Анализ деятельности предприятия

 

    Так же тарифы на некоторые услуги представлены в Приложении А. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     6 КОНКУРЕНЦИЯ 
 

     На  территории Михайловского района обслуживанием населения занимаются 2 финансово-кредитные организации:

     1. Дополнительный офис 0139 Благовещенского  филиала 8636 ОАО Сбербанк России.

     2. Дополнительный офис 2307 ОАО «Россельхозбанк».

     Рынок банковской конкуренции в Михайловском районе – рынок открытой ценовой конкуренции. Это говорит о том, что конкуренция осуществляется путем изменения цен на предлагаемые услуги.

     Для того, что бы понять, кто в этой конкурентной борьбе проигрывает рассмотрим основные тарифы по расчетно-кассовому обслуживанию юридических лиц в ДО 0139 ОАО Сбербанк России и ДО 2307 ОАО «Россельхозбанк». Данные представлены в таблице 9.

Таблица 9 - Основные тарифы по расчетно-кассовому обслуживанию юридических лиц.

     Из  таблицы можно сделать вывод, что в расчетно-кассовом обслуживании юридических лиц присутствуют заметные различия. Наиболее дешевыми являются услуги, предоставляемые ДО 2307 ОАО «Россельхозбанк», а наиболее дорогими - ДО 0139 ОАО Сбербанк России.

     Проведем  обобщенную оценку конкурентоспособности  ДО 0139 ОАО Сбербанк России.

      На  первом этапе для того чтобы наиболее точно оценить, насколько прочны конкурентные позиции ДО 0139 ОАО Сбербанк России, важно количественно определить, какими преимуществами он обладает перед основными конкурентами по каждому из ключевых факторов успеха (показателей конкурентоспособности).

      Перечень ключевых факторов успеха включает:

• качество услуг;
• репутацию;
• финансовую устойчивость;
• уровень цен;
• обслуживание потребителей (сервис).

      На  следующем этапе проводится ранжирование конкурентов по каждому из этих факторов (обычно экспертами). В роли экспертов выступили клиенты, которые пользовались услугами как ДО 0139 ОАО Сбербанк России, так и ДО 2307 ОАО «Россельхозбанк». Ранжирование данного магазина и конкурентов представлено в таблице 10.

Таблица 10 – Ранжирование по ключевым факторам успеха.

 

      Таким образом, можно сделать вывод, что первое место по мнению экспертов занимает ДО 2307 ОАО «Россельхозбанк», 2 – ДО 0139 ОАО Сбербанк России.

      Рассчитаем  конкурентоспособность услуг ДО 0139 ОАО Сбербанк России и  ДО 2307 ОАО «Россельхозбанк».

      Определим совокупную бальную оценку по формуле 12:

       

                   _n

      К_о = ∑а_i * К_i                   (12)

                    ⁱ⁼¹ 

где    К_о – совокупная бальная оценка конкурентоспособности услуг;

         а_i – коэффициент значимости i – го показателя;

         К_i – бальная оценка i – го показателя услуги /4, с. 180/.

      Бальная оценка показателей конкурентоспособности  услуг и соответствующие коэффициенты значимости представлены в таблице  11. Бальная оценка выставлялась от 1 до 5. Где 1 – наименьший балл, а 5 - наивысший.

Таблица 11 - Бальная оценка показателей конкурентоспособности услуг и соответствующие коэффициенты значимости.

 

      Таким образом, совокупная бальная оценка конкурентоспособности услуг ДО 0139 ОАО Сбербанк России равна 4,51, а в ДО 2307 ОАО «Россельхозбанк» - 4,6. 

      Можно сделать вывод, что  ДО 2307 ОАО «Россельхозбанк» обладает наивысшим общим рейтингом, и тем самым занимает самые прочные конкурентные позиции.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     7 МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ 
 

     В Дополнительном офисе 0139 Благовещенского  филиала 8636 ОАО Сбербанк России с 19 марта по 22 марта 2009 г. мною проводилось анкетирование клиентов и скрытое наблюдение за работой контролеров и кассиров.

      Анкетирование проводилось с целью исследования качества обслуживания клиентов в дополнительном офисе 0139 Благовещенского филиала 8636 ОАО Сбербанк России.

      При проведении анкетирования использовался простой случайный метод формирования выборки. Респондентами являлись клиенты дополнительного офиса 0139 Благовещенского филиала 8638 ОАО Сбербанка России, проживающие в с. Поярково. Опрошено было 190 респондентов. Из них  7 анкет отбраковано, а 183 анкеты были приняты к анализу.

      Большую долю респондентов принимавших участие в маркетинговом исследовании составили женщины в возрасте 46 – 55 лет.

      Анкета, которая использовалась для маркетингового исследования, содержала в себе 17 вопросов. Образец анкеты вы можете увидеть в Приложении Б.

     Наблюдение  проводилось с целью определения среднего времени, которое затрачивается на выполнение 1 операции кассирами и контролерами. В итоге было выявлено, что среднее время выполнения 1 операции кассиром составляет 3,9 минут, а контролером – 4,7 минут. Но в результате анкетирования было выявлено, что по мнению респондентов, на выполнение 1 операции как кассирами, так и контролерами должно затрачиваться 2 – 3 минуты. Т.е. кассиры и контролеры затрачивают в среднем на 1,3 минуты больше времени на выполнение 1 операции.

     Проанализировав все данные анкетирования и наблюдения были выявлены следующие основные проблемы качества обслуживания:

1. Электронная связь Дополнительного офиса 0139 с Благовещенским филиалом 8636 ОАО Сбербанка России  работает с перебоями.
2. Отсутствие в правилах обслуживания приоритета определенных категорий клиентов (инвалиды, престарелые, беременные и т.д.).
3. Внешний вид персонала не соответствует фирменному стилю Сбербанка России.
4. Низкая степень понятности и полноты информации в рекламных материалах и на информационных стендах.
5. Проблемы, связанные с работой сотрудников:
1. Нет заинтересованности в решении проблем клиентов (не понятно и неохотно объясняют что-либо, отправляют за дополнительной консультацией к другим лицам).
2. Грубость сотрудников.
3. Средняя скорость обслуживания.
4. Сотрудники пользуются своим профессиональным положением (обслуживают знакомых без очереди).
5. Сотрудники отказываются выполнять операции, которые занимают много времени, незадолго до обеденного перерыва.
6. Кассиры отправляют снимать деньги с пластиковой карты в банкомат против воли клиента.
7. Допускают ошибки в документации.
8. Покидают рабочее место в рабочее время, когда есть клиенты («по своим делам»).

     Все выявленные проблемы и пути их решения были доведены до сведения заведующей Дополнительным офисом 0139 Благовещенским филиалом 8636 ОАО Сбербанка России.

     Во  время прохождения практики было выявлено, что решены только несколько  проблем, связанных с работой  сотрудников. А именно была проведена  профилактическая беседа  с сотрудниками по поводу некорректного отношения к клиентам, допущений ошибок в документации и скорости обслуживания клиентов. Во время беседы были озвучены следующие основные принципы обслуживания клиентов:

1. Всегда признавайте проблему клиента.
2. Никогда не вините за случившееся некорректное поведение, ошибки и т.п. банк или кого-то из сотрудников. Можно использовать следующую фразу: «Я прошу прощения за причиненные неудобства. Такого больше не повторится».
3. Каждый сотрудник банка должен стремиться к созданию положительного опыта для клиента.
4. Всегда стремитесь превзойти планку и выйти за рамки ожиданий клиентов.
5. Демонстрируйте четкое и глубокое знание товаров и услуг. Это позволит завоевать доверие клиентов.
6. Понимать важность качественного сервиса.
7. Понимайте своих клиентов.
8. Относитесь к клиентам с вежливостью и уважением.
9. Не оставляйте клиентов в состоянии неопределенности (исследования показывают, что 95 % клиентов возвращаются, если отклик на их жалобы поступает немедленно).
10. Всегда выполняйте свои обещания.
11. Помните, что каждый недовольный клиент требует внимательного обращения.

     Важно отметить, что после проведения профилактической беседы в «Книге жалоб и предложений» нет жалоб.

     Для того, что посмотреть как повлияла профилактическая беседа на изменение  скорости обслуживания, во время прохождения  практики было проведено наблюдение.  Цель - определение среднего времени, которое затрачивается на выполнение 1 операции кассирами и контролерами.

     Наблюдение  проводилось  в течение 1 недели, а именно в понедельник, среда  и пятницу. Три раза в день (9⁰⁰, 11³⁰ и 18⁰⁰) засекалось время, потраченное на выполнение 6 операций кассиром и контролером. Время засекалось по каждой операции в отдельности. Следует отметить, что операции выполняемые кассирами и контролерами различаются, для удобства анализа их просто пронумеровали.