Қонақ үй қызметі

2005 жылы,

Ө1=(П1-П0)*3%ЖТ0=(58,5-45)*0,03*5525743=2237925,9,

ЖТ1=5525743+2237925,9=7763668,9,

2006 жылы,

Ө2=(П2-П1)*3%ЖТ1=(76-58,5)*0,03*7763668,9=4075926,2

ЖТ2=7763668,9+4075926,2=11839594,2.

 

Осыдан, қонақ үйдегі проффессионалдардың  санының өсуінен жалпы табыс:

ЖТ2%=(ЖТ2/ЖТ0)*100%=214%-ға көбееді.

 

Жоғарыдағы есептеулерді анығырақ түсіну үшін кестеге жинақтап жазайық (Кесте 12).

Кесте 12

№	Пайда көздерін көбейту бағыттары	2004 жыл (базистік), ЖТ0 тенге	2005жыл, ЖТ1 тенге	2006 жыл, ЖТ2 тенге	Өсімі, %
1	Тұрақты клиенттер санын 5%-ға артқанда	5525743	7183466	10056852	82%
2	«Кадрлар тұрақтамауын» 50%-ға азайтқанда	5525743	5804273 (278530+ЖТ0)	5943538 (139265+ЖТ1)	7,6%
3	Профессионалдар санын 30%-ға көбейткенде	5525743	7763669	11839594	214%

 

Бұл есептеулер статикалық жағдайда жасалынған. Басқа сөзбен айтқанда, сервистік факторларының  әсерімен пайда көздерін көбейту  бағыттары ғана қарастырылған. Яғни, жалпы табысқа шаруашылық және тағы басқа факторлардың әсері есепке алынбағандықтан, есептеулер нәтижелері салыстырмалы түрде. Сонда да, сервис мәдениеті мен проффессионалдықты жоғарылату кәсіпорын пайдасына  еселі оң әсер етіп отырғанына көзіміз  жетіп отыр.

3.2 Қонақ үй шаруашылығы қызметін дамыту

 

  Еуропа  мемлекеттердегі  қонақ үй индустриясындағы басты  мәселе-бәсекеге қабілетті болу  үшін сапасы ең жоғарғы деңгейде  қызмет көрсету. Сапа талдауын өткізу барысында қонақ үй ұсынатын қызмет жөніндегі клиент пікірі негізгі болып саналатын принципті басшылыққа алу қажет. Бұдан сапа талдауын өткізу үшін қажет мәлімет жинаудың негізгі әдісі болып сауалнама әдісі табылады. Сұрақ-жауап парағын мұқият дайындау қажет. Ең алдымен, сауалнама сұрақтары қонақ үй ұсынатын қызметтерінің айтарлықтай қасиеттерінің тізіміне назар аудару керек, тізімді қонақтың қызығушылықпен қабылдауын аталған қонақ үй мекемесі күтіп, өз жұмысын бағдарлайды

Облыстағы туристік белсенділіктің ең жоғары кезеңімен сәйкес келетін  жазғы маусымның келуімен, бөлмелерде кондиционер орнату мәселесінің  өзектілігі арта түседі. Күншуақта  орналасқан бөлмелерді кондиционермен қамтамасыз ету керек.

Қызметшілердің шет тілдерді меңгеру дәрежесінің төменділігі  сапа көрсеткіштерінің бәсекелестердің  көрсеткіштерінен артта қалуына  әкеліп отыр. Бұл мәселені бөлме  жинаушылардың бригадирлері мен  администраторлардың орнына қызметшілерді  мұқият таңдау арқылы шешуге болады. Қызметшілерді  жалпықолданыстағы европалық тілдерге оқытуға қаражат салу тиімді болмайды, себебі, қызметшілердің айлығының көлемі олардың фирмаға беріле жұмыс  істеуін қамтамасыз етпейді.

 Бүгінде «King hotel Astana» қонақ үйі Интернет жүйесіне тек ауыспалы жеке компьютердің негізінде қосылуды ғана ұсына алады. Бұл қызмет белсенді сұраныспен қолданбайды. Сол себепті, жоғары сапалы телематикалық қызметті ұсынуға мүмкіндіктерді табу қажет болып отыр.

«Анкара» қонақ үйі  бәсекелестерінен стратегиялық артықшылықтармен қамтамасыз ету мақсатында сапа аудитін  өткізіп тұру қажет. Қонақ үй қызмет сапасының талдауы одан кейін  сапаны басқаруға мүмкіндік береді. Қазірде бұл компанияда тек қонақ  үй бөлмелерін тазалау сапасының  талдауы өткізіледі. «Анкара» қонақ  үйіне тоқсан сайын комплексті сапа тексеруін өткізіп тұруға кеңес  беруге болады. Өткізілген тексерулердің  негізінде сапаны бақылау бағдарламасын  жасап, ендіру қажет.

Бөлмелердің санитарлық жағдайын тексеру барысында жасалған ескертулер межесі.

1) 1 баллмен бағаланатын ескертулер.

® Жазықтық бетіндегі жеңіл шаң: (терезе алдында, устел,түмбе, теледидар, телефон аппараты, радиоаппарат, ірге, шкаф, есік, есік іргесінде, айна, орамалкептіргіш, қағазұстағыш, тік бағандар қаптамасы, ілгіш және т.б. бетінде)

® Бөлменің мүлік жабдықтарының толық еместігі жөнінде журналда арнайы жазудың болмаған кезінде.

2) 2 баллмен бағаланатын ескертулер.

® Лас сантехникалық жабдықтар (душ кабинасы, сужинағыш, унитаз, су жинайтын кішкене бак, қолжуғыш), плитка, санитарлық тораптағы жабдықтар (стақан, шағын сөре, айна), қоқыс жинауға арналған шелек, төбе, тік бағандар қаптамасы және т.б.

® Лас терезелер, айналар, шам-шырақ, еден төсеніш, еден, есік, жылыту радиаторлары, жардағы, төбедегі шаң, перде ілгіш, өрмекші торы.

® Лас тюль, перде, төсекжапқыш, төсек-орын.

® Жұмсақ жиһаздың шаңы.

® Техникалық ақаулары бар жабдықтар (жиһаз, сантехникалық жабдықтар, электр жабдықтары, теледидар, кондиционер және басқалар) журналда жөндеу туралы арнайы тапсырыс болмаған кезде..

Тазалау сапасының бағасы ескертулер санын кеміткенде 5 баллдан  басталады..

«King hotel Astana» қонақ үйі жасаған қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасын талдау жүйесінің басты кемшілігі – оның қонақ үй қызмет сапасының көрсеткіштерінің бір ғана түрін қарастыруында. Стратегиялық бәсекелестік артықшылықтарына қол жеткізу мақсатында сапа талдауын тұтынушыға неғұрлым маңызды көрсеткіштерді қарастыратындай етіп, кеңірек ауқымда өткізу керек. Есте сақтайтын жағдай, тек кіршіксіз тазалау, қалған сапа көрсеткіштері орташадан төмен деңгейде болған жағдайда, бөлмелердің толтырылуының жоғары пайыздылығын қамтамасыз ете алмайды. 

Қонақ үй саласында қонақжайлық  түсінігі. Қонақүй кәсіпорындарында қызмет көрсету сапасын басқаруда  қонақжайлық негізгі орыналады. Бұл термиен қызметшілердің қонақтың қажеттіліктерін сезу қабілетін, қонаққа  жеке көңіл бөліп қызмет етуді  көрсетеді.

Қонақжайлық қызмет көрсету  өнімдерін шығару мен пайдалануда  сапа мәселелерінің маңызы өте зор.

Сапалы қызмет көрсете  алмаса, қонақжайлық кәсіпорын өзіні  негізгі мақсаттарына жете алмайды. әртүрлі қонақжайлық корпорациялардың даму тарихы, көп жағдайда, кіріс  – сапа нәтижесі екенін көрсетеді.

Келесі фактор жаңашыл  қызмет көрсету технологиясы болып  табылады. Бұл деген қоғамдық бөлмелер мен нөмірлерді жинау әдістері мен  тәртібі, қонақтарды тіркеу мен олармен  есеп айырысу, мейманхана мен барлардың  тамақ дайындау мәрізі, сату залдарында қызмет көрсету түрлері т.б.

Үшінші фактор – қызметшілердің жоғары кәсіпшілігі және біліктілігі. Олардың қонақтарға тез және мәдениетті түрде қызмет көрсетуге даярлығы мен ептілігі. Ең соңында төртінші және қазіргі заманғы қонақжайлық  кәсіпорындарда ең маңызды фактор қызмет көрсету сапасын басқару болып  табылады, оған сапа стандарттарын  дайындау және енгізу, қызметкерлерді оқыту, бақылау, түзету, қонақ үй жұмысының  барлық салаларында қызмет көрсетуді  жетілдіру кіреді.

Бұл тарау шет елдердегі  қонақ үйлердегі қызмет көрсету  сапасын басқару мәселелеріне арналады.

Қызмет көрсету сапасы деген не? Сапа деген – көрсетілген  қызметтің ойлағандай болуы немесе бекітілген стандарттарға сай болуы. Сонымен стандарттар, олардың нақты  түрі мен мазмұны қызмет көрсету  сапасының өлшемі болып табылады. Алайда стандарттар оларды тұтынушылар, қызметкерлер мен басшылырдың қалай  қабылдауына байланысты.

Бұл үш топтың арасындағы қызмет көрсету үрдісінде пайда болатын  қарым-қатынастар қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын бағалауға әсер етеді. Мысалы, қонақжай кәсіпорнының басшылары көбінесе тұтынушыларды, оларға көрсетілген қызметтер, олардың көңілінен шығады деп сендіреді. Іс жүзінде егер қызметшілер қонақүй басшының айтқанды істеп отырса, оған қонақтар қызмет көрсету сапасына риза болуы керек деп ойлайтынын білдіреді.

Қонақүй басшылары бір  қарағанда бір-біріне қатысы болып  көрінетін қызмет көрсету мәселелерімен  күнделікті кездесіп отырады. Мысалы, портьенің қабағы ашылмауы, оның тапсырысты дұрыс қабылдай алмауы, жуыну бөлмесінің жиналмай қалуы, бір нөмірде шамның күйіп кетуі, қоғамдық жерлердің  тазаланбай қалуы және т.б.

Алайда, осындай көптегенкемшіліктер  бір-бірімен байланысты болады. «Қалай болса солай болсын»  деген  керітартпа философияны қалыптастыратын  нәтижесіздік қызмет көрсету сапасын  басқаруда мәселелер пайда болуына  себептер тұғызады. Бұл мәселелерді  оңай жүйелеуге болады:

Сапаны бағалау және басқару. Қызмет көрсету стандарттарын сақтауды бақылау басқарудың негізгі бөлігі болып табылады. Мұндай бақылауға  құжаттарды жүргізу, есеп беру, баға беру, қосымша шараларды дайындау, тәртіпті жақсарту, қызметшілерді оқыту, біріккен ұжым құру жатады. 

Қызмет көрсету мәселелері. Басшылар көрсетілген қызметке арыздармен байланысты мәселелерді шешуге ынталы болмайды. Тұтынушыдан осындай арыз түскенде, әдетте оның себеп-салдарынан зерттемей, кінәліні іздеу шаралары қолданылады. Наразылықтың пайда болуы, алдын-ала қызмет көрсету үрдісіне деген тұтынушы мен қызметшінің  басшылардың келісіміне сүйену керек.

Сапасына байланысты:

Құндылық жүйесі

-  тұтынушы – біздің қарсыласымыз                – тұтынушы – бізді асыраушыжәне жауымыз                                                     

-  пайдалылық сападан жоғары                         – сапа – табыс кілті

-  бірінші орында дәл қазіргі пайда                  – алдағы тұрақты табыс табуға көңіл бөлу

Сапаны басқару қонақүйде  болатын кемшіліктерді, келіспеушіліктерді, біліксіздіктерді түзетуге кететін  шығындармен байланысты. Сондықтан  ескішіл ойлау тұрақты және сапалы қонақжайлық қызмет көрсетуге кедергі  жасайды, кәсіпорынның табысына кері әсерін тигізеді.

Қонақүйде қызмет көрсету  сапасын төмендетпеудің алдын-алу  шараларын іске асыруға шығындар жұмсайды. Батыл мәдениетке қойған мақсаттар, мұндай қонақүйде шығындар   көп болады, өйткені өндіріс мәдениеті  үнемі жоғары сапалы қызмет көрсетуге  талпынуды талап етеді. Басты  назар кемшіліктерді болдырмауға  бөлінгенде сапа тұрақты және тұтынушылар  көңілінен шығып отырады. Алдын-алу  шаралары қызметшілерді стандарттары толық түсінуге жеткізу, оларды бақылау  әдістеріне үйрету, сапа жөнінде жиналыстар өткізу, жеке және ұжымдық тиімділіктерді бағалауға кететін шығындардан  тұрады. Қызмет көрсету сапасына бақылау  жүргізетін, тиімді жұмыс істейтін қызметшілердің сақтап қалған әрбір  теңгесі жалпы табысқа тура әсер етеді.

Сонымен, қонақжайлық нәтижелері қонақүйдің тұрақты қонақтар санының  өсуінен, оның нарықта кең танылуынан, қонақүй кәсіпорындарына туристік саладағы болып тұратын қиыншылықтарды мойындауға мүмкіндік беретін ұжымдағы жалпы жолдастық рухпен адамгершілік қатынастардың күшеюінен қызмет көрсету сапасының көтерілуі  білінеді. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ҚОРЫТЫНДЫ

 

Қонақ үй сервисін ұйымдастыру  қонақжайлық индустриясының негізгі  бөлігі. Бұл қонақжайлық қағидаларына сүйенетін кәсіпкерлік сала. Сервис дұрыс ұйымдастырылған қонақ  үй келген қонақтың, қаладағы ең жақсы  мекеме есебінде, ұзақ уақыт есінде қалады. Сіздің кәсіпорыныңыз көрсететін қызметтерді осы саладағы басқа  қонақ үйлермен бәсекелестік ұқсас  қызмет көрсететінін әрқашан ескерген жөн. Сонда, сіздің қонақ үйіңіздің  бәсекелестеріңізден айырмашылығы неде? Ол – келушілерге қызмет жасайтын емес, қонақтарға қонақжайлық көрсететін қызметшілерде. Келуші клиентке қызмет көрсеткенде біз тек олардың  сұраныстары мен өтініштерді  ғана орындаймыз, ал қонақжайлық көрсеткенде  біз олардан қандай қызмет жасай  алатынымызды сұрап соларды орындаймыз. Сіздің кәсіпорныңыздағы ең маңыздысы - ол келген қонақ екенін ұмытпау  керек.

 Қонақ үй индустриясындағы  іскерліктің ең жоғарғы мақсаты,  ең алдымен, клиент қажеттіліктерін  қанағаттандыру, ал содан кейін  ғана кәсіпорын табыстарын арттыру  болып табылады.

Соңғы жылдардағы қонақ үй және мейрамхана индустриясының тез  қарқынмен өсуі оның сервисін ұйымдастыру  мен маркентинг саласындағы ғылыми ізденістердің өзектілігін едәуір жаңа деңгейге көтереді.

Қонақ үй сервисін дұрыс  ұйымдастырып, дамыту үшін міндетті түрде  сервис мәдениетін дамыту керек. Бұл  жоғарыда айтып өткендей – қонақтар қажеттіліктерін қанағаттандыру.

Әрбір қонақ үйдің сервистік  басқару тактикалары мен стратегиялық жоспарлары болуы керек – бұл  болашақ табыстың бірінші көзі. “Адамды  киіміне сай қарсы алып, ақылына  сай шығарып салады” – дегендей, қонақ үйдің жағымсыз сырт келбеті  оның атағына айтарлықтай зиян алып келетіні сөзсіз. Қонақ үй ғимаратының  сырт келбеті спецификасына сай  болып, оны айнала жасылдандырып  имиджін жақсарту, келетін қонақтар санының көбеюіне оң ықпал жасайды. Осы арада қызмет көрсету сапасының  тұрақтылығы – жетістіктің екінші кілті екенін ұмытпаған жөн. Сервистік  сапамен қызмет көрсету мәдениеттілігі қызметшілердің қаншалықты деңгейдегі профессионал және олардың өз мекемесіне деген шынайы патриоттық сезімін  байқатады. “Бір қарын майды бір  құмалақ шірітеді”, - дегендей. Мысалы, қонақ бөлмені брондап, есіктегі кезекшінің сәлемін алып, шабарман мен регистратура үстеліне қарай  шығарып салынып, ресепшионисттен  тіркеліп, өз бөлмесіне кіргізіп салғаннан  бастап – ең соңғы қоштасып атталар  сәт аралықтарында, бір ғана болған сервис сапасының кемшілігі, қонақтың көңіліне кірбің қалдырып тағы да қайта  келсем деген ойдан арылтатыны рас. Бұл болашақ шығын көзі. Сондықтан  дипломдық жұмыстағы талдалғандай “Қонақ үй сервисінің сапасының бар  элементтері – тұрақты үнемі  жоғарғы сатыда болуы керек, жалпы  осы сервистік қызметте тұрақтылық ең басты элемент, тұрақты сапалы қызмет көрсету белгілі пайызда  тұрақты қонақтардың болуы, тұрақты  сапалы менеджментің болуы, тұрақты  маркетингтің сараптама, осының бәрі ұштаса келе қонақ үйдің қонақжайлық  имиджін көтеріп келетін қонақтар санын көбейтуге мүмкіндік береді.

Дипломдық жұмыстың екінші тарауында “Караван-Сарай” қонақ  үй-мейрамханалық кешенінің құрылымы мен ерекшеліктерін көрсетіп, қазіргі  сервистік жағдайына объективті баға беруге тырыстық. Бәсекелесті  ортада “МОНТ ltd” ЖШС (“Караван Сарай”қонақ  үй-мейрамханалық кешені) қаншалықты тиімді әрекет ететінін білу үшін, оның шаруашылық қызметіне қаржылық талдау жасалынды. Талдау үшін ақпараттың негізгі  көзі кәсіпорынның бухгалтерлік балансы  болды. Баланстың тік және көлденең талдаулары жасалып, активтері мен  пассивтерінің құрылыстары көрсетілді. Талдау барысында, “Караван Сарай” қонақ  үй-мейрамханалық кешені қаржылық тұрақтылықтың  бірінші типіне, яғни абсолютті тұрақты  екенін көрдік. Баланс өтімділігіне талдау жасалынды, бірақ практикада абсолютті  өтімді баланстар өте сирек кездесетіндіктен, кәсіпорын активтерінің өтімділігі мен оның төлеу қабілеттілігін бағалау  үшін қосымша бірқатар көрсеткіштер мен коэффициенттердің жүйесі қолданылды. Нарықтық экономика жағдайында қонақ  үй кешенінің шаруашылық қызметінің нәтижелерін негізгі көрсеткіштері  пайда мен рентабельділігіне  де талдау жасалынды. Талдау нәтижесінде  оның екі өзекті мәселесі айқындалды: біріншісі, оның шығындары табыстарынан асып, ол көптеген жас кәсіпорындар сияқты залалды болып табылатыны; екіншісі, сервистік қызметінде шетелде  дағдылы қалыптасқан профессионализмнің жеткіліксіздеу болуы. Осы мәселелерді, алдыменен, маркетингтік қызметті күшейтіп клиенттер ағымын ұлғайту, және еңбек  ресурстарын тиімді басқару арқылы қызметкерлердің кәсіби деңгейін профессионалды дәрежеге дейін көтеру деген ұсыныстар  жасалында. Дипломдық жұмыстың соңында  осы ұсыныстардың кәсіпорын пайдалылығына  қандай әсер ететіні есептеліп жобаланған.