Қонақ үй қызметі

Бұл сатыдағы қателіктер “ақиқат  сәтінде” жіберіледі, яғни қызметшілер  қонақтармен қарым-қатынасқа араласқан  кезде. Қонақтар қызметшілерден, олар әзірлікпен әрекет етіп қонақтың бүкіл  проблемаларын шешеді – деп күтеді, және де қызметшілер олай істемеген  жағдайда келушілерде қызмет көрсету  сапасына қанағаттандырылмағандық  сезімі пайда болуы мүмкін.

3-сатыдағы қателік ішкі  маркетинг бағдарламасы арқылы  едәуір азайтылуы мүмкін.

4-саты. Қызмет көрсету  және сыртқы қатынастар.

4-саты, егер фирма сыртқы  қатынастар саласында көп уәде  беріп, оларды орындай алмаған  жағдайда туады, мысалы, жарнамалық  науқанын танытқан Bermuda басшылығы  кезең арасында арал тартымдылығымен  рахаттануға шақырған болатын.  Көптеген тартымды нәрселерге  бұл кезең кезінде олардың  қолдары жетпейтінін байқаған  келушілердің көңілдері қалып  түңіліп кетті. Маркетинг мамандары  уәде еткеннің барлығын орындай  алатынына әрқашанда көз жеткізуі  керек. 

5-саты. Күткен қызмет көрсету  мен көрсетілген қызметті қабылдау.

5-саты – басқалардан  туынды болып келеді. Алдындағы  барлық сатылар сияқты 5-саты да  өсу мүмкіндіктеріне ие, олар  күткен қызмет көрсету сапасы  мен нақты көрсетілген қызметтің  айырмашылығынан туындайды. 

Үміттенген сапа – бұл  қонақтың компаниядан күткендігі. Көрсетілген  қызмет – бұл қонақтың компаниядан  алғанның сезінуі. Егер де қонақ үміттерінен  аз алса, онда ол қанағаттандырылмаған сезімде қалады.

 Қызмет көрсету сапасының  анализінің 5 сатылы моделі сапалы  қызмет көрсетілудің түсінігін  береді. Бұл модельді зерттей  отырып, біз сапалы қызмет көрсетуді  қамтамасыз етумен байланысты  потенциалды мәселелердің түсінуін  жетілдіре аламыз. Ал бұл біздің  әрекеттеріміздегі мүмкін болатын  әр стадиядағы кез келген мәселелерді  шешуге көмектеседі. 

 

 

2. Қазақстандағы қонақ үй қызметінің даму келешегі және негізгі индикаторлары

 

Сервистік қызмет – бұл  біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандыруындағы реабилитациялы-альтруистік стилі  құрылып, әрі қарай жетілдірілетін адамзат қарым-қатынасының саласы.

Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорын әрекет етуі бүкіл қызмет көрсететін қызметшілердің адамаралық байланыстық теориясы мен практикасын  меңгеріп алмайынша мүмкін емес.

Қонақтардың көзқарасы бойынша  қызмет көрсету қызметі қонақ  үйде немесе мейрамханада ең бастысы  болып табылады, өйткені нақ осы  қызмет қызметшілері қонақтармен үнемі  жалғасып жұмыс істейді, және де олардың  тікелей қызмет көрсетумен байланысты барлық функцияларды атқарады. Қызмет көрсету мәдениетіне тұрақты  түрде көңіл бөлу керек, және осы  жағдайда уақытшылық пен таңдаулық  тенденциялары болмауы керек.

Қызмет көрсетудің барлық саласына спецификалық белгілер тән:

- қызметтердің сезілмейтіндігі;

- қызмет объектісі мен  көзінен бөлінбейтіндігі;

- қызмет сапасының тұрақсыздығы;

- қызметтің сақталмайтындығы;

- қызмет көрсетудің бір  қалыпты еместігі.

Дәл осы спецификалық белгілер еңбек коллективінің бар жігерін  және қонақ үй мен мейрамхана қонақтардың  максималды санын тарту  және олардың  таңдағыш тілектерін қанағаттандыру мақсатымен, өндірістік потенциалды мобилизациялауға міндеттейді.  Қызмет көрсетудің жоғары деңгейі, мәдениетімен, меңгеріп алынған  этикеттің нормаларысыз бұл мәселе әшейін орындалуы мүмкін емес.

Қонаққа бағдарланған сервис сапасын басқару жүйесі, жалдап алуға, оқытуға, мадақтау жүйесіне, клиенттер  арыздарын шешу әдістеріне ерекше ыңғайын  табуды талап етеді.

Клиентураның тілектерін қанағаттауға бағдарланбаған қызмет  көрсететін қызметшілер, жиі оны  «көрмейді», қызмет көрсету үшін жауапкершілікті  басқа қызметтерге немесе қонақ  үйдің басқа жұмысшыларына көшіруге тырысады. Бұл еңбек коллективінің  жаман мүшелері және қызметтерде  немесе кешенді бригадаларда, дағдыдағыдай, олармен жұмыс істеуден бас тартады. Себебі, қызмет көрсету сапасын басқару  мен қызмет көрсету стандарттарын  сақтау кепілдігінің басты принципі қойылған мақсатқа жету үшін коллективті  күш салуын тaлап ететіні сөзсіз.  Қандай да бір қызметкер қателіскен кезде, басқа жұмысшылар оның қатесін, қонақ байқағанға дейін түзетуге тырысады. Ал қонақжайлық индустриясының бүкіл еңбек коллективінің жөнге  салынған жұмысы жоқ ұйымдарда, қонақтар үшін комфортты емес орта туындайды.

«King hotel Astana» сервис пен сапалы қызмет көрсетуге ерекше мән берілетіні мені сүйсіне таң қалдырды.  Бұл жерде корпоративтік құндылықтар кең дамыған. Коллектив ықыласты және біріккен. Бұл жағдайда бастықтың сіңірген еңбегі аз емес, әсіресе қызметшілердің жұмысын ұйымдастыруда оның еңбегі зор, қонақ үйде оны ішкі маркетинг деп атайды. Ол өз қызметкерлеріне көп көңіл бөледі, жүйелі түрде жиналыстар өткізеді. Бұл жиналыстарда қызмет көрсету мәдениетін жетілдіруде ескертулер айтып, өз қызметкерлерінің арыздары мен ұсыныстарын тыңдап, талқылауға қояды. Бұл жиналыстар өте қызықты өтеді, және сонша көп уақыт алмайды.  Сонымен қатар қызметкерлердің мінез-құлқы мен мәдени дәрежесін көтеруге көмектеседі. Қызметкерлер, кез-келген жағдайда не істеу керегін және өздерінен клиенттер не күтетінін біледі.

Қызметкерлерге жоғарғы  мәдениеттілік мақсатты сезім беріп, олардың өз компанияларына деген  көзқарасын жақсартады. Қызмет етудегі  жоғарғы мәдениеттілік қонақ  үй мен мейрамхана қызметкерлері  өз істері қонақтарға бағыштауы, қонақтар сұранымына бағдарланған мекеме құрудың  алғашқы қадамы.

Сонымен, сервис мәдениеттілігі – бұл жалпы қоғам мәдениетінің ажырамас бір бөлігі.

 

 

 

 

 

ІІ «King hotel Astana»  қонақ үйінің экономикалық- қаржылық жағдайына талдау

2.1 «King hotel Astana» қонақ үй кәсіпорынның қаржылық жағдайын талдау

 

Бәсекелесті ортада «King hotel Astana» қаншалықты тиімді әрекет ететінін білу үшін біз оның шаруашылық қызметіне  қаржылық талдау жасауға тырыстық. Қаржылық жағдайының анализі үшін ақпараттың негізгі көзі кәсіпорынның бухгалтерлік балансы болып табылады. Оның маңыздылығы  соншалықты, кейде қаржы жағдайының анализін баланс анализі деп те атайды. Қаржы жағдайының анализінің негізгі  міндеттері:

-  қонақ үй шаруашылық  мүлігін бағалау; 

-  кәсіпорын мүлігіне  салынған меншікті және қарыздық  қаржыны бағалау;

- қонақ үйдің меншікті  айналым қаржысымен қамтылу анализі  мен олардың өзгеріс шамасына  факторлардың әсер етуі;

- айналым қаржысын пайдаланудың  тиімділік анализі;

- қонақ үй шаруашылығының  қаржылық тұрақтылық көрсеткіштер  анализі;

-кәсіпорынның төлеу қабілеттілік (өтімділік) анализі.

Анализдің басты мақсаты  қаржылық қызметінің кемшіліктерін  дер кезінде тауып, жою, және кәсіпорынның қаржылық жағдайы мен төлеу қабілеттілігін жақсарту резервтерін анықтау.

Кәсіпорын қаржылық жағдайы -  қаражатын (активтерді) орналастыру  мен пайдалануымен және олардың  құрылу көздерімен (меншікті капиталы мен міндеттемелері, яғни пассивтермен) сипатталады. Бұл мағлұматтар қонақ  үй бухгалтерлік балансында көрсетілген. Кәсіпорынның қаржылық жағдайының сигналдық  көрсеткіші – оның төлеу қабілеттілігі, яғни шаруашылық келісімдерге сәйкес жабдықтар мен материалдармен жабдықтаушылардың  төлем талаптарын уақытында қанағаттандыру мен бюджетке төлемдерді төлеу қабілеті болып табылады. Кәсіпорынның қаржы  жағдайының құрылымы мен динамикасын  зерттеуін салыстырмалы аналитикалық баланс көмегімен жүзеге асырған  жөн. Салыстырмалы анализ баланс, кез-келген аналитик баланспен алғаш танысуда жасайтын шамалау мен есептеулерді жүйелеп, біріктіретіндіктен өте ыңғайлы  болып табылады. Салыстырмалы баланс шын мәнісінде шетел практикасында  белсенді пайдаланылатын, көлденең және тік анализ көрсеткіштерін қосады.

Тік анализ салыстырмалы көрсеткіштер арқылы кәсіпорын қаражаттары мен  олардың көздерінің құрылымы туралы түсінік береді. Тік анализ мақсаты  – баланс валютасындағы әр баптың үлес салмағын анықтау болып табылады. Ол арқылы кәсіпорын өзіне едәуір маңызды мүліктік компоненттері  мен қаржы қаражат көздерін анықтай  алады. «King hotel Astana» ЖШС үшін тік анализі төмендегі кестеде көрсетілген (Кесте 1).

Кесте 1  «King hotel Astana» балансының тік анализі (ірілінген баланс)

 

Көрсеткіштер	Жыл басы, теңге	Жыл соңы, теңге	Валютадағы үлестері, %
			Жыл басы	Жыл басы
Негізгі қаражаттар	17118885	55042648	34,21	35,61
Ағымды активтер  соның ішінде: Дайын өнім Дебиторлық борыш  Болашақ кезеңдер шығындары Ақша қаражаттары	32926915   138362 32768218   15652 4683	99506973   12688898 75592187   15652 11210236	65,79   0,27 65,48   0,03 0,01	64,39   8,21 48,91   0,01 7,25
Меншікті капитал	-3044820	-23360906	-6,08	-15,12
Ұзақ мерзімді міндеттемелер	52500000	177902605	104,90	115,11
Ағымды міндеттемелер	590620	7922	1,18	0,01
Баланс	50045800	154549621	100	100

 

Көлденең, немесе динамикалық, анализ баланс көрсеткіштерінің абсолюттік өсімі мен өсу қарқынын анықтауға  мүмкіндік береді. Ол қаржылық жағдай сипаттамасы үшін өте маңызды. Көлденең анализ мақсаты – жылдың басы мен  соңы мәліметтерін салыстыра отырып баланс көрсеткіштерінің өзгерісін  анықтау болып табылады. Көлденең анализ баланстың абсолюттік көрсеткіштері  салыстырмалы өсу қарқындармен толықтырылатын аналитикалық кестені құру болып табылады (Кесте 2).

Кесте 2  «King hotel Astana» ЖШС балансының көлденең анализі

 

Көрсеткіштер	Жыл басы, теңге	Жыл соңы, теңге	Ауытқулар
			теңге	%
Негізгі қаражаттар	17118885	55042648	37923763	221,5
Ағымды активтер  соның  ішінде: Дайын өнім Дебиторлық борыш Болашақ кезеңдер шығындары Ақша қаражаттары	32926915   138362 32768218   15652 4683	99506973   12688898 75592187   15652 11210236	66580058   12550536 42823969   0 11205553	202,2   9070,7 130,7   0 239281,5
Меншікті капитал	-3044820	-23360906	-20316086	-667
Ұзақ мерзімді міндеттемелер	52500000	177902605	125402605	238,9
Ағымды міндеттемелер	590620	7922	-582698	-98,7
Баланс	50045800	154549621	104503821	208,8

 

Қонақ үй шаруашылығындағы құны бардың барлығы оның активтері  деп аталады, және баланс активінде  бейнеленеді.

Баланс активі кәсіпорын  қарамағындағы капиталдың орналасуы  туралы, яғни оның материалды құндылықтар  мен нақтылы мүлікке салынуы  туралы, қонақ үйдің қызметтерді  өндіру мен өткізуге жұмсалатын шығындар туралы, бос қаржы барлығының қалдықтары туралы мағлұмат береді. Активтердің  құрамы мен құрылысындағы өзгерістерді зерттеу қонақ үй қаржылық жағдайы  үшін маңызды болып табылады. «King hotel Astana» ЖШС үшін баланс активінің құрылысы төмендегі кестеде көрсетілген (Кесте 3).

 

 

Кесте 3  «King hotel Astana» ЖШС  баланс активінің құрылысы

 

Кәсіпорын қаражаттары	жыл басына		жыл соңына		өсімі
	теңге	үлесі, %	теңге	үлесі, %	теңге	үлесі, %
Ұзақ мерзімді активтер	17118885	34	55042648	36	37923763	221,5
Ағымды активтер	32926915	66	99506973	64	66580058	202,2
Барлығы	50045800	100	154549621	100	104503821	208,8

 

Баланстың пассивінде берілетін  міліметтер меншікті және қарыз капиталының  құрылымында қандай өзгерістер болды  және кәсіпорын айналымында қанша  ұзақ мерзімді несиелер тартылғанын  анықтауға мүмкіндік береді.

Меншікті капитал кәсіпорынның тәуелсіздігінің негізі болып табылады. Бірақ кәсіпорын қызметін тек  меншікті капитал арқылы қаржыландыру әр уақытта пайдалы бола бермейді.Сонымен  қатар, егер қаржы ресурстарына бағалар  жоғары емес болса, ал кәсіпорын, несие  ресурстарын төлегенге қарағанда, салынған капиталға қайтарымның  жоғары деңгейін  қамтамасыз ете  алса, онда ол қарыз қаражаттарын тарта  отырып меншікті капиталдың рентабельділігін көтере алатындығын еске алған жөн. «King hotel Astana» ЖШС үшін баланс пассивінің құрылысы  төмендегі кестеде көрсетілген (Кесте 4).

Кесте 4  «King hotel Astana» ЖШС  баланс пассивінің құрылысы

Көрсеткіштер	жыл
	басы	соңы	«+»¸«-»
Баланс валютасындағы  меншікті капиталдың үлес салмағы (қаржылық автономдылық коэффициенті), %	-6	-15	-9
Қарыз капиталының үлес салмағы (қаржылық тәуелділік коэффициенті), %	105	115	10
Қаржылық тәуекелділік коэффициенті (қарыз капиталының меншікті капиталына қатынасы), %	-17,2	-7,6	9,6