Туристік кәсіпорындағы басқару мен бақылау негізі

    Осыларды  нақты қарастырып көрейік. Спорт  кешенінің менеджері кешеннің қызмет етуін қамтамасыз етуші барлық спорт  залдары мен қызметтерінің жұмысына  жауапты болып келеді. Спорт кешенінің  құрамына жабық теннис корты, әмбебап  спорт  алаңы, тренажерлық зал, сквош  ойнауға арналған зал, сауналар, бассейндер, солярий, сұлулық орталығы және  барлар  кіреді

    Тамақтану бөлімшесі көп санды бөлімше. Бұл бөлімшеде даяшылар (официант), зал администраторы, аспазшылар, бармендер  мен номерлерде қызмет көрсету қызметі  жұмыс атқарады.

    Мейманхана  залының интерьері классикалық  континентальды стильде  жасалған. Үстелдерді безендірудің қатаң  тәртібі  сақталады. Үстелдердің  орналасуы  клиенттің  қалауы бойынша  жүреді. Сонымен  қатар, мейманханаға қосымша  зал қызметін  атқарушы Қысқы  бақ тіркелген. Соңғысының  жоспарлануы  да өзгеріп отырады. Банкеттік  зал  банкеттер  мен  фуршеттерді  жүргізуге  арналады. Сонымен  бірге  ол  конференц-зал  қызметін  де  атқаруы мүмкін.

    Номерлерде  қызмет  көрсету тамақтану бөліміне  тікелей  қатысты болып  келеді. Даяшылар клиенттің  қалауы мен тапсырысы  бойынша оның  номеріне сусындар мен тағамдарды әкеледі [1].

Жылдық  және ширектік бухгалтерлік есеп беру кәсіпорынның жұмысының тиімді  бағалануына септігін тигізеді. Оның  типтік  формасы Қаржы министрлігімен бекітіліп, бухгалтерлік есеп беру туралы және жылдық бухгалтерлік есеп беру құрамы мен толтыру тәртібі бойынша  нұсқаулар туралы заңмен реттеледі. Ол келесі  формаларды  қамтиды:

• кәсіпорын  балансы (1-форма);
• пайда  мен  залал туралы есеп беру (2-форма);
• кәсіпорын  балансына қосымша (3-форма).

    Жылдық  есеп беруге қосымша ретінде сәйкес келген бөлімше қызметкерлерімен  әзірленген түсініктеме,  ал аудиторлық тексеру кезінде аудиторлық қорытынды беріледі [2].

    Маркетинг  және  қоғаммен байланыс  бөлімі шағын қонақүйдің  неғұрлым жасырын  бөлімшесі  болып табылады. Дегенмен де, клиенттің шағын қонақүймен  алғаш танысуы осы бөлімнен басталады. Атаулы бөлімшеде қызмет  атқарған қызметкерлердің қызметін төртке бөлуге болады: сату, конференциялар  мен  бизнес-семинар бойынша қызмет көрсетулер, жарнама  және  қоғаммен  байланыс. Маркетинг бөлімінің негізгі  міндеті қонақ үй  өнімі мен  қызметін сатудан табылады. Алғашқы  кезеңде маркетологтар нарықты  зерттей отырып, бағдар алатын негізгі  сегментті іздестіреді. Артынша  бәсекелестерінің қызметін зерттей  отырып, олардың мықты  және әлсіз  жақтарын анықтайды. Әкімшілік қызмет қонақтардың  қажеттіліктері  туралы  тек  өтеуші бөлімдерді ғана емес, атаулы бөлімді де хабардар етеді. Қоғаммен байланыс қонақ үй қызметі туралы тартымды мәліметті беру үрдісін  қарастырады. Бұл  бөлімнің  міндеттеріне келесілер кіреді:

• болашақ қонақтарды қонақ  үй мен оның қызметтерімен таныстыру;
• проспектілер макеті мен басқа да жарнамалық және мәліметтік басылымдарды жасап  шығару  мен  қабылдау;
• бұқаралық ақпаратпен байланыс;
• пресс-конференцияларды  ұйымдастыру.

    Сонымен қатар, шағын қонақүйдің нарықтағы  жылжуының тағы  бір жолы  ретінде  поп  мәдениет элитасын  шақыру мен  түрлі  презентацияларды  қонақ  үй  есебінен өткізу танылып отыр. Мұндай  акциялардың нәтижесі  болып   басылымдарда кешеннің кеңінен  танылуы табылады.

    Сонымен бірге көптеген  шағын қонақүйдің  информациялық  жүйелердің  үш  түрі   қолданысқа ие.  Мысалы, Micros  фирмасының негізінде  Fidelio  жүйесі кеңінен қолданылады. Ол жүйе бірнеше  модульден тұрады. Соларды  кеңінен қарастырып  көрейік.

    Менеджер  модулі шағын қонақүйдің  басқаруды  қолдау  жүйесі   деп те аталады. Ол есеп берулерді автоматты түрде  беріп отырады. Мысалы, жүйеге белгіленген  уақытта түрлі бөлімшелердің  қызметі туралы есептерді  басып  отыруға тапсырма  беруге болады. Мұндай  жүйе  келесілерді  атқара  алады:

• актив  және актив  емес шоттарға бірдей қонақ  туралы жедел мәліметті  сақтау  үшін күн санын  белгілейді;
• номердің  орташа бағасын  есептеуге  көмек көрсетеді;
• қонақ туралы мәлімет  форматын иінді  өзгертіп отыру;
• сатылып отырған кезекті өзгерту мақсатында номердің алғы шарттарын  өзгерту;
• операторлар жүйеге қосылған сайын белгілі анықтаулар мен  нұсқауларды  беріп  отырады:

    Әкімшілік  қызмет модулі  орталық жүйе болып  табылады. Ол номерлердің  ағымдағы техникалық жағдайы, ағымдағы номерлер бағасы, қонақ үйдің  ағымдағы жұмысбастылығы жағдайы туралы мәліметті реттейді. Сонымен бірге, атаулы жүйенің көмегімен  қонақтардың тіркелуі мен резервациялаулар жүргізіліп, тұрақты клиенттер анықталады. Сонымен, атаулы жүйе клиенттің тек  қана номерде жасалған  шығындары  ғана емес, мейманханадағы төленген төлемі, киім тазалауда төлеген төлемдері  есепке алынып отырады. Құрылымы жағынан  атаулы  отель іштей бірнешеге бөлінеді:

• Негізгі  гроссбух  қонақтардың жеке  шоттарын  жүргізеді.
• Сату  алдындағы  тексеріс – номерді  сатар алдында  клиенттің  төлеу қабілеттілігін  тексереді.
• Телефондық  консоль – шағын АТС түрін құрайды.

    Резервациялау  бөлім  модулі  номерлерді резервациялау  бөлімінің қызметін автоматтандыруға  арналған. Оның негізгі қызметі келесілер  болып табылады:

• Күту парағын шектеусіз күн санына жүргізу;
• Жай, топтық немесе делегаттық  жүйе  арқылы топтық мәлімдемені рәсімдеу;
• Қонақтың  алдыңғы келуі  туралы  мәліметтерді,  соның  ішінде бөлме номері, ерекше  сұраныстарды  қарастыру.
• Әр  мәлімдеме немесе топтық мәлімдемелер бойынша номерлерді алдын ала алу.
• Номерлерге түрлі  тарифтік статус (жай,  люкс, президенттік) беру.
• Мәлімдемелердің бос номерлерден асып түсуінің алдын алу;
• Мәлімдемелердің бекітілу мөрін  қарастыру [3].

    Тамақтану бөлімшесінің  модуліндегімәліметтерді  жеке қарастыру  керек.  Жабдықтаушылар берген мәліметтер ас үйге бас аспазшыға  келіп түседі. Егер де ол қойманы  толықтыруға қатысты болса, онда бухгалтериядан  өтіп, тауар  ретінде  рәсімделеді. Сонымен қатар бухгалтерияға   алынған табыс  туралы қаржы мәліметтері  де түседі. Номерде  қызмет  көрсету  бөлімінен орталық  ас үй  терминалына  қонақ үй тұрғындарының тапсырыстары келіп  түседі.  Сонымен  бірге, тапсырыстар сауда залынан  да  келіп түседі. Сауда залында және номерде  қызмет  көрсету бөлімінде  кассалық аппараттар  мен магнитті  карталардан мәліметті оқу мүмкіндігін  беретін сенсорлық экрандары  бар терминалдар орналасқан.

2 Менеджмент жүйесіндегі басқару – кәсіпорынның сапа саласындағы саясаты

2.1 Басқару  –   кәсіпорынның мақсатқа жетуге арналған әдістері

    Менеджерлердің  қонақ үй және мейрамханалар индустриясындағы жұмысы «адам – адам» жүйесінде  басқару функцияларын орындау ретінде  таныстырылады. Бұл қонақ үй кәсіпорындарын басқару стильдерін таңдауда өз ізін қалдырады.

    “Стиль” сөзі грек сөзінен шыққан. Алғашында  бұл сөз балауыз тақтада жазуға арналған стержень мағынасында қолданылды. Бұдан шығатын қорытынды: басқару  стилі – бұл менеджер ісіндегі “қол, жазу” деп санауға болады. «Басқару стилінің» толық түсінікті  анықтамасы – менеджерлердің практикалық  іс - әрекет амалдардың, тәсілдердің  және түрлердің жүйесі. Бұдан басқа, басқару стилі басқару шешімдерін реализациялау мен дайындау үрдісі кезінде менеджердің өзін - өзі  ұстау тәсілдері мен мәнері ретінде  түсіндіріледі.

    Көріп отырғанымыздай, басқару стилі мен  әдісі белгілі бір бірлікті болады. Стиль берілген менеджердің жеке мінездемесіне сәйкес жетекшіліктің  әдістері мен реализациялау түрі болып табылады. Қойылған жетекшілік әдістің әрбіреуіне белгілі бір  басқару стилі тән. Бұл әрбір  әдіске өзінің реализациясы үшін нақты  қасиеттері бар тұлғалар қажет етеді  деген сөз.

    Тек қана өзіне сай басқару стилі  бар менеджер өзінің ісінде басқарудың әртүрлі әдістерін қолдануына болады.

    Осыған  байланысты, басқару стилі қатал  жеке құбылыс, себебі ол нақты тұлғаның өзіне тән мінездемесімен анықталады және адамдармен жұмыс істеу мен  нақ берілген тұлғаның шешімдерді қабылдау технологиясының ерекшеліктерін көрсетеді. Екі бірдей саусақтың дағы ұқсамайтын сияқты, екі бірдей жетекшілік стилі  бар менеджерлер де болмайды.

    Есте  сақтайтын бір жайт, өмірдің барлық жағдайына жарамды жетекшілік етудің ізгі стилі жоқ. Менеджермен қолданыс тапқан стиль не стильдердің сәйкестігі менеджердің жеке тұлғасына ғана емес, жағдайдың сәйкес келуіне байланысты болып келеді. Жетекшіліктің «дұрыс»  стилі алдын – ала анықталмайды, өйткені басқару жағдайлары қалыпты  емес, ал менеджер мен бағыныштылар тұлғалық қасиеттері басқарылатын ортаның  өзгерісіне сәйкес өзгеріп отырады.

    Жетекшіліктің стильді таңдауы көбіне менеджердің  өз алдына қандай тапсырма қоятындығына байланысты:

    - басқару – жетекші бағыныштыларына  нақты жарлықтар береді және  сол тапсырмалардың орындалуын  қадағалайды.

    - бағыттау – менеджер басқарады  және тапсырмалардың орындалуын  бақылайды, бірақ қызметкерлермен  бірге шешімдерді таңдайды, қызметкерлерге  ұйғарым жасауды сұрайды және  олардың бастамаларын қолдайды.

    Менеджер  өзінің жұмыскеріне тапсырманы орындауында  көмек береді, солар мен бірге  дұрыс шешім қабылдауды міндетіне  алады.

    Менеджер  өзінің бағынушысына кәсіп орынның  жеке шешуші және жетістіктерге жету мақсатына өкілдік береді.Ең бірінші  стиль туралы сұраққа басшылық еткен  Левин әр стильге бөлген: авторитарлық, демократиялық және либералдық стильдер көрсетілген.

    Авторитарлық  стиль – үшін басқару басқару  орындары бір бастықты қолында болу керек, талап ететін және барлық жұмысшыларды ғана баяндап отыру керек. Бұл  стильге бағынушылар мен әкімшілікпен жеке байланыстағы  ставкалары кіреді. Бұндай  менеджер бағынушыларға  білдірмей шешім қабылдайды. Ол адамдар  мен қатал оларға жиі бұйырады, басқарады бірақ олардан ешқашан  сұрамайды. Автократ үшін дагматизм  және ойлау қабілеттілігі жоғары болуы керек. Ол жаңа заттарды жайлап қабылдайды не мүлдем қабылдамайды. Ол басқару жұмысында бір әдісті ғана қолданады.

    Бұл жағдайда бүкіл басқару жетекші  автократ басқару қолына жинақталған. Жетекшінің автократ болуы егер ол өзі басқарған адамдардан төмен  болса не егер оның бағынушылары кәсіби және жалпы төмен болса онда жетекші  автократ болады.

    Бұл стильде жетекшінің яғни автократтың  керісінше оның айтылуына ұйымның  жоғарғы дәрежедегі жұмысы.

    Автократтың ғң басты жұмыс істеуі жағымсыз болып  келеді, яғни жұмыстан кетуі басқару  саласының мақсаты болады. Бәсекелестер ортасында ол былай айтады: “Біз екеуіміз жұмыс істей алмаймыз”.

    Бұндай  жағдайда жұмысқа қабілеттілігі  келмейді, сол сияқты автократтың  жұмыскерлері өздерінің творчествалық  күштері керектіні таппайды, - деп  ойлайды.

    Менеджер  пайдаланатын демократиялық стилінде көп сұрақтарды коллективті түрде  шешеді. Коллектив ішінде бағынушыларға  жұмыс туралы жүйелік мәлімет  береді. Бағынушылар мен араласуында  ол мүмкіншілігінше сыпайы және жылы жүзбен әрқашан қарым – қатынаста  болып, яғни адамдарға сенімін артады. Бұндай стиль басқаруда дайындау реализациясының шешімінде барлық коллектив жұмысшылары қатысады.

    Либералды стиль бастығы бұл коллективтің жұмысына араласады, ол жұмысшыларға творчествалық  ұжыммен бірігушілік мүмкіндігін  береді. Бұндай бастық әрқашанда бағынушылар  мен сыпайы, олардың алдындағы  жасалатын мүмкіншіліктерін игереді. Егерде ол өзінің атағына кедергі  келтіреді. Басқару функциясына  келгенде ол бәсеңдеу болып келеді.

    Менеджер  либерал ұрыс керістен қорқады, ол өзінің қызметкерлерінің ойымен келіседі. Адамдар  мен жылы – жүзді араласуы, ол адамдардың дәрежесін көтеруі. Әрбір  қызметкер одан қаржы талап етеді, олар мен қарым қатынасты құртып алуға қорқады. Бұндай бастықтың  бағынушылар мен дистанциясы  жұмыс кезінде бола алмайды.

    Либералды стиль бастығы, ұйымдық талантын көрсетпейді, бағынушының жұмысына әлсіз және де оның басқару саласының  шешімі жоқ.

    Басқару стилі – басқаратын технологиялар  шешіміне қорытынды береді.

    Жеке  менеджер: 

• біркелкі шешім қабылдайды және ол туралы;
• шешім туралы сендіреді;
• өз ойларын айтады және сұрақтар қоюды ұсынады;
• мәселелерді ашады және іс - әрекеттерді бағалайды,шешімқабылдайды;
• қызметтің шешім қабылдауын сұрайды және шектеу орнатады;
• бағынушылардың шексіз жұмыс істеуін рұқсат береді;
• осы аталған стильдер таза түрінде аз кездеседі.