Маркетинговое исследование степени удовлетворенности потребителей на рынке туристских услуг

      - оценка текущей и перспективной ситуации на рынке по принципиально новым туристическим направлениям. Речь идет о разработке и внедрении на рынок новых для россиян туристических направлений, оценке объемов потенциального рынка, изучении имеющегося на текущий момент уровня интереса и отношения потенциальных туристов к новым программам. В последнее время к таким направлениям относят Индию, Вьетнам, Кению, Бразилию.

      - оценка перспективных возможностей развития рынка по определенным направлениям. Здесь важным моментом является определение возможностей и путей дальнейшего развития и продвижения конкретного направления, выявление отношения туристов к уровню текущих предложений, расчет коэффициента возвратности по данному направлению и внесение возможных изменений в уже действующие программы с целью поддержания интереса к ним со стороны потребителей.

      - оценка эффективности рекламы. В данном сегменте исследований проводится анализ общей рекламной кампании туроператора как в целом (формирование позитивного имиджа фирмы среди туристов и туристических агентств), так и по отдельным параметрам.

      - оценка эффективности средств массовой информации для рекламодателей. Речь идет о выборе перечня печатных изданий и каналов средств массовой информации, которые можно отнести к наиболее предпочтительным для целевой аудитории в туризме – туристов и туристических агентств. Изучаются и определяются реально используемые пути поиска потребителями необходимой для них информации о предложениях, а также выявляются формы работы с печатными тематическими туристическими изданиями, частота и глубина работы с ними и прочее.

      - анализ ситуации в регионах. В данном направлении исследований затрагивается одна из важных проблем развития московских туроператоров, которые рассматривают регионы в качестве основного резерва расширения масштабов своей деятельности. В этой связи необходимо определять уровень предпочтения региональных агентств, условий для расширения их работы, выявлять отрицательные факторы в их работе с московскими туроператорами, определять тенденции развития регионального спроса по отдельным направлениям.

      - анализ взаимодействия с агентствами. Сюда включается широкий спектр вопросов, связанных с определением степени удовлетворенности турагентств работой с туроператором, формированием перечня наиболее важных текущих проблем и узких мест, чтобы иметь возможность локализовать их на той стадии, когда они еще не переросли в постоянные хронические проблемы.

      - анализ качества туристического продукта. Данное направление работы предусматривает создание системы текущего контроля качества предлагаемых оператором турпродуктов, выявление отрицательных моментов в организации отдыха и экскурсионных программ (в том числе, с точки зрения принимающей стороны, обеспечение туристов необходимой информацией и уровень работы менеджеров).

      - анализ проблемных ситуаций. В этой части исследований могут рассматриваться практически любые вопросы, связанные с отсутствием у туроператора достаточной информации и не позволяющие получить полное представление о причинах возникновения проблемы и ее истинных масштабах. В этом случае в задачу исполнителя маркетинговых исследований может входить работа по конкретизации поставленной проблемы или перевод ее на более высокий уровень представления для получения максимально объективной картины и выявления глубинных причин возникновения этой болевой точки. Существенным моментом в этом случае является разработка методики проведения исследования, которая должна быть уникальной с учетом существа поставленной задачи и эффективной в плане получения результатов, способствующих выбору путей локализации и решения проблемы.

      1.3 Специфика маркетинговых исследований  в туристской индустрии

      Для успешного проведения маркетинговых  исследований и получения хороших  результатов необходимо обращать внимание на ряд обязательных условий, среди  которых можно выделить следующие [28]:

      - постановка проблемы, которая во многом является определяющей для начала проведения любого исследования. Источником постановки такого рода проблем может быть само руководство предприятия, выстраивающее общую стратегию развития фирмы, а также результаты обследования деятельности самой фирмы. Оба эти варианта чаще всего обеспечивают условия своевременности проведения исследований и возможность концентрации в исследованиях на наиболее актуальных темах. Существуют и прецеденты, когда необходимость проведения исследования диктуется остротой уже назревшей и ставшей очевидной проблемы. Анализ деятельности, как правило, носит уже авральный характер, что может отрицательно сказаться на качестве и своевременности выводов, а также на возможности их дальнейшего результативного использования.

      - выбор репрезентативной группы, влияющий как на качество полученных результатов, так и на возможность разумной экономии на затратах, поскольку при грамотно подобранной репрезентативной группе респондентов значимые и достоверные результаты можно получить в группах меньшего объема.

      Туристская  отрасль на сегодняшний день не является самой продвинутой в плане  проведения маркетинговых исследований. Даже в части получения статистических данных относительно въездных и выездных потоков постоянно приходится сталкиваться с немалыми трудностями. Но и появление большего числа изданий с публикациями исследований в области рынка туристических услуг все же принципиально не может изменить ситуацию и не решает проблему информационного голода в туристическом бизнесе. Существенные изменения в этом вопросе могут наступить только тогда, когда основные решения будут приниматься не по обобщенному мнению экспертов (пусть даже ведущих, опытных специалистов), а на основе данных о реальной ситуации на рынке. Без постоянно проводимых маркетинговых исследований здесь не обойтись. Однако в сфере проведения подобных исследований можно отметить не только общий дефицит информации, но и наличие определенных специфических условий, связанных с текущим состоянием туристской отрасли, вызванных большим количеством игроков на рынке и, безусловно, пересечением сфер их интересов. К особенностям проведения такого рода исследований в туризме можно отнести следующие:

      - потребность проведения маркетинговых исследований связана, как правило, с ситуацией, когда проблема уже назрела и необходимо срочно принимать какие-то действия для ее локализации (что часто бывает уже поздно);

      - при проведении маркетинговых исследований туроператоры нередко рассчитывают только на свои силы, хотя объем поставленных задач часто явно превышает возможности одного маркетингового отдела, который должен выполнять также и свои текущие, сиюминутные задачи;

      - необходимость обеспечения конфиденциальности информации (как на уровне постановки проблемы, так и на уровне анализа полученных в ходе исследований данных) вызывает у заказчиков исследований определенные опасения возможной утечки сведений к конкурентам и преждевременного информирования общественности о своих интересах (а они у многих туроператоров на сегодняшний день, как правило, значительно пересекаются);

      - работа с респондентами - клиентами, агентствами - в сфере туризма имеет свои определенные особенности как с точки зрения деликатности содержания исследуемых вопросов, так и с точки зрения доступа к источнику информации. Здесь сложность двоякого плана: вначале необходимо найти нужного респондента для проведения опроса, а затем определенным образом «заставить» его выдать нужную информацию.

      Рассмотренные здесь вопросы - только верхняя часть айсберга, название которому маркетинговые исследования в туризме. Главное - чтобы получаемые с их помощью результаты еще больше способствовали развитию туристской отрасли в России, повышению уровня работы туристических фирм и улучшению качества туристических услуг.

2 Исследование степени  удовлетворенности потребителей на туристском рынке г. Красноярска

2. 1 Анализ  туристского рынка

       Анализ  материалов Комитета государственной  статистики и данных, полученных в  результате анкетирования туристских администраций сибирских регионов, показал, что общее число туристов в 2009 г. составило около 1868 тыс. чел., в том числе:

       - число иностранных посетителей  составило 135,4 тыс. чел;

       - количество российских посетителей  из других регионов 1632,6 тыс. человек.

       К основным проблемам отрасли туризма, в том числе сибирского региона, можно отнести следующие:

       - длительный информационный вакуум, обусловленный исторически сложившимися  факторами;

       - устойчивые стереотипы, связанные  с ссылкой, суровостью, непригодными  для туризма климатическими условиями;

       - отсутствие четкого позиционирования сибирского региона в российском и международном информационном пространстве;

       - инфраструктурные проблемы в  том числе:

       а) низкая конкурентоспособность старого  фонда размещения, недостаток инвестиционных ресурсов для его обновления;

       б) недостаточное количество транспортных средств различной вместимости для туристов, отсутствие автомобильных стоянок, низкий уровень состояния транспортной составляющей инфраструктуры;

       в) отсутствие малой авиации;

       г) отсутствие достаточного количества речных судов, в том числе международного уровня.

       - проблемы сбыта и маркетинга:

       а) неэффективность работы по укреплению положительного имиджа сибирских регионов, в т.ч. туристского, в России и  за рубежом;

       б) слабое решение вопросов обеспечения  безопасности туристов;

       в) довольно низкий уровень медицинского обслуживания по страховым полисам в случае заболевания в период турпоездки;

       г) неконкурентоспособность сервиса  нашего региона по сравнению с  уровнем сервиса в туристически развитых странах [28, с. 12-13]

       Можно также выделить некоторые факторы, оказывающие негативное влияние на развитие туризма:

       а) разрушение системы руководства  отраслью: это привело к потере координации деятельности субъектов  отрасли, к разобщенности усилий по развитию внутреннего туризма, к  нежеланию внедрения механизмов экономической кооперации и управления;

       б) крайне медленный темп роста организации  совместных и смешанных предприятий  с участием зарубежных инвесторов;

       в) перераспределение доходов в  пользу теневой экономики;

       г) удаленность от основных западноевропейских столиц: поездки в сибирские регионы связаны с авиационным транспортом, что резко увеличивает их стоимость;

       д) недостаток квалифицированных кадров высшего и среднего звена, способных  работать в новых экономических  условиях;

       е) устойчивое общественное мнение о туризме, как об узкой сфере отдыха людей. Туризм не воспринимается как сектор экономики, открытый для частого инвестирования и имеющий большой спектр возможностей по реализации проектов в сфере услуг.

       До  сегодняшнего дня отношение к  отрасли остается как дотационной, решающей исключительно социальные задачи. Однако с точки зрения российских и мировых стандартов классификации экономической деятельности наиболее рациональным является рассмотрение функционирования туристской отрасли как комплекса, объединяющего эффекты различных видов экономической деятельности.

       Современное состояние социальной сферы сибирских  регионов характеризуется высокой  затратностью отраслей, низкой эффективностью социальной инфраструктуры, снижением  качества оказываемых услуг. Развитие отрасли туризма служит инструментом улучшения состояния социальной сферы, открывает широкие возможности для получения доходов в таких отраслях, как культура, спорт, здравоохранение и др. [8, с.14 ]