Современное состояние рынка гостиничных услуг города Красноярска

      2.4 Правовое обеспечение деятельности ГК «Яхонт» 

     ГК  «Яхонт» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом и в своей деятельности руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере гостиничного бизнеса и в целом в предпринимательской деятельности; нормами, инструкциями и положениями действующим на территории Российской Федерации.

     Правовой  базой создания ГК «Яхонт» являются следующие документы:

• Конституция Российской Федерации.
• Гражданский кодекс Российской Федерации.
• Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 27.12.2009 N 365-ФЗ.                                       
• Федеральный закон Российской Федерации «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года №128-ФЗ - основной нормативный акт, на основании которого производится лицензирование.
• Постановление Правительства Российской Федерации от 01.02.2005 N 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты оказывают и организуют процесс оказания гостиничных услуг.

     Правовую  основу проверки обеспечения безопасности продукции и услуг для потребителей составляют:

• Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993. № 5151-1;

     Нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития  и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №4996 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

• Закон РФ «О защите прав потребителей от 23 ноября 2009 года.
• Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 № 5154-1.
• СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения».

     Стандартизация  ─ это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в  целях обеспечения:

• безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и т.д.

     Сертификация  – это совокупность действий и  процедур по признанию и подтверждению  соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям. Требования соответствия устанавливают:

• ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;
• ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
• ГОСТ Р 50644 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
• ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
• Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 01.02.2005 N 490
• Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93.

     В ГОСТах и Правилах изложены обязательные требования: безопасность туристов; достоверность информации, предоставляемая клиентам; высокая профессиональная подготовка сотрудников.

     Кроме этих документов, имеются различные  договоры с организациями, поставляющими  гостинице определенные товары и  услуги, должностные инструкции работников.

     В ГК «Яхонт» соблюдаются Правила  пожарной безопасности. В коридорах  и номерах гостиницы на видных местах расположены планы эвакуации. Имеются запасные выходы. Имеются  первичные средства пожаротушения.

     Все работники гостиницы ежеквартально  проходят противопожарный инструктаж. В гостинице действует утверждённый генеральным директором приказ о  закреплении ответственных лиц  по обеспечению противопожарной  безопасности в каждом структурном  подразделении. Оборудованы места  для курения. Определён порядок  обесточивания оборудования по окончании  рабочего дня и в случае пожара.

     Кроме того, в соответствии со статьей 925 ГК РФ ГК «Яхонт» отвечает за сохранность  вещей туристов; несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг; а также компенсирует моральный  вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

     Таким образом, все стандарты используются ГК «Яхонт» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией обслуживания и т. п.  
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.5 Информационные технологии, используемые в ГК «Яхонт» 

     Для оптимизации деятельности по обслуживанию туристов в ГК «Яхонт» имеется полный комплект офисной оргтехники, компьютеры как со стандартным, так и со специальным программным обеспечением, а также другое оборудование.

     В гостинице «Яхонт» в настоящее время используется система «Меридиан-1» (рис.1), которая позволяют намного улучшить качество и скорость обслуживания, а следовательно увеличить доходы гостиницы.

     Решения, которые предлагает эта система  в следующих направлениях:

• Состояние номеров, т.е. занят номер или свободен;
• Ф.И.О. гостя, а также другие подробности;
• Уровень обслуживания номера;
• Длительность пребывания гостя в гостиницы и т.д.

     Такие установки позволяют менеджерам гостиницы аккуратно анализировать  текущее состояние дел в гостинице  и сразу видеть те направления, где  необходимо улучшить работу.  

     Рис.1. Гостиничный сервис «Меридиан 1» 

     Другими дополнительными услугами являются Автобудильник; Информационный сервис Голосового Меню; прослушивание номера, если гость оставил там ребенка одного и попросил последить за ним; а также наличие жидкокристаллического дисплея на телефоне, показывающего время и дату.

     В ГК «Яхонт» установлена мини АТС, которая поддерживает функции управления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по превышению депозита.

     Кроме того, ГК «Яхонт» сегодня предоставляет  возможность бронирования своих  услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для резервирования мест в гостинице. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Internet. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта - потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг, а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Забронировать номер можно, отправив заявку на E-mail: yahonthotel@mail.ru (рис.2). 
 
 
 
 
 
 
 

     Рис.2. Бронирование номера через Internet 

     Для бронирования номера нужно ввести необходимые  данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить  заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение  его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию  клиента многие гостиницы могут  прислать подтверждение по факсу  или по почте.

     К числу дополнительных возможностей резервирования через  Internet относятся:

• возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;
• возможность заказать дополнительные услуги;
• возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (автобус, такси).

     Таким образом, информационная система в  ГК «Яхонт» позволяет справляться с большими объемами заказов, четко отслеживать каждого туриста, значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения, анализа оперативной ситуации по наличию мест в гостинице.  
 

     2.6 Рекламное обеспечение в ГК «Яхонт» 

     Современную деятельность в сфере социально-культурного  сервиса 
и туризма невозможно представить без рекламы - самого действенного инструмента донесения информации до клиента. Гостиничная реклама должна отвечать назначению гостиницы, ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, киосков, пунктов проката).

     ГК  «Яхонт» имеет наружную рекламу – это её название, дублирование латинскими буквами.

     Особое  значение имеют дорожные знаки, указатели остановок, стоянок, разъездов и поворотов машин у гостиничного комплекса «Яхонт» и на прилегающей территории.

     В ГК «Яхонт» широко применяется соответствующее оформление витражей и оконных проемов вестибюля.

     Главное содержание внутренней рекламы в  гостиничном здании - это четкие рельефные указатели служб, звеньев и услуг гостиницы. Правильная технология обслуживания требует, чтобы клиент не искал, как ему пройти в ту или иную службу и к кому обратиться с вопросом о размещении, об оплате, о той или другой услуге. Каждое звено вестибюльной группы обозначено соответствующей надписью: администратор, портье, справка, бюро обслуживания, ресторан, кафе, бар.