Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов

МИНОБРНАУКИ РОССИИ                                          

 Федеральное  государственное бюджетное образовательное  учреждение высшего профессионального образования

«Российский государственный университет туризма  и сервиса»                      (ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)  
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

По дисциплине: «менеджмент»

Тема: Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов. 

Выполнила студентка 3 курса группы ГС-3 специальности 100105 
 

Рыженок Елена Дмитриевна

(фамилия,  имя, отчество) 
 
 

Руководитель  курсовой работы: Преподаватель Борискина  Т.К 

Курсовая работа защищена с оценкой ______________   
 
 

Пушкино 2011

Содержание:

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Введение

       Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую  роль в повышении эффективности  общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.

       Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном  хозяйстве, но в ряде случаев качество обслуживания в нем снизилось. Особенно это ощущают на себе иностранные  туристы. Вместе с тем в последнее  время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии.

       Работа  гостиничного менеджера заключается  в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного  и приятного времяпрепровождения  в гостинице.

       Гостиничные менеджеры являются ответственными за эффективные действия персонала  по предоставлению гостиничных услуг  и созданию условий для комфортного  проживания.

       Менеджер  гостиницы несет полную ответственность  за действия персонала гостиницы. В  пределах своей компетенции и  в соответствии с предоставленными ему полномочиями (собственниками гостиницы) он определяет прейскурантную политику, распределяет финансы между структурами  гостиницы, дает разрешение на расходование средств, устанавливает стандарты  обслуживания гостей, дизайна номеров  и помещений гостиницы, осуществляет административно-хозяйственное руководство  гостиничным комплексом и т.д.

       В небольших гостиницах обычно персоналом руководит один менеджер, который  имеет статус генерального. Однако в крупных помимо генерального менеджера может быть введена должность резидентного менеджера, который, хотя обычно и работает 8 часов в день, как правило, живет в гостинице (при необходимости — круглосуточно) с целью разрешения любых оперативных задач, требующих вмешательства администрации, и поиска решений для выхода из критических ситуаций. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Кадровая  служба гостиничного комплекса

       Кадровая  служба является функционально-вспомогательным  подразделением гостиницы. Это связано  с тем, что его сотрудники участвуют  в создании гостиничной услуги не непосредственно, а косвенно. Как  правило, работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей  при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении  на профессиональное обучение, повышении  заработной платы и т.п.

       По  мере ослабления централизованной системы  управления стали появляться принципиально  новые задачи, связанные с управлением  персоналом. Решение этих задач требует  совершенно иных навыков и умений, чем те, которые были достаточны в недалеком прошлом для ведения  документации, составления отчетов, организации культурно-массовых мероприятий  и хранения трудовых книжек. Именно по этой причине сегодня многие работники  кадровых служб, перешедшие из ранее  функционировавших отделов кадров, не могут предложить руководству  гостиницы пути эффективного решения  проблем, связанных с управлением  персоналом. Поэтому и появилась  новая профессия — "персонал-менеджер", то есть управляющий персоналом. Управляющие  персоналом — это самостоятельная  группа профессиональных специалистов-менеджеров, главная цель которых — повышение  производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

       Задача  состоит в том, чтобы кадровые службы постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии  трудовых отношений в гостинице. Это значит, что они должны оказывать  помощь в развитии бизнеса посредством  найма высококвалифицированных  работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается  как чисто административная структура, существующая независимо от других управленческих звеньев. Теперь надо знать хозяйственные  потребности организации и в  связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрирование с другими  структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат. Функция управления человеческими ресурсами изменяется — от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях. Основными задачами кадровых служб являются:

• формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.п.);
• развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);
• совершенствование организации труда и его стимулирование, создание безопасных условий труда.

       При сохранении прежних функций служб  управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при  выработке общих для организации  принципов и правил работы с персоналом.

       В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведении единой кадровой политики, подборе  менеджеров, способных возглавить самые  сложные и ответственные участки  работы.

3.Требования  к менеджеру

       Менеджер  осуществляет управленческую деятельность и решает управленческие задачи. Являясь  членом трудового коллектива, он достигает  результатов труда посредством  воздействия на других членов коллектива (исполнителей).

       Не  все менеджеры играют одинаковую роль в гостинице, что связано прежде всего с уровнем управления, их задачами и функциями.

       Из  всего разнообразия ролей, которые  играют менеджеры гостиничного бизнеса, необходимо выделить главные — те, которые не зависят от типа гостиниц и различия обслуживаемых ими  гостей. К этим основным ролям относятся;

       Подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Это главная функция  менеджера. Будучи наделен особым правом принимать управленческие решения, менеджер в то же время несет и ответственность за их последствия.

       Информационная  роль. Для того чтобы принять эффективное управленческое решение, необходимо получить и обработать достоверную экономико-управленческую информацию о развитии системы управления гостиничным комплексом. Не зря говорят: "Кто владеет информацией, тот владеет миром". От того, насколько полной информацией владеет менеджер, насколько он может ясно и четко доводить нужную информацию до исполнителей, сильно зависит результат его работы.

       Работа  в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового  коллектива на достижение практических и стратегических целей организации.

       Эффективное руководство предполагает способность  разделить свое видение проблем  с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей, то есть управлять  вместе с людьми, а не управлять  людьми. Люди хотят, чтобы их лидер  был не только и не столько профессионалом-технократом, ориентированным исключительно  на процесс производства (тип менеджера 9.1 по управленческой решетке ГРИД), сколько руководителем с "человеческим лицом", имеющим соответствующую  социально-психологическую подготовку. В его управленческой деятельности на первом плане должна стоять ориентация на человека, что особенно важно  для гостиничной индустрии (принадлежащей  к системе "человек-человек").

         Поскольку и люди, и ситуации  постоянно меняются, менеджер должен  быть достаточно гибким, чтобы  приспособиться к непрекращающимся  переменам. Понимание ситуации  и знание того, как управлять  человеческими ресурсами, — важнейшие компоненты эффективного руководства. Все это свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к управленческой деятельности.   В бывшем СССР при подборе управленческих кадров руководствовались четырьмя основными требованиями: политической грамотностью, моральной устойчивостью, компетентностью, наличием организаторских способностей.

       Современная теория и практика менеджмента в  гостиничном и ресторанном хозяйстве  выявила ряд требований, предъявляемых  к менеджменту. Такими являются:

• знания;
• определенные личные качества;
• соблюдение этических норм;
• навыки и организаторские способности.

       Знания  менеджера. Поскольку менеджер достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, то ему необходимы прежде всего знания в области социальной психологии, знание современных управленческих подходов и знание особенностей профессии.

       Личные  качества — нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье.