  возможности предоставление ряда  дополнительных услуг.

       Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиницы. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

       Установление  уровня комфорта в настоящее время  лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными  среди которых являются следующие:

       -европейская,  или, как ее часто называют, система «звезд», в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Египте, России и ряде других стран;

       -система  букв (А, В, С, Д), используемая  в Греции;

       -система  «корон», применяемая в Великобритании;

       -система  категорий (Италия, Израиль).

       Под вместимостью гостиничного предприятия  понимается число койко-мест, или  номеров, которые может быть предложены клиентам одновременно.

       По  количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и  т.д.

     По  назначению различают номера высокого класса, среднего класса, апарт-отели и гостиницы экономического класса.

     Городская гостиница высокого класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг - крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

     Другой  тип гостиницы—гостиницы среднего класса с достаточно широким набором услуг и тарифом на уровне средних цен в регионе [12].

     Апарт-отели—это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер).

     Гостиница экономического класса - это гостиница с ограниченным набором услуг, расположенная, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города. Цена на 25-50% ниже средней по региону при хорошо оборудованном номере; питание - только завтрак; этот тип гостиниц предназначен для туристов со средним достатком.