Туристік кәсіпорындағы басқару мен бақылау негізі

    Брондау туралы тапсырыстарды жиі жіберетін  және түнеу санын  толығымен қамтамасыз ететін компаниялар мен турфирмалар  үшін қонақ үй  арнайы жеңілдіктер  береді, ол арнайы бағалық кодпен белгіленеді.

    Брондау қызметінің міндетіне компаниялар  мен турфирмалар үшін бағалардың  дұрыс анықталуын қадағалау кіреді. Брондау типі (кепілі бар немесе кепілі жоқ);

    Кепілі  бар брондаулар. Бұл бөлмені қонақ  келгенге дейін ұстап тұруға мүмкіндік  береді, қонақ  кез-келген уақытта  келіп кепілденген бөлмені ала  алады. Өз кезегінде қонақ келе алмай  қалған немесе  қонақ үй белгілеген  уақытқа дейін келуден бас  тартқан жағдайларда  бөлменің төлемін  төлеуге кепілдеме береді.Егерде  қонақ келмесе немесе белгіленген  уақытқа дейін брондауды мүлдем жоймаса  онда оған міндетті түрде  айыппұл санкциялвры салынады. Кепілі бар брондаулардың келесі әдістері бар.

    Алдын ала төленген төлемдер туралы хабарландыру  қағаздары қонақ үйге қонақ келгенге дейін  екі күн бұрын  түсуі  керек .Әдетте ол банкілік  аударулар. Алдын ала төленген төлемдерді  растау мерзімі қонақ үймен  анықталады және ол  бір тәліктен бірнеше  аптаға  дейін өзгереді.

    Несие карталарының қызметін қолдайтын негізгі  компаниялар кепілденген брондаулар  кезінде келмегені үшін айыппұлды  есептеп шығаруға мүмкіндік беретін  жүйені ойлап шығарды. Егерде несие  картасымен кепілденген брондауларды  қонақ үй белгілеген уақытқа дейін  жоймаса немесе қонақ  келмесе , онда қонақ үй айыппұл сомасын несие  картасына (әдетте түнеп шығудың  бағасы) есептеп жібереді. Одан кейін  банк берілген  соманы қонақ үйдің  шотына аударып, содан кейін картаның  иесін хабардар етеді.

    Депозитті енгізу. Әдетте депозит банкілік аударылымдар немесе несие  карталарының кепілі болмаған жағдайда енгізіледі. Қонақ  немесе оның өкілі қонақ үйдің  кассасына  белгілі бір мөлшерде  ақша енгізеді.Әдетте,енгізілген ақша мөлшері қонақ үйге  бір рет  түнеп шығудың бағасынан жоғары болады және көбінесе о,ан телефонды  пайдалану,кірлерді жуу және де т.б. кіреді. Брондауды жойған жағдацда депозит қайтарылады. Келу күнін  өзгерткен жағдайда ол ауыстырылады. Келесіде  депозит қонақ үй ұсынатын қызметтер мен тұрудың төлемдерін  төлеу үшін қонақпен пайдаланылады.

    Компаниялар кепілдемелері. Брондауды кепілдеудің  бұл түрі көбінесе қонақ үй келісім  шартқа отырған  компаниялармен қолданылады. Осындай жағдайларда компания әкілінен “келмей қалғанда......(қонақтың аты) және кешкі сағат 6-ға дейін, келетін  күннің, брондауды жоя алмаған  жағдайларда компания... (аты) бір  күн түнеп шығудың төлемін  төлеуге кепілдеме береді” деген мағынада жазылған хат қажет [10].

    Айыппұл санкцияларын төлеуге міндетті. Мұндай кепілдемелерді  қабылдаған кезде  сақ болған жөн. Кепілдемелерді серіктестік  процесс кезінде өздерін жақсы  жағынан көрсеткен, қаржы жағдайы  тұрғылықты және ешқандай қорқыныш туғызбайтын  компаниялардан  ғана қабылдау керек. Ондай болмаған жағдайда айыппұлды қайтара алмауы мүмкін

    Ваучер–төлеу  құжатын пайдалану. Ваучермен  брондау  кепілдемесі туроператорларға тән. Ваучер – қонақ  үйде тұратын  қонақтың  қолданыстарын,  бір  қатар қосымша қызметтер мен  тұру мерзімін  түгелімен төлеуді  растайтын төлеу құжаты.Егерде қонақ  өзінің  тұруы үшін төлемді турфирмада  төлесе , онда  ваучер шығарылады. Туроператор  өзінің табысын ваучерге салады, белгіленген  қонақ үйге  қонақтарды  орналастыру  үшін  комиссионныйдың нақты процентін  алмайды. Бөлменің нақты бағасы мен  ол үшін  қонақтан  туроператордың  сұрап отырған  бағаның арасындағы  айырмашылық  көбінесе қонақ үйдің  стандартты бағасынан  жоғары болады. Түсініспеушілікті болдырмау үшін, туроператорларға  белгіленіп  ұсынылатын бағаны қонақтан  жасырын  түрде  ұстау керек.

    Кепілдемесі жоқ брондаулар болған кезде қонақ  үй бөдмені белгілі бір сағатқа  дейін сатпай сақтап отыруға келіседі. Брондаудың бұл түрі, қонақ келмей қалған жағдайда  бөлменің төлемін  қонақ үйдің қайтарып алуына кепілдеме  бермейді.Егерде қонақ кешкі сағат 6- ға дейін  бөлмеге келмесе  онда қонақ үй брондауды  жойып, оны  сатуға қойған  бөлмелердің тізіміне кіргізуге құқылы. 

2.4 Қонақжайлылық психологиясы 

     Қонақжайлылық психологиясы клиенттер үшін жылы қабылдауды ұсына білу олар үшін қолайлы және достық атмосфера құрудан табылады. Қонақжайлылық психологиясы анықталады:

• Қонақты құрметтеу, яғни қонақтың өзі есепке алмаған қалаулары мен мәселелерін түсіну, жобалау және есепке алу. Егер құрметтеу тек қана лозунг түрінде ғана емес нақты формада көрінсе, қонақ оны міндетті түрде бағалайды. Сөз шектеулігіне сенім. Адам өз әсерлерінен нақты нәтижеге көп сенеді.
• Барлық қонақ қажеттілігін қанағаттандыру. Қонақ үй персоналы клиент қажетіне сый құрметпен  қарау керек. Клиент қонақ үй қызметіне жүгіне отырып, толық қолдау немесе жеткіліксіз көңіл бөлуге әкелуі мүмкін. Бұның барлығы қонақжайлылық психологиясында жоғары (әлеуметтік) қажеттіліктерді қанағаттандыруда үлкен роль атқарады.
• Клиентке қонақ үйдің ішкі өндірістік жағын көрсету.
• Қонақ үйдегі демалыс толық болу үшін көптеген демалыс жағдайын есепке алу қажет. Бұл – қонақжайлылық.
• Қонақжайлылықпен қамтамасыз ету мәселелері әртүрлі әдістермен шешіледі:
• Қонақ үй ұлттануының америкалық моделі. Мұнда қонаққа кепілденген сервис деңгейін алу мүмкіндік береді. Мұндай сапа жүйесі – қонақ үй торлары.
• Қонақ үй индустриясы тәуелсіз кәсіпорындар. Бұнда кез – келген қонақ үйде өңделген нақты қонақжайлылық параметрлерін сақтаудан тұрады. Осы параметрлер кешені «комфорт» түсінігінің келесі элементтерінен тұрады:
• Ақпараттық
• Экономикалық
• Тұрмыстық
• Эстетикалық
• Психологиялық

     Қонақ үйдегі демалыстың психологиялық жағдайы  клиентке әртүрлі қызметтерді көрсету. Қызмет деп – 1 критерия жұмыс жасағаны ұнайды немесе ұнамайды[11].

     Қонақ үй сервисінің спецификасы көптеген жағдайға байланысты белгілі бір  экономикалық жағдайы қонақпен бағаланады. Олардың ішінде: тәрбие ерекшелігі, жасы, білімі, ұлттық дәстүрлер, әдеттер, комфорт түріне жеке көз қарас, физикалық  қал жағдайы және психологиялық  жағдайы. Қонақжайлылық – ұсақ түйек  өнері. Қызметкерлер бірдей жоғары деңгейде жұмыс жасау керек. Әрбір қызметкер  мінез – құлқынан клиент демалысы қалыптасады.

Коммуникация  түрлері:

Вербалды  коммуникация құралады.

     Қонақтарға  қызмет көрсетудің негізі мамандандырылған қарым – қатынас. Қарым – қатынаста 3 жаққа бөлінеді:

• комунакативтік
• интерактивиік
• перцентивтік  

    Әңгімелесуші  адамның нақты мінез – құлқындағы әлсіз жақтың ақпараттың алмасуы. Ақпараттың  алмасуына қарым – қатынас  барьері кедергісін тигізеді. Бірнеше  барьер түрлері бар:

    Түсініксіздік барьері – жекелеген сөз немесе ойды білмеуден туындайды.

    Фонетикалық барьері– анық емес сөйлеу.

    Стимистикалық барьері – сөйлеу стилі мен  қарым – қатынас жағдайының сәйкессіздігі.

    Логикалық – түсініксіз, я дұрыс ойлау  қабілетінің.

    Сонымен қатар, әлеуметтік– мәдени өзгешелік (әлеуметтік, саяси, діни, маманданған)  және - - қатынас барьері – коммуникаторға деген сенбеушілік.

    Интерактивті  – жеке адамдар арасындағы өзара  байланыс ұйымдастыру. Дәл сондықтан  қарым – қатынас нәтижесінде  жүріс – тұрыс және іс - әрекеті  өзгереді.

    Қарым – қатынас бойынша бір –  бірін серіктестік деп қабылдайтын  және өзара түсінік қалыптастыратын  процесс.

    Қарым – қатынас 2 деңгейде жүреді: вербальды  және вербальды емес.

    Шебер сөйлеу ережелері мен заңдарды білу қонақ үй ішінде өте маңызды. Қонақжайдағы қызмет көрсетуде келесідей сөйлеу принциптері есепке алынады: қол  жетерлік, экспресивтік, сенсорность, интенсивность.

    Қол жетерлік – мәдени – біліми деңгейі.

    Визуалды  жүйе қарым-қатынасы– эмоциялық  сөйлеу, мимика, жест, поза.

    Коммуникативтік қарым қатынаста түс, жарық, дыбыс, сурет, модельдер кең қолданады. Қонақ әсері көбірек болған сайын оның алған әсері де тұрақты болады.

    Интенсивность ақпаратты беру темпі.

    Қонақ үй қызметкерлерінің сөйлеу тиімділігі сөз арқылы қонақ ойы мен сезіміне әсер ету. Тиімділік қарым – қатынасы үшін  қонақтармен сөйлеу байланысындағы коммуникациялық эффект туралы ойдың  қалыпты болуы тиіс. Оларға толық  тақталайық:

          Визуалды бедел  эффектісі – алғашқы әсер алатын адамның сыртқы келбеті. Сондықтан, қызметкерлер бір ортақ стильдегі  униформа киінуі.

          Алғашқы сөздердің  тиімділігі – алғашқы әсерді қалыптастырады я түзетеді. Сондықтан қонаққа  айтылған алғашқы сөздер оны қызықтыруы қажет.

          Аргументация эффектісі  – негізделген, сенімді және логикалық  ақпарат беру. Кез – келген қонақ  үй қызметкерлері қалай логикалық  сөйлеуді ғана емес, қонақ үй туралы нақты ақпарат беруі керек [12].

          Порциялық ақпаратты  тастау эффектісі жиі клиент көңілін  таба білуден тұрады. Яғни, жаңа ойлар  және аргументерді уақытқа бөліп  қою.

          Релаксация эффектісі  – жағдай лирик берсе юмор қолданады.

      Сөйлеуді бұзатын «солай айтқанда» , «жалпылай». Сөйлеу монерасы – дауыс ырғағын дұрыс қоя білуге қалай жетуге болады:

• Демді дұрыс қоя білу
• Өзіңде сенімдік ұялату, әңгімелесу затымен айналыну, қызықты фактілерді білген сайын адам өзін еркін сезінеді.Сөйлеу темпі –

     Қонаққа сөйлеудің интонациясы. Психологтар 20 астам  интонация бар екендігін  есептеген.

     Қонақ үй қызмет көрсетуінде қонақпен сенімді  байланыс құру өте маңызды.

     Вербалды  емес коммуникация визуалды, акустикалық, тактальдік альфакторлық жүйеден тұрады.

    Визуалды  жүйе қарым – қатынасы тұрады:

• мимика, жест, поза
• тері реакциясы ( тері бөліну, қызару)
• кеңістік – уақыттық, қарым – қатынасты ұйымдастыру
• көздер контактісі

    Акустикалық жүйе 2 жүйеден тұрады:

• паралингвистикалық ( қатты дауыс, темп, тембр, жоғарылық)
• экстралингвистикалық ( пауза, күлкі, жөтел, жылау)

    Тактилді  жүйеге кіреді:

• жанасу және қол беру
• силасу және қол шапалақтау
• құшақтасу және сүйісу

    Альфакторлық  жүйеге кіреді:

• жағымды және жағымсыз қоршаған орта иістері
• табиғи ( дене) және жасанды (косметика) иістері

    Зерттелген  вербальды емес және оның жекелеген  әсер тигізетін бірнеше фокторларды  бөледі:

• ұлттық тәуелділік ( әртүрлі халықтағы)
• денсаулық жағдайы ( адамда ауру жағдайына көзқарасы, дауыс ырғағы)
• адам мамандығы ( әлсіз қол беру әлсіздіктің белгісі емес, атқаратын мамандық қолды аялауды талап ететін шығар)
• мәдениет деңгейі, дұрыс тәрбие, байланысты
• адам статусы ( иерархиялық сатыға көтерілген сайын- - - азайып, сөзге көп көңіл бөледі)
• топқа тәуелділігі ( топтық дәстүрлер, нормалар, ережелер)
• актерлік мүмкіндіктер ( көптеген адамдар тек сөзбен ғана емес, вербалды емес белгілермен де ойнайды)
• жасы ( статус сияқты жас қосылған сайын оның жылдамдылығы азаяды)
• вербалды емес белгілердің қосындысы
• вербалды емес қарым – қатынасты анықтау және қабылдау мүмкіндіктері ( телефонмен сөйлескен кезде кедергі болады.)