Этика и этикет менеджера

Итак, этикет предполагает знание определенных правил и норм поведения. Тот, кто владеет этими правилами, никог­да не окажется в затруднительных ситуациях. Он всегда бу­дет знать, как с честью выйти из любого сложного положе­ния — для этого достаточно поступать по этикету. Человек, знающий правила этикета и применяющий их, как говорит­ся, «на автомате», легко и непринужденно чувствует себя в любом обществе.

Сфера деятельности менеджера — организация, трудо­вой коллектив. Но организация — это не просто некоторое множество отделов, департаментов или управлений. Это сложнейшая система взаимоотношений, в которой должны действовать свои правила. Конечно, взаимоотношения менед­жера и работников регулируются различного рода законами (например, Трудовым кодексом РФ), другими документами (например, должностной инструкцией). Но кроме законов (и, наверное, даже в равной степени) взаимоотношения людей между собой регулируются неписаными законами, правила­ми делового этикета.

Нормы этики выражаются в общих фиксированных пред­ставлениях (заповедях, принципах) о том, как должно по­ступать. Однако следует знать, что в морали должное и фак­тически принятое совпадает далеко не всегда и не полнос­тью.

Даже закон не обеспечивает предотвращение нарушений норм морали, поскольку наказывает только самые очевид­ные нарушения, и готовые на риск ловкие предпринимате­ли находят способы, как его обойти. Контроль за соблюдени­ем или несоблюдением этических норм осуществляется толь­ко общественным мнением и человеческой совестью. Выход один — в идеалах самого менеджера, предпринимателя, ведь у каждого из них свои представления о том, как следует вести дело, какого поведения они ждут от окружающих по отношению к себе.

Человек должен сам осознавать общие принципы, нормы и понятия добра и зла, внутренне их принимать и соответ­ствующим образом направлять свои действия в дальнейшем.

Именно поэтому в морали громадную роль играет индиви­дуальное сознание (личные убеждения, мотивы и самооцен­ки), позволяющие человеку самому контролировать, внут­ренне мотивировать свои действия, самостоятельно давать им обоснование, вырабатывать линию поведения.

В связи с вышесказанным, актуальным становится уп­равленческое обучение этическим принципам ведения дел.

1.2. Правила этики в деятельности менеджера

Как известно, деловое общение начинается с приветствия. Так, первое, что мы говорим, явившись на работу, это, ко­нечно, «Здравствуйте». Кроме правил, которые мы с вами рассмотрим далее, хотелось бы обратить внимание на то, что здороваться необходимо независимо от того, в каких отношениях находятся люди, симпатизируют они друг другу или нет. Итак, первое правило: придя на работу, привет­ствуйте своих коллег. Дайте им понять, что вы рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку.

Известно, что от настроения тоже зависят уровень про­изводительности труда и характер взаимоотношений на ра­боте. Отрицательно сказывается на настроении подчиненных плохое настроение руководителя. Неспокойный, нервозный руководитель зря дергает и нервирует себя и подчиненных, часто портит им настроение с самого начала рабочего дня, и тем больше, чем сложнее обстановка. Невыдержанность од­ного лишь руководителя причиняет неприятности многим сотрудникам. Наоборот, сильным стимулятором хорошего настроения подчиненных оказываются улыбка и утреннее приветствие руководителя.

Отсюда правило второе: научитесь управлять своим пове­дением в любых условиях. Будьте приветливыми, вежливы­ми. Улыбайтесь людям. Стремитесь поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы как бы на вас и на вашу фирму не наседали. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными, капризными и грубыми? Фирма должна производить на людей приятное впечатление. Вежливость, приветливость, доброжелатель­ность в равной степени нужны вам на всех уровнях — при общении с работниками руководящего звена, с вашими под­чиненными, вышестоящими лицами, клиентами, покупате­лями, как бы вызывающе они порой себя ни держали.

Между «ты» и «вы». О менеджере, обращающемся ко всем на «ты», обычно говорят как о «своем человеке», простом и доступном. Но надо знать, что не всем такая манера нравит­ся. Есть немало людей, кому она кажется проявлением не­воспитанности. Конечно, манера общения между коллегами зависит от состояния межличностных отношений. Если эти отношения доброжелательные или дружеские, то обраще­ние друг к другу на «ты» вполне уместно. Однако при обра­щении на «ты» нужно быть столь же вежливым, что и при обращении на «вы».

Если начальник обращается к одним подчиненным на «ты», а к другим — на «вы», то возникает впечатление, что у него есть приближенные. Бывает и другой вариант: начальник пренебрежительно обращается к одним на «ты», а к другим — уважительно на «вы». В обоих случаях по­следствия отрицательны. Не годится и одинаковое обраще­ние ко всем на «ты», которое ведет к снижению требова­тельности, панибратству. Местоимение «вы» является не только выражением культуры общения, но и способом под­держания служебной дистанции.

Сергей Михайлов — глава PR-агентства «Михайлов и парт­неры», так относится к необходимости называть друг друга по имени-отчеству и на «вы»: «Современный бизнес невозмо­жен без иерархии. (Катастрофы, которые потерпели многие российские бизнес-структуры, связаны с тотальным паниб­ратством.) У нас многие внутри офиса на „ты“, но партнеров в основном называют по имени-отчеству или по имени, но на „вы“. Когда в свое время мы принимали эти условия игры, я четко знал, что обращение по имени-отчеству кажется странным в первый месяц, следующие три месяца учишься выговаривать, а через полгода это входит в привычку».

Итак, правило третье: обращение к подчиненным на «вы» — необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины.

Приказ и просьба — правило четвертое. На практике ме­неджеры дают указания своим подчиненным в основном в двух формах: приказ и просьба. Однако эти формы используются не всегда в соответствии с ситуацией. Там, где приказ необ­ходим, иногда звучит просительный тон. А где можно обой­тись вежливой просьбой, раздается приказ, да еще с угро­зой наказания. Конечно, приказная форма необходима в экстремальных условиях: угроза срыва выполнения важного задания, нару­шение правил техники безопасности и т. д. Подчиненные со временем перестают реагировать на уг­рожающий тон, и эффективность указаний снижается.

Какие же формы уместны в повседневных рабочих усло­виях?

Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг прямых обязанностей подчиненного. Но тон всегда и непре­менно должен быть вежливым.

Поручения, не входящие в круг обязанностей данного подчиненного, следует давать в форме просьбы. Помните, что подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа, особенно женщины.

Правило пятое: благодарите, но и взыщите. Надо чаще и умело пользоваться мерами поощрения. Будьте вниматель­ны к своим подчиненным, замечайте каждый их успех в ра­боте и поощряйте за это.

Простое «спасибо», высказанное вовремя, может оказаться не менее эффективным, чем денежная премия. При этом помните правила: «Поругал — проиграл, похвалил — выиг­рал» и «Хвалить прилюдно, ругать — наедине». То есть, если возникла необходимость наказать кого-то за служебные упу­щения, будьте справедливы и тактичны. При выборе форм выражения и меры наказания учитывайте возраст, пол и темперамент работника.

Правило шестое: свою точку зрения вы можете отстаи­вать до принятия решения. Делайте все от вас зависящее, чтобы убедить других в своей правоте. Но если решение при­нято, рассматривайте его как свое собственное. Ни в коем случае не дайте понять, что оно (а вы именно так и думае­те) абсурдно, ошибочно, что лично вы решительно против. Это не этично: отношение «мы» и «они» наносит ущерб ком­пании тем, что провоцирует рост недовольства и нестабиль­ности. Так какой же смысл выигрывать битву, если в итоге проигрываешь войну?

Правило седьмое: создавайте настрой на успех. Заражая своей верой в успех своих подчиненных и компаньонов, вы создаете спокойную уверенность в успехе вашей фирмы у клиентов, которых вы обслуживаете. Заражайте людей сво­ей энергией, вместо того чтобы заражать их своей нервозно­стью. Старайтесь создавать вокруг себя оживленную, полную оптимизма атмосферу. Вместе с тем следует помнить, что оптимизм должен базироваться на чем-то реальном. Именно сочетание реализма и оптимизма является ключом к дости­жению рекордных объемов деятельности.

Оптимист принципиально отличается от пессимиста тем, что всегда ищет выход из любой ситуации. Приведу пример. Два торговца обувью приехали в Африку. Один из них опти­мист, другой пессимист. Проведя там один день, на следую­щее утро каждый из них отбивает телеграмму на свою фир­му. Пессимист пишет: «Большое несчастье. Никто не носит обуви. Вылетаю первым рейсом» и возвращается к себе на фирму. Оптимист пишет: «Большая удача. Никто не носит обуви! Высылайте…», дальше идет перечень, сколько и ка­кой обуви выслать. Дальше обратимся к рассказу О. Генри «Башмаки». После того как обувь доставили, африканцы, привыкшие ходить босиком, и не подумали ее покупать. Однако оптимист не хотел проигрывать, поэтому он приду­мал выход. Он написал в свою деревню, чтобы ему прислали тюк колючек, получив которые, он ночью рассыпал их по побережью и в городе. Местные жители, встав утром, не смогли ходить босиком и раскупили обувь за один день. Итак, пессимист отступает перед препятствиями, а оптимист ищет выход.

Правило восьмое: делайте все вовремя, будьте пункту­альны, назначенные встречи вносите в свой рабочий кален­дарь.

Этикет предписывает соблюдение пунктуальности в при­ходе, уходе, выполнении регламента встреч, совещаний, переговоров, выступлений, телефонных звонков. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться.

Принцип «вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Специалисты, изу­чающие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время.

Интересную тенденцию приходится наблюдать в после­дние годы. Многие деловые партнеры в Москве, боясь опоз­дать на встречу из-за вечных пробок, приезжают раньше назначенного времени. Упреждающий период составляет чаще всего 15 минут, но иногда от получаса до часа. Причем посе­тители рассчитывают, что руководитель, к которому они приехали, может сразу их принять. Это грубое нарушение делового этикета, так как деловые люди имеют, как прави­ло, четкое расписание встреч и просто заняты в это время. Большинство посетителей не видят в раннем приходе ника­кой ошибки и считают возможным находиться все это время в приемной. Период ожидания приема становится помехой для работы секретаря. Исходя из сказанного, никогда не при­ходите раньше назначенного срока. Если это происходит, не стоит заходить на фирму, посидите в машине, погуляйте по улице и т. п. Не стоит отрывать людей от работы.

В приемную рекомендуется приходить за 10 минут до на­значенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок, учитывая возможную разницу в показаниях часов, а также то, что посетитель может быть приглашен в кабинет на не­сколько минут ранее назначенного срока (до 5 минут). Для встречи на нейтральной территории рекомендуется прибы­вать за 5 минут до назначенного времени.

Правило девятое: менеджер, как и любой работник фир­мы, обязан хранить секреты фирмы.

Все секреты компании вы должны держать при себе. В большинстве компаний самого разного профиля кодекс по­ведения однозначно предписывает не разглашать конфиден­циальных сведений о деятельности компании. Не критикуйте фирму, особенно при посторонних. Кроме того, никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководи­теля или подчиненного об их личной жизни.

Если вам приходится иметь дело с большим количеством бумаг, старайтесь, чтобы они не попадали в поле зрения посетителя. Документы, доверенные вам лично, и номера телефонов храните так, чтобы их не смог случайно прочи­тать ни коллега, ни посетитель.

Правило десятое: говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает боль­шим преимуществом. Неумение как следует писать и гово­рить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую.

Выполняйте обещания, данные вами клиентам, началь­ству, подчиненным и самому себе.

2. Требования к внешнему облику менеджера

Особое внимание в этикете менеджмента уделяется тре­бованиям к внешнему облику менеджера, сотрудников фирм. Чтобы иметь успех в выполнении своей профессиональ­ной роли, нужно обязательно соответствовать этой роли внеш­не. Достигается это соответствующим поведением и внешним видом.

Как известно, встречают «по одежке». Поэтому благопри­ятный внешний облик и вкус в одежде является немаловаж­ной предпосылкой успешной деятельности. Для имиджа ме­неджера важно все: и манеры, и культура речи, и одежда, и интерьер кабинета.

Одежда и аксессуары человека, пластика его тела, позы, прическа, макияж, украшения и манеры обычно несут важную информацию или, наоборот, дезинформиру­ют собеседника о человеке (о роде его занятий, проис­хождении, его личностных характеристиках и т. п.). Они помогают каждому человеку играть самые разнообразные жизненные роли. Одежда в этом плане наиболее действенна и составляет 90% всего, что люди видят перед собой, ког­да смотрят на вас. Одежда может создать, а может и унич­тожить человека.

Если вы надеетесь подняться по служебной лестнице, то вам придется одеваться так, как одеваются люди, которые уже достигли успеха в вашей компании. Конечно, можно со­хранить свою индивидуальность, но обязательно в рамках неписаного закона подбора одежды, принятого в вашей ком­пании и в вашем круге общения. На работе неуместна слиш­ком бросающаяся в глаза, так называемая «остро модная» одежда, яркая косметика у женщин, обилие украшений. Но также неуважением к подчиненным, к деловым партнерам была бы небрежность в одежде, неряшливость, неаккурат­ность.

Деловой стиль — это стиль подтянутый, не спорящий с модой, но и не идущий на ее острие. Главное, к чему следу­ет стремиться в деловом стиле, — общее впечатление оп­рятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить партнера думать, что столь же «подтянуты» вы будете и в делах. Деловую одежду отли­чает классический покрой и многофункциональность.