Маркетинговое исследование степени удовлетворенности потребителей на рынке туристских услуг

       В зарубежных странах на долю внутреннего  туризма приходится 80 - 90% всех туристских поездок. Для России этот показатель составляет не более 70%. 21,1% российских жителей в 2008 году посетили различные  регионы России с целью туризма.

       В 2009 году наиболее популярным видом отдыха у российских туристов был оздоровительный туризм - 45% всех внутренних туристов. Вторым по популярности был познавательный туризм. Наиболее популярным местом отдыха для россиян является Краснодарский край, который в 2009 году посетило 46% российских туристов.

       Внутренний  туризм в России характеризуется  значительными сезонными колебаниями. Однако в целом, спрос на поездки  по России является постоянным. В зависимости  от времени года меняется лишь география  путешествий. К тому же в настоящий момент в России создаются круглогодичные курорты, на территории которых будет возможно развитие разных видов туризма.

2.2 Организационно-экономическая  характеристика ООО компания «СВ»

       Туристическая компания «СВ» основана в мае 2001 г., входит в корпорацию ООО компания "СВ". Предприятие составляют: «СВ»- тур - агентство по продаже туристических путевок, «СВ»- авиа – сеть авиакасс по продаже авиабилетов по России и за рубеж .

       За 8 лет работы компания вошла в  тройку лидеров по отправке туристов за рубеж, и приему туристов в городе и крае. ООО Компания «СВ» является членом Российского Союза Туриндустрии (РСТ). Генеральный директор – Сергей Владимирович Шестаков.

       Офисы компании расположены в г. Красноярске  по следующим адресам:

       - ул. Карла Маркса, 90, тел. 68-08-29;

       - ул. Ленина, 137, тел. 65-15-27;

       - пр. Мира, 54, тел. 23-15-11;

       - ул. Молокова, 1/ 4, офис 153, 77-15-00.

       Компания  «СВ» является туроператором как  на внешнем, так и на внутреннем туристском рынке, создавая туры в Турцию, Таиланд, Китай, Индонезию, ОАЭ, Маврикий, Доминиканскую республику, на Мальдивские и Сейшельские острова, а также по России..

       Компанией налажена система авиакасс, через  которую осуществляется продажа  авиабилетов на рейсы как российских, так и иностранных авиалиний, а также ж.д. билетов.

       Туроператор организует туры с вылетом из Москвы, Красноярска, Новосибирска, а также предлагает корпоративное обслуживание предприятиям, формирует VIP, бизнес - и индивидуальные туры по желанию клиента.

       Компания  «СВ» предлагает следующие туристические маршруты:

       - туры за рубеж;

       - отдых по России;

       - отдых в санаториях и пансионатах  Абхазии;

       - отдых и лечение в Сибири;

       - автобусные туры;

       - лечебные туры;

       - отдых на горнолыжных курортах  мира;

       - бизнес туры;

       - детские туры;

       - обучающие программы за границей.

       Основной  перечень дополнительных услуг:

       - бронирование мест в гостиницах  по стране и за рубежом

       - бронирование и приобретение  авиабилетов и ж/д билетов

       - оформление виз

       - организация трансферов (в том  числе и на собственном автотранспорте)

       - оформление страховых полисов

       - прием, обслуживание и организация  экскурсий в Красноярске для  российских и зарубежных туристов.

       В настоящее время в компании «СВ» работает 26 сотрудников. Основу штата  компании составляют менеджеры по туризму, выполняющие основную нагрузку по обслуживанию клиентов. Именно поэтому вопросам повышения профессиональной компетенции этой группы специалистов руководством компании уделяется повышенное внимание.

       Большинство менеджеров компании имеют высшее образование. Средний стаж в отрасли – от 5 до 10 лет. Стаж в туризме генерального директора компании – 17 лет.

       Среди других подразделений можно выделить следующие:

       - кассиры по продаже билетов;

       - бухгалтерия;

       - IT-специалисты;

       - секретари (офис-менеджеры);

       - обслуживающий персонал.

       Каждое  подразделение компании выполняет свои функции очень профессионально. Четкое распределение обязанностей и полномочий позволило добиться эффективного взаимодействия, приводящего в конечном итоге к хорошему качеству обслуживания клиентов.

       Оплата  сотрудников производится по следующей системе: оклад + % от продаж. Также большое значение придается нематериальному стимулированию сотрудников. Сюда можно отнести возможность поездок сотрудника в рекламные туры, которые оплачивает фирма, организация культурных мероприятий, обеспечивающих возможность неформального общения с руководством организации, организация комфортного рабочего места, развитие персонала (регулярные обучающие семинары и т.п.).

       Все работы, выполняемые туроператором, легко управляемы и контролируемы; бронирование путевок происходит в  режиме on-line,  компания сотрудничает с крупнейшими зарубежными партнерами и придерживается профессионального подхода к созданию каждого тура. Организационная структура туроператором характеризуется как функциональная.

       Функциональная  организационная структура –  это организация, в которой каждый ее элемент имеет четко определенную, конкретную задачу и обязанности (производство, финансы, маркетинг и т.п.), т.е. организационная структура, построенная в соответствии с видами работ, выполняемыми отдельными подразделениями.

       Основная  идея функциональной структуры состоит  в том, чтобы максимально использовать преимущества специализации и не допустить перегрузки руководства. При этом необходимо, чтобы подразделения не ставили собственные цели выше общих целей организации.

       Организационная структура, а также характеристика функций каждого подразделения  компании приведены нами в Приложении Б, В.

       Компания  «СВ» предлагает своим клиентам полный спектр туристских услуг - начиная от поездок по традиционным чартерным  направлениям до организации индивидуальных туров.

       Компания  является эксклюзивным туроператором  по таким экзотическим направлениям, как Мальдивские острова, Сейшельские острова, остров Маврикий, Доминиканская республика, Гонконг.

       Также предлагается бронирование групповых  туров и подбор индивидуальных за рубеж и по России. Организация  туров с лечением, бронирование гостиниц железнодорожных и авиабилетов, обучение за рубежом, предоставление услуг по визовой поддержке и т.д.

       Особенности работы на туристском рынке, которые  уже было подробно рассмотрены нами ранее, предполагают сотрудничество каждой отдельной компании с рядом других. Такое сотрудничество может быть вызвано работой по схеме «агент-оператор», когда агентство покупает один из продуктов у другого агентства. Также такая схема работы обусловлена и непосредственно сложностью туристского продукта, требующего совместной работы нескольких компаний по его организации.

       Компания  «СВ» сотрудничает с крупнейшими  туристическими операторами России и других стран. Перечень основных партнеров  приведен в Приложении Г.

       Компания  работает как с частными, так и  с корпоративными клиентами. Если говорить о частных клиентах, то основной потребительский контингент туроператора следующий: в основном туры приобретают женщины в возрасте от 30 до 55 лет, чей уровень дохода выше среднего. Чаще всего это семейные люди, поэтому путевки приобретаются на 2-4 лица.

       Мотивация путешествия: желание отдохнуть, получить лечение, испытать экстремальные ощущения (дайвинг, сафари, экзотические страны и т.д.). Есть среди потребителей и  мужчины, и подростки, и пожилые  люди. Уровень дохода всех клиентов: средний и выше среднего. Данные выявлены с помощью анкетирования клиентов туристического агентства, которое проводила сама компания.

       Корпоративную клиентуру составляют организации, приобретающие оздоровительные  путевки для своих работников, либо командирующие своих сотрудников в различные города России и мира. 

       Туристические агентства Красноярска, Железногорска, Ачинска, Абакана, Норильска и т.д., распространяющие туры, организованные компанией «СВ» на основе комиссионного  вознаграждения в размере 8-10%.

       В настоящий момент заключено более 70 соглашений и договоров.

       Красноярский  туристский рынок характеризуется  высоким уровнем конкуренции. Действительно, на рынке достаточно большое количество предприятий с однородной продукцией: практически у всех фирм города одинаковые туристские предложения. В результате, перед покупателем открывается большой выбор, и каждой компании приходится прикладывать значительные усилия по удержанию своей доли рынка.

       Прямыми конкурентами компании «СВ» являются туристические фирмы г. Красноярска, городов края и г. Новосибирска, Иркутска, Кемерово. Все они работают на одни территориальные рынки сбыта: г. Красноярск, Красноярский край, г. Кемерово, г. Новосибирск, г. Норильск.

       Если  говорить о специфике деятельности большинства компаний-участников рынка, то необходимо отметить, что все они в основном занимаются выездным туризмом, поскольку именно это направление пользуется высоким спросом у потребителей и приносит основные доходы.

       Основными конкурентами ООО Компании «СВ» здесь являются крупные компании Красноярска: «Дюла-Тур», «Самей», «Парадайз», «Енисей-тур», «Красинтур», «Простор», «Спутник».

       В связи с разработкой для  компания «СВ» новой услуги на рынке внутреннего  туризма, далее анализу будут  подвергнуты туроператоры, функционирующие на данном типе рынка.

       Лидерами  и основными конкурентами компании на рынке внутреннего туризма  являются – «Дюла-Сибирь», «Спутник», «Самолет» и «Саянское кольцо» [9, с. 24-26].

       Деятельность  туристической компании на рынке  характеризуют основные экономические показатели, представленные в таблице 2.2.

       Таблица 2.2 - Характеристика основных экономических  показателей деятельности предприятия компании «СВ» за 2007-2009 гг.

 

       Данные  таблицы 2.2 свидетельствуют о том, что в течение анализируемого периода наблюдается рост выручки  от реализации услуг. Данная тенденция  связана с увеличением объема оказываемых услуг (открытие новых  направлений). Это, в свою очередь, вызвало рост себестоимости реализованных услуг в 2009 г. по сравнению с 2007 г. на 9,11%, что в денежном выражении составило 452 тыс. руб.

       В компании произошло увеличение среднесписочной  численности работников, что обусловлено  открытием новых направлений  и необходимостью перераспределения выполняемых менеджерами функций.