Заявления и жалобы граждан

     Результаты  решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю.

     В письменной форме сообщаются и решения  об отказе в удовлетворении поднятых в обращении вопросов. Отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания отказа. При этом должны иметь место ссылки на законодательство Российской Федерации.

     Важным  этапом в работе с обращениями  граждан является организация по ним информационно-справочной работы. Правильная организация этой работы позволяет:

     - быстро проверить обращения граждан на повторность;

     - провести корректировку данных (например, о продлении срока исполнения);

     - дать справку по запросам руководителей, как о количестве обращений, так и по существу обращений и т. п¹⁶.

     Периодически (раз в месяц, раз в квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражаются вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. В справках указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и по какой причине. В аналитической справке могут быть отражены следующие вопросы:

     - о количестве обращений граждан, поступивших в учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);

     - о количестве обращений граждан, поступивших в адрес руководителя учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);

     - о характере заявителей по социальному составу;

     - об обращениях, направленных в структурные подразделения;

     - о результатах рассмотрения обращений граждан;

     - о результатах работы с устными обращениями граждан и т. п. Такой анализ является основой для выявления причин, порождающих нарушения конституционных прав и интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы государственных органов и должностных лиц.

     Обращения граждан после их разрешения возвращаются лицам, ведущим делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам со всеми относящимися к ним материалами. На каждом документе после окончательного решения и его исполнения ставятся надпись "В дело" и подпись должностного лица, принявшего это решение.

     Обращения граждан формируются отдельно от общей переписки. Каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу (обращение, копия ответа, дополнительные документы по этому вопросу, повторные обращения (если они есть). Внутри дела эти группы документов располагаются по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Коллективные обращения формируются в отдельные дела.

     Обложка дела оформляется в соответствии с ГОСТ 17914-72 "Обложка дел длительных сроков хранения. Типы, размеры, технические  условия" и включает в себя следующие реквизиты:

     - наименование и подведомственность учреждения, наименование структурного подразделения;

     - индекс дела по номенклатуре дел;

     - номер тома (части);

     - заголовок;

     - крайние даты дела;

     - количество листов;

     - срок хранения;

     - архивный шифр дела¹⁷.

     Сроки хранения дел с обращениями граждан  указаны в Перечне типовых  управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием  сроков хранения.

     В зависимости от сроков дела оформляются  полно или частично.

     Полное  оформление включает в себя следующие этапы:

     - подшивку или переплет дела;

     - нумерацию листов в деле (черным графитным карандашом валовой нумерацией в правом верхнем углу);

     - составление заверительный надписи (в ней цифрами и прописью указывается количество пронумерованных листов дела плюс количество листов внутренней описи; располагается в конце дела);

     - составление внутренней описи документов дела (в необходимых случаях, по согласованию с архивным органом). Дела, оформленные для постоянного хранения, сдаются в ведомственный архив по описи.

     Дела, которые подлежат временному хранению, по истечении этого срока уничтожаются по "Акту о выделении к уничтожению  документов, не подлежащих хранению".

     Описи на дела постоянного хранения и акты о выделении дел к уничтожению  документов рассматриваются на заседании экспертной комиссии одновременно¹⁸.

     Таким образом, подающему жалобу необходимо знать что в первую очередь  в вводной части обращения  указывается адресат (государственный  орган, орган местного самоуправления или фамилия, имя, отчество должностного лица, которому подается обращение и его должность). Далее гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество. Относительно последнего, закон содержит своеобразный подход, указывая обязательность его указания лишь при наличии. Как правило, гражданин России имеет отчество. Думается, данный подход реализован для случаев подачи обращения гражданами стран, в которых отчество не используется. В вводной части указывается так же адрес гражданина. Это необходимо для последующего направления гражданину ответа или уведомления о переадресации. Кроме того, в обращении могут быть указаны контактные телефоны гражданина. 

     1.4. Личный прием граждан

     Одной из важных категорий документов по организации работы с обращениями  граждан являются документы, касающиеся личного приема граждан. Руководители органов власти и управления несут личную ответственность и отчитываются перед вышестоящими органами за организацию приема и рассмотрения обращений граждан¹⁹.

     Прежде  чем проводить прием, его необходимо тщательно организовать. Обязательно устанавливаются время и место приема. Расписание приема вывешивается на видном месте. В нем должно быть предусмотрено и вечернее время. Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. Приемная должна иметь столы, стулья, достаточное количество бумаги и ручек. Во время ведения приема руководителю помогает секретарь. Секретарь встречает посетителей, регистрирует их. Регистрация ведется в журнале приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, краткое содержание вопроса, фамилия ведущего прием.

     Если  еженедельно на прием приходит большое  количество посетителей, то журнал можно  заменить на карточки с теми же реквизитами.

     Если  решение вопроса не относится  к компетенции организации, куда посетитель пришел на прием, необходимо ему помочь в определении компетентного органа, его адреса, телефонов и т. д.

     Если  во время приема нельзя сразу решить вопрос, затронутый в обращении, то посетитель оформляет его в письменной форме, и это обращение идет по технологии работы с обращениями граждан, как было описано ранее.

     Правильно организованная работа с обращениями  граждан позволит создать условия  для принятия исчерпывающих мер  по восстановлению прав и законных интересов граждан, трудовых коллективов  и групп населения, для устранения причин, порождающих массовые обращения, а также всесторонне учитывать мнения граждан при выработке управленческих решений.

     Прием производит специальный отдел или  секретарь. Основными задачами отдела по приему населения являются²⁰:

     - обеспечение рассмотрения устных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, пришедших на прием в Минтруд России;

     - информационно-справочная работа, связанная  с приемом граждан;

     - анализ обращений граждан, пришедших  на прием в Минтруд России, и подготовка соответствующих докладов, справок;

     - информационно-аналитическое и методическое  обеспечение деятельности, связанной  с приемом граждан в Минтруде  России, органах по труду и  органах социальной защиты населения  субъектов Российской Федерации.  Исходя из основных задач Отдел  по приему населения (далее — Отдел):

     - организует прием граждан работниками  Отдела в приемной Минтруда  России;

     - организует прием граждан Министром  труда и социального развития  Российской Федерации;

     - обеспечивает учет, регистрацию  и оперативное рассмотрение обращений  граждан, поступивших во время личного приема, а также при необходимости направление их в другие органы власти и управления, подведомственные предприятия и учреждения, общественные организации, представительства и другие организации;

     - обеспечивает работу справочного телефона Минтруда России;

     - создает на основе устных обращений  граждан информационный фонд  и на его базе выдает сведения  по запросам подразделений Минтруда  России;

     - осуществляет контроль за выполнением  поручений по обращениям граждан,  поступившим во время личного приема в Минтруда России;

     - осуществляет организационно-методическое  взаимодействие со структурными  подразделениями Минтруда России;

     - анализирует и обобщает вопросы,  которые граждане ставят на  приеме;

     - осуществляет оперативное и периодическое информирование министра труда и социального развития Российской Федерации, его заместителей;

     - готовит предложения по устранению  причин, породивших обоснованные  жалобы граждан;

     - разрабатывает методические рекомендации  по организации приема населения  в органах по труду и органах социальной защиты населения субъектов Российской Федерации, разрабатывает и утверждает порядок работы с предложениями, заявлениями и жалобами граждан, поступившими во время личного приема в территориальных органах занятости;

     - представляет необходимые материалы для освещения итогов работы с устными обращениями граждан в средствах массовой информации.

     Запись  посетителей на прием, который проводится специалистами в день обращения, осуществляется в регистратуре специалистом Отдела. При первичном обращении заявитель сообщает вопрос, по которому он хотел бы получить консультацию. Сведения из документов, удостоверяющих личность заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес), поступают в электронную базу данных и одновременно в компьютер на рабочем месте специалиста, ведущего прием, в виде электронной карточки заявителя. Кроме того, специалист может вызвать на монитор и просмотреть сведения о вопросах заявителя и результатах их рассмотрения, если этот гражданин ранее уже обращался на (это если автоматизирована система делопроизводства). А в других случаях регистрация происходит в журнале или ведет регистрационно-контрольные карточки.

     После изучения представленных посетителем  документов дает необходимые разъяснения, знакомит его с действующими законодательными и нормативными правовыми актами. Завершив прием, специалист заполняет электронную карточку с подробным содержанием беседы. Эти сведения поступают в электронную базу данных, журнал или РКК.

     В случае необходимости проверки фактов, изложенных посетителем, от него принимают заявление, передают его на регистрацию и только после этого специалист делает необходимый контрольный запрос или направляет ходатайство по данной проблеме в органы по труду и органы социальной защиты населения субъекта Российской Федерации или по принадлежности в другие органы.

     Таким образом, личный прием граждан в государственных органах, органах местного самоуправления проводится их руководителями и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.