Этика и этикет менеджера

Для рукопожатий действует принцип «сверху вниз», т. е. первым предлагает руку человек более старший по должно­сти или по возрасту. Рукопожатия не всегда обязательны. Например, когда к руководителю входит посетитель, доста­точно вежливо и корректно ограничиться словесным при­ветствием «Доброе утро», «Здравствуйте», при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.

В настоящее время в связи с демократизацией делового этикета стали распространяться рукопожатия между муж­чиной и женщиной. Причем в решении этого вопроса пока еще много предрассудков. Так, многие руководители по-прежнему считают, что инициатором рукопожатия должна быть женщина. Некоторые женщины даже делают замечания по поводу этого правила своим руководителям. Так, сотрудница потребительского общества в Пензенской области в ответ на протянутую ей для рукопожатия мужчиной руку выговорила ему, что он неграмотен. В данной ситуации не стоило рас­сматривать протянутую руку как невежливость. Наоборот, это признание ее профессионального уровня и авторитета. Руководитель в приведенном примере обиделся и при первой возможности расстался с сотрудницей.

Рукопожатие становится популярным и среди деловых женщин. Этим они демонстрируют уверенность и силу своей позиции. Деловые партнеры из Европы и Америки, как правило, здороваются с деловой женщиной за руку, тем самым пока­зывая, что она является равноправным деловым партнером.

Вошедший в помещение обязан (независимо от должнос­тного ранга) первым приветствовать присутствующих. А при­сутствующие отвечают не хором, как в средней школе, а только те, кто ближе сидит, кому удобнее. Приветствовать вошедшего можно не вставая со своего рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд. Многие руководители рассказывают, что когда они входят в комнату к подчиненному, тот продолжает телефонный разговор.

При всем разнообразии приветствий они не должны быть развязными. При приветствии не допускайте тавтологий. Ус­лышав «Здравствуйте!», подберите что-то похожее — на­пример, «Добрый день!».

Если, войдя в комнату, где находится несколько чело­век, вы хотите обменяться рукопожатием с одним челове­ком, этикетом предполагается обязательно протянуть руку и всем остальным (конечно, если их не слишком много).При встрече с группой знакомых не нужно всем по оче­реди жать руку. Но, если уж остановились и пожали руку знакомому, который разговаривает с одним или несколькими незнакомыми, приветствуйте всех, называя себя, как при первом знакомстве.

Притом что первым здоровается подчиненный с началь­ником, случается, что руководитель не отвечает на привет­ствие подчиненных. Такое поведение неизбежно ухудшает отношение к нему.

Важно учитывать национальные традиции и обычаи. Так, следует помнить, что принятое на Западе и считающееся признаком сильного характера энергичное рукопожатие в большинстве стран Востока и Юго-Восточной Азии совер­шенно не уместно. Рукопожатие у индусов заменяет наклон головы к сложенным у груди кистям рук. В Японии принято кланяться в ответ на приветствие. В арабских и южноамери­канских странах принято, что при встрече партнеры мужс­кого пола обнимают друг друга.

В последнее время нарушается одно из признанных пра­вил делового этикета: «Единственным разрешенным прикос­новением к деловому человеку является рукопожатие». В об­щественных местах неприлично при приветствии целовать­ся, даже если это ваш хороший знакомый. К поцелуям в деловых отношениях следует относиться с осторожностью. Приветственный поцелуй может допускаться только в том случае, если вы очень хорошо знакомы с человеком и у вас тесные деловые дружеские отношения. И обязательно здесь необходимо учитывать ситуацию, при которой происходит встреча. Например, во время светского приема, на банкете, куда гости приглашены с супругами, обмен поцелуями меж­ду деловыми партнерами уместен.

3.2. Представление

В светском этикете принято придерживаться правила, что человек начинает существовать для вас лишь с той ми­нуты, как вам его представили. До этого вы не вправе с ним разговаривать, приветствовать его и т. д. В отличие от свет­ского в деловом этикете несколько иные правила. Так, на­пример, допускается самопредставление.

Представление в деловой жизни является важным эле­ментом вежливости. Посредством его можно установить нуж­ные и полезные связи. Согласно деловому этикету предста­вить кого-то — значит назвать его имя, фамилию, долж­ность, организацию, в которой он работает.

По строгим правилам делового этикета знакомство долж­но происходить при содействии третьего лица, знающего обоих знакомящихся. Этот человек выступает гарантом для обеих сторон, гарантом порядочности представляемых друг другу людей. Но в сегодняшнем деловом мире роль гаранта может выполнить организация, в которой работают (или встре­тились на деловом мероприятии) сотрудники.

Например, на учебу в головную фирму приглашены менед­жеры филиалов фирмы. Некоторые из них незнакомы или зна­комы заочно. Чтобы познакомиться, им совсем не надо искать кого-то, кто мог бы их представить друг другу. Следует про­сто сказать: «Мы с Вами незнакомы, позвольте представить­ся» (или «Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?»).

Когда вы знакомите людей, вы должны представлять млад­шего по возрасту старшему по возрасту, холостого — же­натому, низшего по иерархии высшему, мужчину — жен­щине, более молодую женщину — старшей и т. д. Например: «Виктор Александрович, позвольте представить вам Бориса Ивановича, вице-президента по маркетингу. Борис Ивано­вич, это Виктор Александрович, президент нашей фирмы». Разумеется, что просьба о разрешении представить кого-то является чистой формальностью, потому что в случае со­мнений в уместности представления золотое правило — от­казаться от него! Имена и фамилии следует произносить чет­ко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать. Когда знакомите людей, старайтесь охарактеризовать их друг другу для облегчения дальнейшего общения.

После представления можно сказать «Очень приятно», «Наслышан о Вас», «Я тоже работаю менеджером по персо­налу». Кивнуть головой, улыбнуться — этого совершенно достаточно, чтобы показать свой интерес, уважение и удо­вольствие от нового знакомства.

Когда мужчину представляют женщине, он встает и слег­ка кланяется, а женщина остается сидящей.

Когда вам только что представили человека, и вы сразу не запомнили его имени и фамилии, а вам в свою очередь необхо­димо его познакомить еще с кем-то, не тушуйтесь, а подведя их друг к другу, просто скажите: «Знакомьтесь, пожалуйста».

При официальном знакомстве на фирме нового сотруд­ника представляем директору и гостей — директору. Исклю­чение — особо почетные гости (мэр, президент). Представ­ляя, обязательно называем имя, фамилию, должность и фирму, где человек служит.

Если вас представляют группе людей, то достаточно про­сто сделать легкий поклон, а не подходить к каждому и по­жимать руку.

3.3. Обращение

В деловом этикете существуют различные подходы к выбору форм обращения к руководителю, подчиненным, не­знакомым посетителям. Кроме того, в большинстве фирм есть свои неписаные правила внутрифирменного поведения, из­менять которые мы, конечно, не предлагаем. Однако хоте­лось бы обратить ваше внимание на общепринятые нормы.

Чувство такта играет решающую роль в выборе формы об­ращения, отражающей существующие между людьми отноше­ния. Обращения предлагают собеседникам общаться в опреде­ленном тоне, соблюдая определенные отношения: отношения людей близких или далеких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные, почтительные и т. д.

В нашей стране в течение длительного времени обще­принятой формой было обращение «товарищ». В последнее время от этого обращения отказались. Новая форма «госпо­дин», «господа» используется в сфере государственных, по­литических отношений. Однако она не получила широкого распространения в сфере межличностных отношений, в быту. Обращение «господин» можно использовать вместе с фами­лией: «господин Иванов», званием «господин профессор» или должностью «господин мэр». Что касается титулов, то они в настоящее время употребляются все реже и реже.

В некоторых случаях можно обходиться без обращения. Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые вежливые фра­зы: «По какому вопросу»; «Будьте любезны, представьтесь»; «Извините, Вы не подскажите к кому я могу обратиться по такому-то вопросу»; «Добрый день, не могли бы Вы…», «Ска­жите, пожалуйста…».

Не принято говорить о присутствующих в третьем лице, в этом случае создается впечатление, что говорящий не ува­жает того, о ком говорит.

Кроме того, в речевом этикете есть особое правило: жен­щина не имеет права называть мужчину по фамилии. К со­жалению, в России очень часто приходится слышать, что женщина, рассказывающая о своем муже, называет его по фамилии. Иногда подобное обращение можно услышать и в разговоре сотрудников. Думается, что это призрак неуваже­ния к человеку.

Российский психолог и языковед А. А. Леонтьев, отмечая особую роль личных местоимений, говорит, что «местоиме­ние — как бы крохотное зеркало, в котором отражается си­стема общественных отношений». В русском языке личных местоимений немного, но их вес в речевом этикете достаточ­но велик. Особенно важен выбор между «ты» и «вы».

«Вы» употребляется в тех случаях, в которых принято обращаться по имени и отчеству. При обращении к деловым партнерам в большинстве случаев должна употребляться форма «вы». Обращение на «ты» допустимо при взаимном согласии либо может быть обусловлено неформальными от­ношениями.

Вместе с тем не рекомендуется обращаться друг к другу на «ты» при деловых партнерах, клиентах. При появлении посетителя рекомендуется перейти на «вы». Точно так же руководящие работники в присутствии сотрудников должны обращаться друг к другу на «вы».

Переход от «вы» к «ты» или наоборот — всегда волную­щее событие, утверждение новых отношений. Есть люди, которые быстро и легко переходят на «ты», другие, наобо­рот, делают это неохотно. Есть и такие, которые отказ от «ты» рассматривают как сознательное отдаление и даже как личное оскорбление.

Нет специальных правил, когда и при каких обстоятель­ствах можно переходить на «ты». Это полностью зависит от характера людей, отношений, обстановки. Вместе с тем ни­когда младший по возрасту не должен первым переходить на «ты» со старшим, подчиненный — с начальником, секре­тарь — с посетителем.

С предложением перейти на «ты» нужно быть достаточно осторожным, потому что отказ может вызвать чувство не­ловкости, особенно у того, кто сделал это предложение.

Предлагаемое в последнее время на корпоративных тре­нингах общение на равных между участниками, независимо от их возраста и должности, — это ловушка. Лингвистичес­ким и невербальным способом она как бы нарушает иерар­хию и создает иллюзию равноправия. Причем только иллю­зию, ведь настоящее равноправие между начальником и под­чиненным практически невозможно.

Особенность русского языка в именовании людей заклю­чается в том, что имя состоит из нескольких компонентов: имя, отчество и фамилия. Выбор обращения имеет этикет­ный смысл, выражает отношение к адресату.

Как правило, человеку приятно слышать свое имя. Ста­райтесь чаще употреблять его, обращаясь к собеседнику. Понятно, что не всякого собеседника можно называть про­сто по имени.

Не обращаются по имени:

- к человеку, который старше вас по возрасту;

- к сотруднику, который старше вас по статусу;

- к своему начальнику, если это не служебная тради­ция.

Не следует злоупотреблять обращением только по име­ни, да еще на американский манер, когда имя произносится в сокращенном варианте. По имени чаще обращаются к бли­жайшим коллегам, если они молоды и не против такого об­ращения. Замечено, что возрастная граница обращения по имени постепенно поднимается в наше время все выше.

Вместе с тем по-прежнему в странах СНГ существует традиция, согласно которой уважительным считается обра­щение по имени и отчеству.

Хотелось бы особо сказать о традициях, которые нам навязываются иностранными фирмами, работающими на рос­сийском рынке. Принятое в большинстве стран обращение по имени к людям любого возраста является некорректным относительно российских сотрудников в возрасте 50 и более лет. Иностранцы работают в нашей стране и должны учиты­вать наши традиции, хотя, безусловно, им сложно запоми­нать имена и отчества.

Если старший по возрасту или положению просит назы­вать его просто Володей, не следует возражать: отказ озна­чает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более теплые отношения. С другой стороны, крупные руко­водители и пожилые люди должны быть осторожны с подоб­ными предложениями. В отношениях начальника с подчинен­ными такое панибратство может привести к падению дис­циплины и авторитета руководителя, а настойчивость почтен­ного пожилого человека, предлагающего молодому подчи­ненному называть его просто по имени, ставит его в нелов­кое положение, а его самого — в несколько смешное.

3.4 Визитные карточки

Необходимым элементом деловых отношений являются визитные карточки. Обмен ими является обязательным атри­бутом первой встречи с деловым партнером. В этикете бизне­са они играют огромную роль, особенно в Японии, Китае, Корее, Гонконге, и в большинстве случаев заменяют любой документ, в том числе удостоверение личности. Так как ме­неджер часто представляет свою фирму во внешней среде, ему следует понимать роль и значение визитных карточек.

С помощью визитной карточки вы передаете (или получа­ете) необходимую первичную информацию новому партнеру: почтовый адрес фирмы, телефоны, факсы, e-mail. Визитная карточка позволяет быстро найти координаты нужного человека, его служебный телефон, имя и отчество, если вы его нетвердо запомнили.

Первые визитные карточки появились во Франции в XVII в., хотя нечто похожее существовало в древнем Китае. К концу XIX в. функциональное назначение визитной кар­точки резко меняется. В моду входит деловой стиль, и ви­зитки выполняют строго информативные функции. В наше время визитная карточка вручается человеку, с которым хо­тят познакомиться поближе или собираются продолжить де­ловые отношения.

Визитка может быть также средством заочного контакта, использоваться в переписке как рекомендация, для знаком­ства, для кратких информаций, приглашений и т. п.

Кроме деловых контактов (переговоры, переписка) нор­мы деловой коммуникации предусматривают и некоторые другие формы официального и неофициального общения, где также может использоваться визитка. К ним относятся по­здравления с праздником, соболезнования, ответы на поздрав­ления и т. п. По международному этикету на визитках в этом случае в левом верхнем или нижнем углу делаются пометки, установившиеся в международном протоколе сокращения, условно обозначающие повод, по которому посылается кар­точка. Эти сокращения являются первыми буквами соответ­ствующих французских слов: например, p.f. — поздравле­ние; p.f.N.a. — поздравление с Новым годом; р.г. — благодар­ность; p.p. — заочное представление.