Туристік кәсіпорындағы басқару мен бақылау негізі

    Қонақүйлік  сектордың дамуын талдау 2008 жылы республикада қонақүйлердің 71,7% - кішігірім,  20,8% −  орташа, ал 7,5% – ірі кәсіпорындар болғанын көрсетті [6].

    Қазақстанның  қонақүйлік сектордың дамуы динамикалы және тұрақты болуына қарамастан, олардың даму болашағы қонақүй қызметінің сапасына тәуелді. Автордың пікірі бойынша  «қонақүй қызметінің сапасы -  бұл  қонақүй ішінде тұтынушылардың қажеттіліктерін  қанағаттандыруға бағытталған белгілі  бір стандарттарға сай қызметтер  қасиеттерінің жиынтығы». Қонақүй  қызметінің қажетті сапасын жасау  мен ұстап тұру сапаны басқару  мәселелеріне жүйелі қарауды талап  етеді.  
 

            2.3  Туристік фирманың беделі.

    Қонақүйлік  кәсіпорында клиенттің күтімдерінің қанағаттануымен анықталатын қызмет көрсету сапасының  бес сатылы үлгісін қолданады. Күтімдер мен қызмет көрсетудің сәйкес келмеуі «сападағы үзіліс» деп аталады. Қонақүй қызметінің сапасын қабылдауға келесі факторлар әсер етеді: қауіпсіздік, қорғалғандығы, қызмет көрсету сапасының сенімділігі, қол жетімділігі, беделі, қызмет көрсетуші персоналдың мінез-құлқы, қажеттіліктерді түсіну, персоналдың хабардарлығы және барлық ұсынылған қызметтердің алынған қызметтерге сәйкес келуі.

    Қонақүй қызметінің сапасын басқару концепциясы  қонақүй интерьерін, ұсынылатын негізгі  және қосымша қызметтердің көлемін, клиенттің шағымдарын, ескертулерін, ұсыныстарын талдауды және клиенттерге  үнемі сұрау жүргізуді өзіне  қосатын техникалық және функционалдық  сипаттағы сапаға бағытталған. Қазақстанда ISO 9000 сапа менеджментінің жүйесі мен  қонақүй қызметінің клиенттердің қажеттіліктеріне сәйкес келуіне бағытталған сапаны жалпыға бірдей басқару  (TQM) қабылданған.

    Қазақстандық  қонақүй кәсіпорындарда сапаны басқару  бақылау мен есеп аспектілермен  шектеліп, белгілі көлемде жүзеге аспайды. Қазіргі заман шарттарында  қызмет көрсету сапасының маңыздылығын білетін көптеген қонақүй кәсіпорындары  корпоративтік және кәсіби стандарттарды  жасап, қабылдайды.

    Қонақүй қызметін категоризациялау сапаны басқару  тұрғысынан маңызды мәселелердің бірі. Қазіргі таңда қонақүй қызметін категоризациялау ресми жүйесі әлемнің 64 мемлекетінде ғана қабылданған, олардың 11 өңделу үстінде, 58 мемлекетте қонақүйлерде бірде-бір категоризация жоқ.

    Қазақстандық  сертификациялау жүйесіне сәйкес барлық қонақүйлер бірден бес жұлдызға дейінгі  категорияларды (ҚР ГОСТ  28681.4-95) ала  алады. Жұлдыздылыққа тапсырыстар  сертификация бойынша аккредитивті органдарға, ҚР индустрия және сауда  Министрлігінің техникалық реттеу мен  метрология бойынша Комитетінің  эксперт-аудиторларға беріледі. Сондай-ақ, жұлдызды жүйемен бірге категориясыз (ҚР СТ  1141-2002) шағын қонақүйлер қызмет етеді [7].

    Республикада  қонақүй кәсіпорындарды категориялар бойынша бөлу динамикасы 4-кестеде  көрсетілген. Кестеде көрсетілгендей, қонақүйлердің көбі категориясыз қонақүйлерге жатады, жұлдызды көшбасшылардың ішінен үш жұлдызды категориялы қонақүйлер болып табылады. 2005 жылмен салыстырғанда 2008 жылы үш жұлдызды кәсіпорындардың  саны 3,2 есеге артты, ал категориясыз қонақүйлер 1,8 есеге өсті. 

    Бәсекеге  қабілеттілікті жоғарлату мақсатымен қонақүй кәсіпорындары сәйкестік  сертификатымен расталатын қызмет қызмет көрсету сапасымен қамтамасыз етулері  қажет.

    Ұйымдастыру мен басқару көз қарасымен  қарағанда қонақ үй кешені  өзімен бірге бір-бірімен байланысты түрлі  қызметтерден тұратын күрделі жүйені ұсынады. Негізгі типтегі қызметтерге  кіретіндер: нөмірлік қорды басқару  қызметі, коммерция қызметі, әкімшілік  қызмет, тамақтандыру қызметі, инженерлік-техникалық қызмет, қосымша қызметтер.

    Нөмірлік  қорды басқару қызметі қонақтарды қабылдау мен оларға қызмет көрсету  бойынша негізгі бизнес – процесстерді іске асырады және де  көбінде  ұсынылатын қызметтердің сапасын анықтайды. Осы көз қарастан қарағанда, бұл  қызмет біріншіден  автоматтандыруға жататын  негізгі нысандардың  бірі болып табылады. Бұл бөлімге  қабылдау мен орналастыру (front- office) қызметтерінің жұмысшылары, нөмірлік қордағы (house keeping) қызмет көрсету бойынша  персонал,швейцарларды,жүк тасушыларды, автомашинаны  жүргізушілерді, қауіпсіздік  қызметін  және т.б. қосқандағы, бірлескен  сервистік  қызмет кіреді.

    Қызметің  негізгі функцияларына жататындар: нөмірлерді брондау, қонақтарды қабылдау, тіркеу мен орналастыру, ұсынылған  қызметтер үшін төлемдерді қабылдау мен қонақтар шығар кезіндегі  қажетті құжаттарды рәсімдеу, қонақтарға түрлі тұрмыстық қызметтерді  көрсету, нөмірлерді  санитарлық-гигиеналық жағдайда ұстау.

    Әкімшілік қызмет түгелімен қонақ үй кешенін  басқарумен байланысты, отельдің барлық қызметтерін үйлестіретін, кадрлармен қамтамасыздандыру мен қаржымен байланысты сұрақтардың шешімдерін, бақылау функцияларын  және т.б. негізгі  бизнес  процесстерін  іске асырады. Әдетте бұл қызметтің құрамына директор мен отельдің топ-менеджері, бухгалтерия, қаржы қызметі, кадр бөлімі және т.б. кіреді. Ақпараттық жүйелер көз қарасымен  қарағанда бұл қызмет өзімен бірге  отельдің барлық қызметтерін ақпараттық біріктіретін ұяшықты  ұсынады. Бұл  блоктың жұмысшыларының отельді  басқару жүйесінде жұмыс істейтін барлық ақпараттарға кіруге толығымен  құқықтары бар.

    Коммерциялық  қызмет әдетте нарық пен бәсекелестікті зерттекмен, тұрақты және потенциалды  қонақтардың қажеттіліктерін анықтаумен, қоғаммен байланысты клиенттердің міндеттерін  атқаратын және т.б. байланысты міндеттерді  атқаратын маркетинг пен  жарнама  бөлімдерімен ұсынылады. Қызметтің  ең негізгі мақсаты – бар қонақ  үй өнімін жылжыту, сондай-ақ  нарықта  жоғарғы  сұранысқа ие болатын  жаңа қызметтердің түрін өндіру бойынша  жобаны жасау. Ақпараттық көз қарастан қарағанда негізгі блок ақпараттардың  жұмысы үшін қажетті қабылдау мен  орналастыру қызметтерімен ұсынылады. Дәл осы мәліметтер базасында  маркетингтік зерттеулер өткізіледі [8].

    Тамақтандыру  қызметіне мейрамхана, барлар, жылдам тамақтандыратын кәсіпорындар, кафе, буфет және т.б. кіреді. Бұл қызмет ең негізгі қызмет көрсетуді ұсынады  – қонақ үй кешенінің өнімінің құрамына кіретін тағамдарды әзірлеу  мен жүзеге асыру. Инженерлік-технологиялық  қызметі жылу мен сумен жабдықтау, кондиционерлеу, электро-техникалық құралдар жүйелеріне, әрі байланыс пен телехабар  және де т.б. жүйелерге қызмет көрсетумен  айналысады. Басқару көз қарасымен  қарағанда бұл жүйеде негізінен  технологиялық процесстерді басқаруды  автоматтандыруға назар аударылуы  керек. Ақпараттық - бұл қызмет нөмірлік қорды басқару қызметімен  байланысты болуы керек, онда әдетте нөмірлік қордағы  пайда болған  техникалық  ақаулар  туралы  ақпараттар түседі.

    Көмекші қызметтер қосымша арқылы қызмет көрсетуді ұсынады. Мұнда шаштараз, сауналар, бассейндер, спорт залдары  және де т.б. кіргізілуі керек. Бұл қызметтер  қабылдау мен орналастыру қызметімен ақпараттық  байланысқан, онда қосымша  қызметтер көрсетілгені туралы ақпараттар  түседі, оның бағасы қонақтардың  шоттарын  рәсімдеу кезінде ескеріледі.

    Нарықта қонақ үй бизнесін автоматтандыру саласындағы  ұсынылған  көптеген бағдарламалық  өнімдер тәжірибеде өздерін жақсы  танытқан, олар фирма-өндірушілерімен  әрдайым пайдаланушылардың талаптарына  сай жасырып және жетілдіріліп отырады. Көптеген бағдарламалық өнімдердің инсталляциялануы кезеңінде нақты  қонақ үйдің қажеттіліктері жөндеу параметрлерінде жүзеге асырылады. Сондай-ақ фирма-өндірушілер өздерінің  бағдарламалық өнімдерін алып жүреді және пайдаланушыларды оқытады, ол әдетте өздерінің жұмыс орындарындағы  жүйенің жұмыс істейтін нақты  тәртіпке жасалады. Мұның барлығы  қонақ үй бизнесі саласындағы  бағдарламалық өнімдердің түрлерінің  кеңінен енгізілуіне  мүмкіндік  туғызады.

    Шетел ақпараттық  қонақ үй жүйелерінің  ішіндегі  аса әйгілі жүйе Fidelio, сондай-ақ Lodging Touch болып табылады. Қазіргі  кезде қонақ үй кешенін басқаруды  автоматтандыратын отандық фирмалардың  бірнеше  өнімдері пайда болып, сәтті  жұмыс істеуде. Оларға мына бағдарламалық  өнімдер жатады: “Эдельвейс”, “Реконлайн”, “Барсум” (“Рек-Софт”фирмасы), Hotel-2000 жүйесі  (Интур - Софт фирмасы ), “Русский  отель” бағдарламалық  кешені, “Отель - Симпл” жүйелері, “Меридиан-1” (Notel  фирмасы), Kei-Hotel жүйесі (Kei- Company фирмасы).

    Осы жүйелердің ішіндегі ең тиімді және Қазақстанда  қолдануға болатын бағдарламаларға  тоқталып кетейік.

    Fidelio жүйесі.

    Fidelio   жүйесі  қонақ үй  мен мейрамхана  бизнестері үшін Fidelio  FO(Fidelio front office),  Fidelio F & B (Fidelio food & Beverage ) мен  Fidelio eng сияқты әйгілі автоматтандырылған  жүйелердің өндірушісі болып  табылатын немістіңFidelio фирмасы  жасаған. Fidelio жүйесі Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan глобальды компьютерлік брондау  жүйелерінің құрамының  бір  бөлігі болып табылады. Fidelio жүйесінде  ұсынылған барлық қонақ үйлер  автоматты түрде осы  глобальды  компьютерлік  брондау жүйелеріне  салынады.

    Fidelio жүйесін Ресейде HRS (Hotel and Restourant System) фирмасы ұсынады, ол Fidelio фирмасының  бағдарламалық өнімдерін өңдеп,  жүзеге асырады, сонымен бірге   осы жүйенің техникалық қолдау  көрсетеді  және пайдаланушыларға  қолдануды үйретеді.

    Fidelio  FO  жүйесінің   негізгі  функциясына   жататындар: 

• брондау мен  қонақтарды орналастыру,
• қонақ үйде тұру үшін және басқа қызметтер үшін соммаларды есептеу;
• клиенттер туралы ақпараттарды  жинақтау;
• клиенттермен есептеу  үшін аралық және соңғы  шоттарды шығару;
• қолма - қол ақшасыз есептесулер туралы ақпараттарды тіркеу;
• қаржылық  және статистикалық есептерді алу.

    Клиенттер мен клиенттердің  шоттары туралы ақпараттарды  жүргізу. Мұнда келесі ақпарат қосылады: клиенттер туңралы  оқиғаларды жүргізу; брондау; орналастыру, шоттарды жүргізу; шығару; клиенттермен қолма - қол ақшамен есептесу.

    Нөмірлік  қорды  жүргізудегі бағдарламалық  модуль оныңжағдайын оперативті  бақылауды  іске асыру үшін, нөмірлік қордың толуы  туралы  статистикалық ақпараттарды жинау үшін,жағдайы  туралы түрлі  есептерді алу үшін, бөлме жинаушылардың  жұмысын бақылау үшін арналған . Жүйе бөлме жиналған немесе жиналмағанын қадағалайды, егерде, клиент жиналмаған бөлмеге орналастырылатынболса, онда ескертулер береді[9].

    Бағдарламада  келесі ұғымдар пайдаланылады: қонақтың карточкасы; брон;

    Бөлме мен клиенттің шоты; қызмет коды; қайта бағыттау нұсқасы.

    Қонақтың  карточкасы. Онда клиент туралы ақпараттар бар: Тегі, аты, тілі, VIP коды, мекені, тұратын  елі, телефоны, факс, туған күні, қалайтын қонақ үйдегі бөлмесі және де т.б. Қонақтардың мәліметтер базасының  архивін жүргізу, компьютерге тұрақты  қонақтың тегі мен атын компьютерге  енгізгеннен кейін, бұрын қонақтың қонақ үйде қанша тұрғаны, оның  тоқтаған бөлмелерінің сипаты туралы, оның төлқұжатының мәліметтері, төлемдерді төлеуі туралы және де т.б.туралы ақпараттарды толық білуе мүмкіндік туғызады. Мұндай ақпараттарды алуға, тұрғылықты қонаққа оның ең жақсы көретін  бөлмесін ұсынуға, қосымша қызметтер  мен т.б. алуға мүмкіндік береді. Осының барлығы табыс алуды қамтамасыз етіп, қонаққа жоғары деңгейлі қызмет көрсетуді жасайды.

    Бронь. Ол бөлме алынған кезден бастап қалыптасады, одан кейін бронь алынып тасталады  немесе өзгертіледі. Бронь әрқашан  тек бір ғана қонақтың карточкасымен  байланысады, бірақ қонақтың бір  карточкасы үшін бірнеше түрдегі  брондар болуы мүмкін.

    Қонақтың  карточкасында келесі ақпараттар бар:

• тұру мерзімі (түнеумен есептеледі );
• бөлмеде тұрып жатқан адамдар саны.

    Егерде  осылардың арасында  балалар болатын  болса, онда оны  белгілеу қажет, өйткені  көптеген қонақ үйлерде балалар  белгілі  бір жасқа дейін ақысыз тұралы;

    Қонақ тұратын бөлменің категориясы  мен  типі оның қалауы бойынша, сондай-ақ берілген категориядағы бөлмелердің болуына  байланысты анықталады. Бөлмелер категориясына, бағасына, төсектердің санына байланысты ажыратылады. Әдетте ең бірінші арзан  бөлмелер, содан кейін барып қымбат бөлмелер,сатылады. Әрбір бөлмелердің  қонақтарды қызықтыратын  нақты  бір жақсы және жаман  жақтары  бар (бөлме терезесінің ішкі аулаға немесе көшеге қарап тұруы;бөлме  орталықта немесе бұрышта, бұрыштар мен лифтің жанында орналасуы  және т.б.). Бөлмелерді брондау кезінде  қонақтардың тілектерін ескеу қажет;

    Әдетте  бірнеше әріптермен немесе сандармен  белгіленеді, олар тез есте сақталады;алғашқы  әріптен немесе сөздердің алғашқы  әріптерінен тұрады, компанияның  атынан топтар үшін бағалардан  және т.б. тұрады.