Управление качеством в логистике

      На  уровень качества влияет множество факторов, т.е.

      Q = f (x1,x2,... xn) где:

      Q - уровень качества,

      x1, x2,... xn - факторы, влияющие на уровень качества.

      Эти факторы, по существу, являются управляющими воздействиями - все они сводятся к одному - к затратам денежных средств С (в форме общих издержек или себестоимости), т.е. Q =f(C).

      Кроме того, качество Q и соответствующие  ему затраты С находятся под  воздействием управляющих мероприятий.

      Согласно  РД 50-605-86 «Методические указания по применению стандартов на статистический приемочный контроль», управление качеством представляет собой «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей».

      Приведенное определение носит печать административно-командной  экономики, поскольку управление качеством  относят к руководящей деятельности, что неприемлемо для современной  социально ориентированной рыночной экономики. Представляется целесообразным относить управление качеством к производственно-коммерческой деятельности предприятия.

      Весьма  неопределенным является содержащееся в определении положения о  «достаточно высокой степени  полезности», это также противоречит требованиям современной экономики, для которой характерно так называемое «прицельное» качество. Кроме того, под этим положением, по существу, скрывается требование «качество любой ценой» - тем более, что в рассматриваемом определении не отражен экономический аспект проблемы. Отмеченные недостатки преодолеваются логистической системой управления качеством.

      Другим  ключевым словом в определении логистики, как уже отмечалось, является «поток», ибо логистика базируется на потоковой  концепции управляемых процессов  и объектов. В связи с этим возникает необходимость формирования потока, что является одним из принципов логистик 
 
 
 
 

1.3. Принципы логистики  применяемые в  управлении качеством

      Для управления качеством принимаются  следующие принципы логистики:

      1) выделение в системе перемещающихся и изменяющихся объектов в качестве отдельной управляемой подсистемы и применение по отношению к ней системного подхода, т.е. формирование потока как объекта управления;

      2) определение конечного результата  как цели потока в соответствии  с экономическими, техническими и другими требованиями функционирования данной системы;

      3) усиление расчетного начала на  всех стадиях управления потока, включая планирование, регулирование,  учет, контроль, анализ;

      4) диспетчеризация потока - непрерывное  отслеживание перемещения и изменения каждого объекта потока и корректировка его параметров;

      5) обеспечение надежности потока;

      6) формирование всех видов обеспечения  и обслуживания потока, т.е. его  инфраструктура;

      7) использование современных технических  средств управления - контроля и регулирования параметров потока;

      8) координация действий всех участников, занятых формированием и управлением  потоком, включая непосредственных  и опосредованных;

      9) осуществление управления потоком  и достижения цели с минимальными  затратами используемых ресурсов;

      10) соблюдение комплекса экологических  требований.

      Перечисленные принципы вполне применимы к управлению качеством. Таким образом, первоочередной задачей логистики является формирование потока.

      Отсюда  возникает необходимость логистизации качества. «Под логистизацией понимается процесс формирования потока или представление управляемого объекта в виде потока для оптимизации его параметров»³. Иными словами, логистизация есть процесс подготовки объекта или системы к использованию принципов и методов логистики. 

      Преобразования 90-х годов дали мощный импульс для развития комплекса экономических наук, среди которых особо важное место занимает логистика. К настоящему времени в результате интенсивных исследований накоплен огромный объем научной информации, вследствие чего логистика стала дифференцироваться по различным направлениям - функциональным и отраслевым. В настоящее время и в России пришло понимание необходимости соизмерения качества и затрат. Именно из этого и формируется система управления качеством в логистике. Качество - это проблема не только технико-технологическая, но и экономическая. Поэтому уровень качества должен быть экономически оправдан для определенных условий предоставления той или иной услуги. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Обеспечение качества услуг в логистике на основе стандарта ISO 9000

2.1. ISO 9000

      Серия стандартов ISO 9000 разработана комитетом ISO на основе британского стандарта BS 5750 и впервые опубликована в 1987 году. Ревизия проводится каждые пять лет. Во многих странах ISO 9000 является государственным стандартом. Ему полностью соответствует российский стандарт ГОСТ-Р ИСО 9000 и европейский стандарт EN 29000. ISO 9000 является международным стандартом системы качества. В нем определяются общие методы, которые используются при построении такой системы качества, чтобы гарантировать полное удовлетворение потребностей клиента. Стандарт применяется именно к системе качества, а не к конечному продукту или услуге. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной организации. Отличительной чертой стандарта является то, что построенная на его основе система качества не является застывшим механизмом. В самом стандарте заложены требования постоянного улучшения в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента. Хотя желание внедрить систему качества обычно исходит от высшего руководства компании, реализация, в конечном счете, зависит от участия каждого сотрудника. Поэтому успешное применение ISO 9000 означает еще и фактическое согласие всего коллектива работать по определенным и понятным законам.  
 
 
 
 

2.2 Качество услуг в логистике

      В стандарте ISO 9000 качество определяется как совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Для компании осуществляющей транспортные, складские или смешанные услуги конкретные обязательства контракта выступают в роли установленных потребностей клиента. Например, компания обязуется доставить груз по назначению, сохранить его в определенных условиях, переупаковать груз в другую тару. В будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит цены за хранение, расширит сеть доставки и так далее. Важно, что в этом описании потребностей клиента слово качество не встречается. Таким образом, введенное определение качества не является тривиальным. При этом качество имеет доступное проверке измерение.  

2.3. Причины потери  качества

      Распространенной  ошибкой является кажущаяся очевидной  мысль о том, что предоставление качественных услуг очень дорого. Наоборот, невыполнение условий контракта ведет к дополнительным расходам материальных и человеческих ресурсов направленных на устранение ошибок. Например, систематические срывы графика перевозок приводят к нереализованным возможностям, потере клиентов, репутации и места на рынке. Другими словами, ценой потери качества является само существование компании. Еще одно заблуждение - это попытка тотального контроля над персоналом для достижения качества. Опыт говорит: в 80% случаев проблемы качества вызваны потерей управления компанией. Типичны следующие ошибки высшего руководства:

      - неверные установки, руководство обычно настроено на быстрое и легкое решение;

      - недостаток образования, вера в модные, часто бесполезные программные продукты,

      - недостаток времени, иногда вследствие тотального контроля над персоналом,

      - самодовольство, вера в то, что предыдущие успехи определят будущее.

      Как же обеспечить качество? Только осознанная высшим руководством необходимость перемен в системе управления производством может привести к новому качеству. Система понимается персоналом, правильно применяется, получает необходимые ресурсы и является эффективной, выпускаемая продукция и услуги действительно удовлетворяют запросам и ожиданиям клиента, учитываются потребности общества и влияние на окружающую среду, основное внимание уделяется предотвращению проблем, а не их выявлению после возникновения.

      Такая система помимо прямых плюсов, связанных  с качеством, будет иметь и  много косвенных. Повышается дисциплина, сокращается непроизводительный труд, облегчается работа с клиентами.  

          2.4.Подготовка и  прохождение сертификации

      Следование  стандарту ISO 9000 при разработке и  внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства компании. Именно руководство несет ответственность перед клиентом за соответствие стандарту. Сертификация просто устраняет необходимость множества дополнительных проверок, которые могут потребоваться клиентами. Если сертификат выдан признанным в мире сертификационным обществом, то потребитель услуг получает максимально возможную гарантию того, что его запросы будут удовлетворены. Однако чтобы получить такой сертификат, нужно провести большую работу по внедрению реальной системы качества. Сертификация является лишь последним пунктом в правильной последовательности действий:

      1) оценка существующей системы качества на соответствие ISO 9000;

      2) определение необходимых изменений;

      3) подготовка программы обеспечения качества;

      4) определение и внедрение новых процедур;

      5) подготовка руководства по качеству;

      6) подготовительная встреча с аудитором для анализа документации;

      7) аудит;

      8) получение сертификата.

      Для внедрения системы качества компания может обращаться к опытным консультантам. Важно, чтобы консультанты одновременно не были аудиторами.  

      Многие  российские компании сегодня столкнулись  с глубочайшим кризисом доверия  со стороны западных партнеров. Практически  перекрыт доступ на финансовые рынки. При этом страдают и те компании, которые могут успешно работать. Большой страновой риск мешает объективно оценить российскую компанию как возможного контрагента или объект инвестиций. В этих условиях система качества, построенная в соответствии с ISO 9000 и сертифицированная признанным в мире сертификационным обществом, приобретает особое значение. По существу, наличие такой системы подтверждает способность высшего руководства управлять компанией и говорит о стратегических планах. Работа с подобной компанией всегда будет считаться менее рискованной. Именно поэтому в настоящее время внедрение системы управления качеством не роскошь, а средство выживания в условиях жесткой конкуренции. 
 

2. Анализ предприятия «Omnibus»

      Предприятие Omnibus Берлинских транспортных предприятий (Berliner Verkehrsbetriebe – BVG) является самым большим предприятием общественного транспорта с крупнейшим автобусным парком в Германии. Его филиалы находятся во многих странах Европы, в том числе и в России.  В данной работе рассматривается главный в России московский филиал. Управление большими транспортными потоками без потерь – проблема большая, но решаемая.

      В 2007 году на предприятии было занято 5400 сотрудников, благодаря которым  осуществлялась ежедневная перевозка  пассажиров на 164 дневных и 56 ночных маршрутах общей протяженностью 3200 км. При этом было задействовано 1350 автобусов, а общее количество остановок по всем маршрутам равнялось 6700. Общая протяженность на всех пассажирских маршрутах составила 97 млн км.

      Чтобы выдержать конкуренцию, менеджмент предприятия разработал комплекс мер для повышения производительности труда. К таким мерам относится использование автобусов, специально оборудованных для инвалидов (низкий порог, выдвижные поручни и пр.), двухэтажных автобусов, создание автобусных экспресс-линий, а также реализация специальных программ. В результате автобусные парки превратились в сервисные центры. А ввод в эксплуатацию электронной системы управления транспортным средством, поддерживающей спутниковую навигацию, повысил надежность и точность движения автобусов.