Курс лекций по "Логистике"

2. Структура логістичної системи та вузлів ресурсопотоків

1. Структура  логістичної системи

 Різноманіття  ресурсопотоків у готельному комплексі в умовах безперервного зростання потоку інформації, складності проведення розрахункових і фінансових операцій, ускладнення логістичних каналів руху потоків товарно-матеріальних ресурсів, розвитку концепції загального управління якістю вимагає вироблення єдиного систематизованого підходу до управління потоковими процесами і логістичними функціями готельного комплексу. У зв´язку з цим, нагальним стає питання про створення логістичної системи управління ресурсопотоками готельного комплексу.

Архітектура пропонованої системи має бути виконана на основі виділення елементів зовнішнього  і внутрішнього середовища, взаємодія  яких визначається рухом сукупності логістичних потоків. При цьому  найважливішим елементом зовнішнього  середовища є клієнти готельного комплексу - основне джерело генерування  всіх фінансових і значної частини  інформаційних потоків у логістичній  системі. Логістичні посередники, наприклад, перевізники груп туристів, або транспортні  компанії, які доставляють товарно-матеріальні  ресурси на склад готельного комплексу, є сполучною ланкою між готелем  і відвідувачами, або між готелем  та іншим туристським підприємством, наприклад, - екскурсійним бюро, за рахунок  акумуляції і перерозподілу логістичних  потоків. Готельний комплекс проводить  рух як інформаційно-фінансових, так  і товарно-матеріальних потоків.

Вся логістична діяльність готельного комплексу визначається інформаційною взаємодією чотирьох основних підсистем у внутрішньому середовищі та обумовлена:

- необхідністю  надання і підтримки безперервного  зв´язку з об´єктами зовнішнього  середовища логістичної системи  (підсистема №1);

- необхідністю  управління різноманіттям інформації  на всіх етапах логістичної  діяльності та стадіях взаємодії  клієнтів і готельних послуг (підсистема  №2);

- потребою оптимізації  використання всіх видів внутрішніх  ресурсів готельного комплексу  в процесі формування замовлень  і надання готельних послуг (підсистема  №3);

- необхідністю  обробки та інтерпретації результатів  діяльності готельного комплексу  (підсистема №4).

Підсистема № 1 відповідає за логістичні канали зв´язку  з об´єктами зовнішнього середовища і характеризується безпосередньою взаємодією із відвідувачами в процесі  просування готельних послуг на ринок  і формування замовлень. У рамках цієї підсистеми повинна здійснюватися  оптимізація наявних ресурсів у  процесі використання засобів просування готельних послуг - реклами, зв´язків із громадськістю, засобів стимулювання продажу готельних послуг і прямого  маркетингу. Крім того, логістична діяльність у рамках підсистеми має на увазі  використання інструментів інформаційної  логістики по комунікаційній взаємодії  об´єктів двох середовищ, управлінню каналами просування і продажу готельних  послуг, організації руху документації та інформації при бронюванні готельних  послуг.

Підсистема № 2 відповідає за весь комплекс операцій по управлінню зовнішніми і внутрішніми  потоками інформації і об´єднує фахівців, устаткування і процедури для  збору, обробки, аналізу, зберігання і  розподілу логістичної інформації. Актуальність даної підсистеми визначається необхідністю збору інформації про  зовнішнє середовище і його об´єкти, організації прогнозування з  використанням найбільш ефективних методів, а також необхідністю використання інформації співробітниками готельного комплексу в процесі обслуговування. Крім того, діяльність у рамках підсистеми повинна відповідати критеріям  надійності за джерелами інформації, своєчасності за термінами отримання  інформації, оперативності в передачі, достатності за обсягом і економічності  за витратами. Тому управління логістичними процесами в рамках цієї підсистеми доцільніше здійснювати при підтримці  єдиної автоматизованої системи  управління (АСУ).

У рамках підсистеми логістичної системи № 3 здійснюється безпосередня дія на параметри внутрішніх ресурсів готельного комплексу - трудові (персонал), управлінські, технічні, фінансові  та часові. У зв´язку з цим дуже важливий повноцінний інформаційний  обмін даної підсистеми з іншими елементами внутрішнього середовища. На основі інформації про параметри  поточних замовлень і прогнозних даних з перших двох підсистем  тут здійснюється планування майбутніх  потреб у ресурсах при використанні механізмів ціноутворення, мотивації  персоналу, графіків використання об´єктів, схем ротації і т.д.

У підсистемі № 4 інтерпретуються дані, що поступають від всіх розглянутих елементів  обробляються і розподіляються у  формі звітів для внутрішніх і  зовнішніх користувачів.

2. Вузли  інформаційних, фінансових і сервісних  потоків

У результаті руху інформаційних, фінансових і сервісних  потоків у логістичній системі  готельного комплексу утворюються  області, де концентрація всіх потоків  в однакові моменти часу є найбільшою. Це так звані точки або вузли  накладення ресурсопотоків. Як показало раніше проведене дослідження, всі ресурсопотоки взаємозв´язані та впливають на характеристики один одного. Отже, організація управлінських дій на потоки переважна і найбільш ефективна у вузлах їх перетину, де одна управлінська дія може бути направлена на зміну параметрів відразу декількох ресурсопотоків.

Формування таких  вузлів відбувається не випадково. Прийняті в готелі правила обслуговування, форми і методи розрахунків, характер руху інформації між компаніями і  готельним комплексом, між гостями  і персоналом, а також внутрішніми  службами в процесі обслуговування природним чином формують параметри  вузлів і визначають їх місцеположення по відношенню до організаційної структури  готельного комплексу -конкретних служб і відділів.

У результаті поєднання  запропонованої структури центральної  логістичної системи з адміністративною мережею готельного комплексу з´являються  вузли перетину ресурсопотоків. Як показав аналіз, всі вузли відкриті для постійної управлінської дії і саме в них повинні концентруватися основні ресурси управління готельного комплексу.

Вузол № 1 - це вузол  банківського і касового обслуговування розрахунків готельного комплексу, основу якого складають банківські та касові рахунки. Його формування визначається необхідністю проведення розрахункових  та облікових операцій в готельному комплексі. В адміністративній сітці  готельного комплексу він прив´язаний  до відділу бухгалтерії, яка відповідає за зв´язок із банком, організацію  безготівкових розрахунків із клієнтами  готельного комплексу, підрядчиками, веде облік руху наявних грошових коштів у готельнППому комплексі.

Структуру даного вузла утворюють два види потоків - зовнішні та внутрішні. До перших відносяться  зовнішні інформаційні потоки - договори, рахунки, платіжні документи, що обслуговують відповідні зовнішні фінансові потоки, які проходять через вузол  і характеризують оплату наданих  або майбутніх готельних послуг. До внутрішніх потоків відноситься  сукупність потоків, що входять і  витікають із вузла документації щодо елементарних логістичних функцій - довідки, звіти, бухгалтерські форми, що забезпечують інформаційну підтримку  інших вузлових служб готельного комплексу. Наявність двох видів потоків по відношенню до центральної логістичної системи визначають змішаний тип даного вузла. Крім того, структура і поточні параметри вузла роблять прямий вплив на вузли № 2 і № 3 і непрямий на вузол № 4. Так, наприклад, існуючий у вузлі інформаційний потік про наявність дебіторської заборгованості у якого-небудь корпоративного клієнта може генерувати прямі потоки інформації у відділ бронювання і відділ продажів про припинення бронювання заявок і обслуговування договору. У свою чергу, це впливає на параметри фінансових показників і планів.

Формування вузла  № 2 характеризується тим, що походження ресурсопотоків, що входять і витікають з нього визначається безпосереднім контактом відповідних служб готельного комплексу із відвідувачами. Це вузол інформаційного обслуговування гостей готельного комплексу (бронювання, стійка портьє), а також касового обслуговування готівкових розрахунків (каси портьє, ресторанів і барів). Перш за все він прив´язаний до служби прийому і розміщення, яка, будучи інформаційним посередником між гостями і внутрішніми службами готельного комплексу, виконує функції інформаційного центру, а також до служби ресторанів і барів.

Структуру вузла  складають вхідні інформаційні потоки від гостей, які обробляються і  продовжують рух в різні підрозділи готельного комплексу. Вхідні фінансові  потоки від гостей - готівка і  кредитні карти, перетворюючись в інформаційні потоки - рахунки, інформацію в електронній  системі, прямують для подальшої  обробки у вузол № 1. Даний вузол  є змішаним і робить прямий вплив  на вузли № 1 і 3 і непрямий на вузол  № 4. Так, наприклад, заявка на прийом групи  відвідувачів, що поступила в бронювання, генерує інформаційні потоки у вузол № 3 про кількість групи, дати заїзду і т.п. для аналізу можливостей готельного комплексу у вказаний період і визначення ціни, а також у вузол №1 для організації розрахункових операцій по обслуговуванню групи.

Вузол № 3 є ключовим вузлом, в якому формується клієнтська база готельного комплексу, готуються, складаються, і обслуговуються договори на надання готельних послуг, розробляється  і затверджується тарифний план, план маркетингу. Існування вузла пояснюється необхідністю взаємодії готельного комплексу з іншими учасниками готельного ринку - туроператорами, агентами, конкурентами.

В адміністративній сітці він прив´язаний до відділу  продажів і маркетингу, а його структуру  складають зовнішні інформаційні потоки від організованих відвідувачів, про стан, динаміку і перспективи  розвитку ринку, параметри конкуренції, а також внутрішні потоки про  результати роботи, споживчі переваги, якість обслуговування. Вузол також  є змішаним і справляє пряму дію  на всі інші вузли. Так, при використанні інструментів маркетингу, наприклад, механізму  ціноутворення, можуть бути змінені  параметри вхідного потоку по бронюванню послуг у вузлі № 2, обсяги проведення розрахункових операцій у вузлі  № 1, здійснене коректування фінансових показників і планів у вузлі № 4.

Існування вузла  № 4 визначається необхідністю планування діяльності готельного комплексу і  його ресурсів, проведення аналітичної  роботи, здійснення контролю над виконанням планів, зміною показників. Сюди приходять  потоки інформації про стан і параметри  інших вузлів, обробляються і розподіляються у вигляді планів, бюджетів служб  і т.д. Тому цей вузол є внутрішнім і робить прямий вплив на всі інші вузли.

Як бачимо, вузлові  дії охоплюють всю організаційну  структуру управління готельного комплексу. Більш того, прямий характер взаємодії  вузлів № 1-3 в логістичній діяльності готельного комплексу доводить необхідність безпосередньої участі представників  відповідних служб при організації  і оперативному управлінні всіма  логістичними процесами. При стратегічному  управлінні та плануванні логістичних  процесів необхідно також розробляти технології взаємодії представників  всіх вузлових служб. Це дозволить підвищити  рівень координації та узгодженість служб, мінімізувати можливі збої в  роботі, ефективніше здійснювати  управління ресурсопотоками готельного комплексу у вузлах їх перетину на кожній стадії логістичного процесу - планування, організації і контролю.

Так, на стадії планування ресурсопотоків у вузлі № 2 відбувається формування заявок на майбутні періоди, здійснюється завантаження даних у комп´ютерну систему, визначаються параметри (обсяг потоку гостей, рівень нез´явлення) для бронювання місць понад тих, що є в наявності. У вузлі № 3 робиться прогноз стану ринку і туристських прибуттів, плануються обсяги сервісних потоків і можливостей готельного комплексу на майбутні періоди, формуються пропозиції за цінами на конкретні прибуття майбутніх періодів, розробляється план маркетингу. У вузлі № 4 готується необхідна планова документація щодо ресурсопотоків, розраховуються потреби у фінансових і трудових ресурсах, проводиться розрахунок собівартості по окремих готельних послугах.

На стадії організації  ресурсопотоків у вузлі № 1 обслуговуються безготівкові розрахунки, кредитні картки гостей, проводиться обробка звітів касирів, організація бухгалтерського обліку. У вузлі №2 проводиться касове обслуговування готівкових розрахунків у готельному комплексі, організовується рух внутрішніх інформаційних потоків у процесі обслуговування, здійснюється надання додаткових послуг, вирішення поточних питань. У вузлі №3 оформляються договори і угоди, ведеться і оновлюється база даних корпоративних клієнтів, використовуються необхідні маркетингові інструменти для дії на параметри ресурсопотоків. Аналітичний центр (вузол № 4) організує фінансовий облік, облік оплачуваного робочого часу і т.п.

На стадії контролю і обліку ресурсопотоків бухгалтерія (вузол № 1) виявляє невідповідності в параметрах потоків послуг і відповідних їм фінансових потоків, веде облік дебіторської і кредиторської заборгованості, здійснює фінансовий і управлінський облік. Служби прийому і розміщення ресторанів і барів (вузол № 2) враховують і коректують рівень нез´явлення по різних видах бронювання, складають і оновлюють список постійних постояльців. Відділ продажів і маркетингу аналізує характеристики фактичних потоків послуг, проводить коректування цінової політики, веде аналіз і облік споживчих переваг, складає звіти про роботу готельних комплексів-конкурентів. При цьому аналітичний центр відстежує відхилення в планових показниках і характеристиках ресурсопотоків, зміни собівартості, здійснює аналіз фінансово-господарської діяльності готельного комплексу.

Запропонований  варіант поетапного планування діяльності вузлових служб готельного комплексу  рекомендується здійснювати при  розробці нових готельних послуг, стимулюванні роботи агентів ринку, розробці спеціальних програм і меню в ресторанах готельного комплексу, вдосконаленні системи якості, розробці системи заохочення постійних клієнтів, програм клубного членства і т.п.