Туристік кәсіпорындағы басқару мен бақылау негізі

    Вербалды  қарым – қатынастарды өзара іс - әрекетінде орындалатын бірнеше  функциялар бар:

• Толықтыру функциясы
• Жоққа шығару. Оймен аз бақыланғандықтан, ол айтылғанды жоққа  шығаруы мүмкін.
• Ауыстыру
• Реттеу                       

 
 

2.5    Туристік кәсіпорындардағы коммуникативтік мәдениет жүйесін дамыту жолдары 

     Қонақ үй қызметкерлерінің коммуникативтік  мәдениеті – клиенттермен психологиялық  байланыс орнатуға мүмкіндік беретін, нақты қабылдау және түсінуге жететін, олардың жүріс – тұрысын болжау және олардың қалаулы нәтижеге жетелейтін қызмет көрсету ұйымдастырудағы  білім және біліктік жиынтығы.

     Қонақ үй қызметкерлері коммуникативтік  мәдениеті негізі келесідей талаптардан  тұрады:

• сыпайылылық
• корректность және ұстамдылық
• тактичность, қарапайымдылық, нақтылық және ұқыптылық, предупредительность [13].
• Жаңа қонақ келгенде, қонақ үй қызметкерлері сыпайы түрде қонаққа тәртіпті орындау қажеттілігі туралы сыпайы жеткізе білу керек. Коммуникативтік мәдениеттегі ең басты критерияның бірі – тыңдай білу. Горничные, швейцар және багаж тасушылар қолдарын беруге немесе бас киімді шешулері керек, өйткені олар униформада. Оларға бас июге немесе сәлемдесуге ғана тиіс. Қызметкер сыпайылыққа көңіл бөлу, тыңдай білу, қызмет көрсету, қажетті ------- беру, тиімді әңгімені аяқтау, егер қонақ тосып қалса кешірім сұрау. Қонақ уақытын тиімді қолдану – қонақ үйдегі негізгі сыпайылық көрсету түрі. Номерге қонақ барда кірмеу немесе рұқсат сұрап кіру.
• Остаться корретным – яғни өз ар – ұятыңды сақтау деген сөз. Шиеленіс жағдайында. Шиеленіс тудыратын негізгі себептердің бірі – қонақ үй жұмыс процесінің балансының тең болмауы, ( қонақтардың тұрақсыз келу графигі ), жылдам орын даярлау және түрлі бұйрықттарды орындау, сонымен қатар жекелеген қонақтардың дұрыс емес мінез – құлқы------. Бұл жағдайда кешкі және түнгі жұмыстарда әсерін тигізеді. Сондықтан, қонақ үй қызметкерлерінің клиент алдында өзін ұстай білу керек.
• Тактичность – сезім шегі, қарым – қатынастағы түсінік шегі көрінеді және бұлардың шегінен шығу адамда қолайсыз жағдай тудырады. ------ ------- өз бойыңда дамыту үшін оймен өзіңді басқа адамның орнына қою. Тактичность айқындау белгісіз бола білу, яғни клиент үшін өзіңді білдірмеу.
• Баға берудегі ұстамдылық, адам талғамын құрметтеу.
• Қонақ үй беделі үшін – пунктуальность.
• Алдын – ала ескерту.

     Қонақ үй жүйесінде басқару «менеджмент» мәселесі елеулі орын алады.Менеджмент ағылшын сөзі,оның түп төркіні  басқарудың және ұйымдастырушылықтың  ғылыми, практикалық мәнін білдіреді. Басқаша айтқанда адамдармен қарым  қаитынас жасау әдісі,үлгісі,билік  және басқару өнері,экімшілік бөлігі болып табылады.Күнделікті түрмыста менеджмент сөзі белгілі бір ұйымдағы адамдар қызметіне басшылық ғтумен шұғылданып,өз мақсатына жетуді білдіреді.Тіпті  білікті басқару саласында менеджмент үғымы түрліше түсіндіріледі.Менеджмент басқару болса менеджер-басқарумен және экономикамен шұғылданатын адамдар. Менеджер қабылдап шешімін таба білу,менеджер міндетінің бірі кезкелген шешімді  дер кезінде орындау. Қонақ үй, ресторан менеджменті туристік бизнесте ерекше орында. Қонақ үй жүйесінде  менеджерлер тобы тікелей жұмыс  атқаратын аадамдар тобы қалыптасқан. Олар үш топқа бөлінген. Біріншіден жеке қызметкерлер жұмысын реттейтін  жетекші менеджерлер, олар басқа  менеджерлер қызметіне араласпайды. Басқа менеджерлер жұмысын қадағалаушы, жоспарлау саясатына ықпал тигізеді және басты міндеттерді шешуде үлкен  роль атқарады.Сонымен бірге қонақ  үй  басшыларына тікелей жауапты менеджерлер [14].

    Қонақ үй жұлдызды жүйесінде басқару «менеджмент» мәселесі елеулі орын алады.Менеджмент ағылшын сөзі,оның түп төркіні  басқарудың және ұйымдастырушылықтың  ғылыми, практикалық мәнін білдіреді. Басқаша айтқанда адамдармен қарым  қаитынас жасау әәәдісі,үлгісі,билік  және басқару өнері,экімшілік бөлігі болып табылады.Күнделікті түрмыста менеджмент сөзі белгілі бір ұйымдағы адамдар қызметіне басшылық ғтумен шұғылданып,өз мақсатына жетуді білдіреді.Тіпті  білікті басқару саласында менеджмент үғымы түрліше түсіндіріледі.Менеджмент басқару болса менеджер-басқарумен және экономикамен шұғылданатын адамдар. Менеджер қабылдап шешімін таба білу,менеджер міндетінің бірі кезкелген шешімді дер кезінде орындау. Қонақ үй, ресторан менеджменті туристік бизнесте ерекше орында. Қонақ үй жүйесінде менеджерлер тобы тікелей жұмыс атқаратын аадамдар тобы қалыптасқан. Олар үш топқа бөлінген. Біріншіден жеке қызметкерлер жұмысын реттейтін жетекші менеджерлер, олар басқа менеджерлер қызметіне араласпайды. Басқа менеджерлер жұмысын қадағалаушы, жоспарлау саясатына ықпал тигізеді және басты міндеттерді шешуде үлкен роль атқарады.Сонымен бірге қонақ үй  басшыларына тікелей жауапты менеджерлер.

    Қонақ үй бизнесіндегі менеджерлер негізгі  бес іс әрекеттерді жүзеге асыра  алуға тиісті:

    Біріншіден,ол қарамағындағыларғатбағдар бере алатын,мақсат қоя білетін оның орындалуын талап  ететін тұлға.

    Екіншіден,менеджер-мақсатты орындау бағытында сараптама  жүргізе отырып дұрыс шешім қабылдау,проблема мәселесін топтастыру,шешуде қызметкерлерді тарта білу.

    Үшіншіден қонақ үй ұжымын тығыз қатынаста  болу жұмысты игере, ұйымдастыра  білу.

    Төртіншіден, қонақ үй қызметкерлерінің әрқайсысының  жұмысын бағалау,марапаттау,менеджерлердің функциясына жатады.

    Бесіншіден, адамдарды кәсіби шындалуына өсіп жетілуіне  назар аудара отырып, өзінің жетілуіне  көңіл бөлу.

    Басқару әдістері-бұл мақсатқа жетуге арналған басқарылып отырған объектіге әсер ету және қабылдау жиынтығы.Практикада басқарудың қонақ үй қәсіпорындарымен қатар көптеген әдістер және олардың  ұйлесімділігі қолданылады.Оларға  жататындар:

• Экономикалық,
• Ұйымдастыру
• әкімшілік.

    Басқару стилі менеджерлердің қонақ үй және мейрамханалар жұмысын жүйелі түрде  басқару болып табылады. Басқару  стилі мен әдістері бар. Жетекшілік стилді таңдау көбіне менеджердің өз алдына қандай тапсырма қоятындығында. Ол басқару және бағыттауға байланысты. Басқару жетекші бағыныштылығына  нақты жарлықтар береді әне сол  тапсырманы орындалуын қадағалайды. Бағыттау-менеджер басқарады.Қонақ үй бизнесіндегі менеджерлер  негізгі бес іс әрекеттерді жүзеге асыра алуға тиісті [15]

    Біріншіден,ол қарамағындағыларға бағдар бере алатын,мақсат қоя білетін оның орындалуын талап  ететін тұлға.

    Екіншіден,менеджер-мақсатты орындау бағытында сараптама  жүргізе отырып дұрыс шешім қабылдау,проблема мәселесін топтастыру,шешуде қызметкерлерді тарта білу.

      Үшіншіден қонақ үй ұжымын  тығыз қатынаста болу жұмысты  игере, ұйымдастыра білу.

    Төртіншіден, қонақ үй қызметкерлерінің әрқайсысының  жұмысын бағалау, марапаттау, менеджерлердің функциясына жатады.

      Бесіншіден, адамдарды кәсіби шындалуына  өсіп жетілуіне назар аудара  отырып, өзінің жетілуіне көңіл  бөлу.

Кез келген қарым - қатынас өзінің құрылымымен  емес, формасымен ерекшеленеді. Қарым  – қатынас формасы – бұл  адамдардың қарым–қатынас процесі.

Бұл жағадайда  қарым – қатынастың сапасы, яғни оның мәнділігі айтылады. Осыған байланысты қарым – қатынастың келесі компоненттерін ажыратуға болады:

• Комуникатор - қарым –қатынасты орнататын, ақпаратты жеткізетін адамдар;
• Аудитория – ақпаратты қабылдап алатын адамдар;
• Хабарлама – айтылатын ақпарат (ақпараттың құрылымы)

    Кез келген қарым - қатынас өзінің құрылымымен  емес, формасымен ерекшеленеді. Қарым  – қатынас формасы – бұл  адамдардың қарым–қатынас процесі.

    Бұл жағадайда қарым – қатынастың сапасы, яғни оның мәнділігі айтылады. Осыған байланысты қарым – қатынастың келесі компоненттерін ажыратуға болады:

• Комуникатор - қарым –қатынасты орнататын, ақпаратты жеткізетін адамдар;
• Аудитория – ақпаратты қабылдап алатын адамдар;
• Хабарлама – айтылатын ақпарат (ақпараттың құрылымы)

Кез келген қарым - қатынас өзінің құрылымымен  емес, формасымен ерекшеленеді. Қарым  – қатынас формасы – бұл  адамдардың қарым–қатынас процесі.

Бұл жағадайда  қарым – қатынастың сапасы, яғни оның мәнділігі айтылады. Осыған байланысты қарым – қатынастың келесі компоненттерін ажыратуға болады:

• Комуникатор - қарым –қатынасты орнататын, ақпаратты жеткізетін адамдар;
• Аудитория – ақпаратты қабылдап алатын адамдар;
• кординациялық – ұйымның функционалды бөлімшелері арасында алмасады(мыс, сауда бөлімі мен маркетинг бөлімі арасында). Кординациялық ақпараттың ағымы әдетте горизантальді бағытта жүреді. Бұл жағдайда қарым-қатынас кездесу, телефон арқылы, қызметтік хат, хабарландырулар арқылы және т.б. түрде жүреді
• бағалық – қызметтердің дәрежесіне байланысты олардың бір-бірін қабылдауын бағалау ақпараттың жүру каналдарын әдетті қызметі үшін марапаттау, ұйымның іс-әрекетіне айтулы үлес қосқаны үшін алғыс хаттар арқылыберіледі. 
           Көп адамарда қарым-қатынас уақыттың жетпіс пайызын алса, ал менеджерлерде жұмыс уақытының сексен пайызын алады.Хабарлама – айтылатын ақпарат (ақпараттың құрылымы)

    Сатуды  жеделдету әдістері

    Ол  үшін  клиентті батылсыздық пен  белгісіздік күйінен шығару керек. Әрекет жасамау салдарын көрсетіп клиентті шешім қабылдауға итермелеуге болады. Мәселені жылдам шешу керек екені туралы ой енгізіледі. Мысалы, кейбір туристік қызметтердің қымбаттауы, дер уақытында пайдаланбаса ең жайлы мерзім ляззатын көре алмау қаүіпі, салтанатты шарадан құр қалу қаүіпі туралы ишаралар жасау арқылы. [16].

          Клиенттің шешім  қабылдауы туралы жорамал жасауды  қолдану әдісі. Ол үшін  туристік өнімді сатып алу жөніндегі болашақ  шешімді дәл қазір жасауға  болатын әрекетке байлау керек. Бұл  ой-сана үшін қапқан, тор:

    қазіргі шын мәнінде болып жатқан оқиға  келешекте болуы мүмкін оқиғамен байланады. Мысалы: «Қазір сіз қажетті  құжаттарды қарап алыңыз, одан кейін  келісімге қол қоямыз». Немесе: «  Мен сізге қазір ұсына алатынымызды көрсетемін, ал сіз өзіңізге керегін  таңдап аласыз».

          Қызмет ұсынысы  мен клиент алатын пайдасы қоса көрсетілетін сөйлемдерді қолдану. Мысалы: «Алакөлден 30 м жерде тұрған «Көктума» демалыс үйін таңдап алсаңыз(ұсыныс), ештеңеге алаңдамай тамаша рахаттанасыз(пайда). Сөйлемнің басы рационалды санаға арналған, өте батыл, сенімді түрде, ым, қимылмен қоса айтылады. Екінші бөлігі клиенттің бейсанасына бағытталған, сондықтан дауысын аздап төмендетіп, және бәсеңдеу айтқан жөн.

          Туристік менеджердің  жұмысын жеңілдететін артықшылығы  – кез келген саяхат ең алдымен  демалыс, айналадағы ортаны ауыстыру, мереке.Клиенттің көңіл-күйі өзі  де жақсы, қызық саяхатты күтуде, әрине, егер көңіл-күйін туристік фирманың қызметкері оны бүлдірмесе.

    Сапасыз қызметтің көрсеткіші – клиентті қадірлемеу, оны сыйламау.

    Тағы  бір қателік – клиенттің төлем  қабілетін «көз өлшеммен» анықтау. Біріншіден, бұл жәбірлеу, екіншіден, тиімді емес. Мүмкін, қымбат киінген  кісі еріккенінен, іші пысып жүргенінен құры босқа уақыт алады, ал қарапайым  клиент қымбат экзотикалық тур сатып  алуы мүмкін.

    Қатенің түрі – клиент менеджерге қызық  емес екенін көрсету.

    Клиентке  қызмет көрсету сапасының факторлары:

    - комфортты офис және сапалы  қызмет жабдықталуы(жиһаз, техника  құралдары, т.б.);

    - сату тәсілі; 

    - қызметкерлердің  біліктілігі;

    - туристік  қызметтерді клиенттің талабына  орай қалыптастыру мүмкіншілігі;

    - бекітілген  сату тәртібін орындау;

    - фирма  ішіндегі жарнама мен ақпаратты  қолдану көлемі;

    - қызмекерлердің  бет-пішіні, қайырымдылығы.

    Психологиялық контакт