Отчет по управленческой практике (ООО «Радис-С»)

2. Исследования степени удовлетворенности потребителей товарами и услугами организации ООО «Радис-С» 
 

     Статистика  удовлетворенности потребителя, обладающая хорошей выборкой и периодически обновляемая - эффективный способ прогнозирования  бизнеса. Необходимо, чтобы организация  имела эффективную систему отслеживания мнений потребителей.

     В большинстве опросов потребителей, проводимых с целью определения  уровня их удовлетворенности, респондентам предлагают оценить продукцию, услуги и эффективность работы компании по определенному набору критериев, каждому из которых должна быть поставлена в соответствие некоторая оценка по семиуровневой шкале Лайкерта. Далее вычисляется средняя оценка по каждому признаку. При этом значимость признаков также оценивают по шкале Лайкерта (наименее важные для потребителей признаки получают оценку 1, а наиболее важные оценку 7). Этот метод строится на допущении, что значимость отдельных критериев соответствует ожиданиям клиента в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности. Объектами усовершенствований в первую очередь становятся те из них, в которых наблюдается наибольшее расхождение между средней оценкой удовлетворенности и средней оценкой значимости.

     Для исследования степени удовлетворенности  потребителей товарами и услугами организации  ООО «Радис-С» разработана система  оценочных критериев, характеризующая  деятельность фирмы, определены мнения потребителей о выделенных критериях  деятельности фирмы с учетом их важности для потребителей , разработаны рекомендации по использованию результатов исследования.

     Для анализа проводился опрос. Основным инструментом исследования являлась специально разработанная анкета. Для выбора респондентов был проведен анализ существующей на предприятии базы данных о потребителях. Таким образом, в анкетировании  приняли участие 30 физических лиц, регулярно приобретающих товары и услуги организации на сумму более 40000 рублей ежегодно за период 2008-2010 гг. Данные анкетного опроса обрабатывались вручную.

     На  первом этапе исследования с целью  выявления отношения потребителей была разработана анкета (Приложение 2), в которой учтена цель исследования, а также принципы построения анкет и правила построения вопросов. Анкета содержала ряд вопросов, характеризующих отношение респондентов к фирме:

1. Предоставление широкого спектра услуг
2. Компетентность обслуживающего персонала
3. Высокие технические и производственные возможности
4. Соответствие качества товаров (услуг) согласованным требованиям
5. Соблюдение организацией сроков предоставления услуг
6. Оперативность взаимодействия по Вашим запросам, в том числе при  заключении договоров
7. Вежливость персонала
8. Гибкость ценовой политики
9. Оперативность принятия мер по  Вашим замечаниям  и предложениям
10. Качество оформления документов (товаросопроводительной документации, сертификатов качества)

   Средние значения оценок значимости критериев и удовлетворенности потребителей, а также величина расхождения приведены в Таблице 1.

   Таблица 1. Оценки значимости критериев и удовлетворенности потребителей (средние значения) 

   Учитывая  не только величину расхождения, но и  значимость данного критерия для  потребителя, наиболее приоритетными  направлениями улучшений в работе является установление соответствия качества товаров (услуг) согласованным требованиям и обеспечение гибкой ценовой политики, так же необходимо повысить оперативность принятия мер по замечаниям  и предложениям клиентов.

   Исходя  из результатов исследования, «Радис-С» целесообразно обеспечить стабильность системы менеджмента качества и реализации её требований в ходе меняющихся условий и подготовить персонал в области системы менеджмента качества и методов их реализации. Внедрение системы менеджмента качества позволит повысить технический и организационный уровень проводимых работ, получать надежные результаты, повысить экономическую эффективность работы общества за счет рационального использования имеющихся технических, экономических и организационных ресурсов.

   Для обеспечения гибкой ценовой политики, можно применить систему дисконтных программ, которая является одним из наиболее распространенных и эффективных инструментов, применяемых для удержания покупателей и привлечения новых клиентов. При грамотной организации это может существенно увеличить объем продаж и повысить имидж предприятия в глазах клиентов и конкурентов.

   С учетом различной покупательской активности клиентов «Радис-С», для организации приемлема сложная дисконтная система. Программы повышения лояльности могут дать уникальные преимущества организации:

1. закрепление за собой постоянного клиента;
2. возможность материального поощрения клиента в зависимости от его активности;
3. возможность психологического поощрения клиента;
4. возможность персонального обращения к клиенту с учетом его психографических характеристик;
5. увеличение разовых покупок постоянного клиента;
6. сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных клиентов;
7. возможность привлечения постоянного клиента к продвижению продукта, услуги;
8. снизить затраты на случайных покупателей.

   В программах лояльности скидка зависит  от объема покупок потребителя. Учет покупок может вестись в отношении определенной номенклатуры товаров или услуг, либо по всему ассортименту товаров или услуг, которые предоставляются «Радис-С». Для реализации программы лояльности целесообразно ввести дисконтные карты со сложным дисконтом, подразделяющиеся на карты лояльности и расчетные (заемные, предоплатные, кредитные) дисконтные карты.

   Реализация  программы лояльности позволит повысить эффективность взаимодействия с клиентами с целью предоставления каждому из них уникального товара или услуги.

   «Радис-С» необходимо организовать работу с замечаниями  и предложениям, которые поступают  от клиентов, что позволит внести существенные улучшения в работу.

      Согласно  данным исследования, вежливость и  деликатность общения персонала  с потребителями соответствует  необходимому уровню и действия в  этом направлении не требуются. 
 
 

3. Диагностика и анализ социально-психологического климата ООО «Радис-С»

     Психологический климат – это эмоциональная окраска  психологических связей членов коллектива, возникающая на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интересов, склонностей.

     Благоприятный социально-психологический климат является условием повышения производительности труда, удовлетворенности работников трудом и коллективом. Хороший климат не является простым следствием провозглашенных девизов и усилий отдельных руководителей. Он представляет собой итог систематической воспитательной работы с членами коллектива, осуществление специальных мероприятий, направленных на организацию отношений между руководителями и подчиненными. Формирование и совершенствование социально-психологического климата – это постоянная практическая задача руководителей любого ранга. Создание благоприятного климата является делом не только ответственным, но и творческим, требующим знаний его природы и средств регулирования, умения предвидеть вероятные ситуации во взаимоотношениях членов коллектива. Формирование хорошего социально-психологического климата требует, особенно от руководителей и психологов, понимания психологии людей, их эмоционального состояния, настроения, душевных переживаний, волнений, отношений друг с другом.

     Для анализа социально-психологического климата были применены: метод наблюдения (включенное наблюдение в естественных условиях), а также метод тестирования. В рамках метода тестирования были применена диагностика психологического климата в малой группе В. Шпалинского  и Э.Г. Шелеста.

  При изучении социально-психологического климата методом включенного наблюдения в естественные условия работы коллектива, его можно оценить как благоприятный. Состав трудового коллектива разнообразен, это видно по возрастному и статусному признаку, а также каждый человек представляет собой очень сложную личность, со своими психологическими особенностями. Отдельный работник имеет свой темперамент, определенные черты характеры, присущие только ему, и с которыми всем остальным необходимо считаться. В любом коллективе возникает как симпатия, так и антипатия каждого работника друг к другу, различные конфликты и столкновения интересов, но этот процесс неизбежен. Работники и руководитель умеют правильно это решать, сглаживать углы, формировать благоприятный социально-психологический климат.

     Бодрый, жизнерадостный тон взаимоотношений  между работниками, оптимизм в настроении; отношения стоятся на принципах  сотрудничества, взаимной помощи, доброжелательности; членам коллектива нравится участвовать  в совместных делах, вместе проводить  свободное время; в отношениях преобладают  одобрение и поддержка. Члены  коллектива активны, полны энергии, они быстро откликаются, если нужно  сделать полезное для всех дело, и добиваются высоких показателей  в труде и профессиональной деятельности. Работники приветливы, обмениваются личной информацией,  доверяют друг другу.

     Диагностика психологического климата в малой  группе В. Шпалинского и Э.Г. Шелеста  предназначена для изучения состояния  психологического климата в коллективе. Диагностику прошли 12 сотрудников «Радис-С». Опросник состоит из двух колонок с противоположными по смыслу суждениями. Каждое из них - своеобразный параметр психологического климата коллектива. В левой колонке – суждения, соответствующие признакам здорового психологического климата, в правой – антипод каждого суждения. Между антиподами пятибалльная шкала. Чем ближе к левому или правому суждению в каждой паре будет сделана отметка, тем боле выражен данный признак в коллективе. Средний ответ «3» является промежуточным, свидетельствующий о наличии обоих признаков.

     После суммирования полученных данных итоговые показатели соотносят со шкалой благоприятности  социально-психологического климата. Итоговые показатели психологического климата по данной шкале находятся  в диапазоне от 65 до 13 баллов. Высокой  благоприятности психологического климата соответствуют показатели в диапазоне 42-65 баллов; средней благоприятности  – 31-41 балл; незначительной благоприятности  – 20-30 баллов. Количественные показатели менее 20 баллов свидетельствуют о  неблагоприятном психологическом  климате.

     После обработки анкет получились первичные данные, которые представлены в Таблице :