Маркетинговое исследование степени удовлетворенности потребителей на рынке туристских услуг

       Как свидетельствуют данные таблицы, компании «СВ» является рентабельной организацией, кроме того, рост данного показателя за анализируемый период положительно характеризует ее деятельность.

2.3 Исследование степени удовлетворенности потребителей на рынке внутреннего туризма Красноярского края

      Цель  исследования рынка состоит в  определении условий, при которых  происходит наиболее полное удовлетворение спроса потребителей предложением маршрутов  по краю, и создаются предпосылки для эффективного сбыта данного вида услуг.

      Исследование  рынка внутреннего туризма г. Красноярска проводилось с помощью  опроса, т.к. данным способом можно выявить  систему предпочтений, на которые  ориентируется целевой рынок  потребителей при выборе определенных туристских продуктов, оценке различных форм обслуживания, обращении к услугам различных фирм.

      К недостаткам опросов можно отнести  относительно большую трудоемкость, а также возможное снижение точности полученной информации, обусловленное неправильными или искаженными ответами. Для того чтобы повысить точность собираемых данных, опрос проводился в процессе личного интервью, чтобы иметь возможность разъяснить вопросы и получить адекватные ответы на них.

      Исследование  предпочтений потребителей проводится на основе программы исследования, которая включает определение целей, задач, отбор потенциальных клиентов.

      Целью исследования являлось изучение потребителей туристских услуг в сфере туризма  г. Красноярска, их возможностей и предпочтений.

      Задачами  исследования были поставлены:

       - выявление реальной обстановки  на рынке туризма г. Красноярска;

       - выявление туристских предпочтений  потребителей;

       - обозначение основных тенденций  в туризме.

       В процессе исследования необходимо было получить данные, которые помогут при дальнейшей разработке и продвижении нового турпродукта.

       Исследование  на рынке внутреннего туризма  Красноярска проводилось по следующей  схеме:

       - разработка инструментария исследования (Приложение Д);

       - проведение опроса;

       - оценка и интерпретация результатов;

       - разработка рекомендаций.

       Непосредственно сама анкета была разделена на несколько  блоков:

       1 блок: изучение приоритетов и  предпочтений потребителей в  выборе турпродукта (выявление  популярных маршрутов);

       2 блок: определение мотивов путешествия;

       3 блок: изучение потребительских  возможностей респондентов;

       4-6-блоки:  «паспортичка», т.е. вопросы, характеризующие  самого респондента.

       Проведение  анкетного опроса. Исследование проводилось  в период с января по март 2010 г. Местом проведения исследования явились офисы туристической компании «СВ». В опросе приняли участие 280 человек. Основным источником информации выступили люди в возрасте от 18 до 40 лет. Репрезентативность выборки обеспечивалась процедурой случайного отбора.

       В результате применения методов простой группировки и классификации были получены следующие данные: в опросе приняли участие 62% женщин и 38% мужчин. Их возраст в основном составлял от 20 до 25 лет (32,6%), респондентов в возрасте от 26 до 35 лет было значительно больше (61,8%) и совсем малочисленна группа от 36 до 40 лет - всего 5,6%.

       На  рисунках 3.1-3.2 представлена половозрастная структура целевой аудитории  компании «СВ».

Рисунок 3.1 - Половая структура компания «СВ»

Рисунок 3.2 - Возрастная структура компания «СВ»

       38% респондентов проживают вдвоем, 46% проживают с семьей в 3-4 человека, 9% проживают одни, 7% проживают в  семье, где более 4 человек.

       Далее изучение рынка потребителей туруслуг был проведен по следующим показателям:

       - мотивация путешествий;

       - оценка покупательных способностей  на услуги туризма;

       - продолжительность туров;

       - направления туристских поездок.

       Мотивация путешествий

       Естественно, что все виды предложений на туристском рынке должны быть сориентированы на конкретного потребителя, на его пожелания, вкусы и цели путешествия. Поэтому следующим этапом стало выявление предпочтений и мотивов путешествий.

       Вкусы могут быть разнообразными. Это зависит  от целого ряда факторов. Цели путешествий  у разных людей также различаются: кто-то едет отдохнуть у воды, кому-то хочется заняться на досуге спортом, кто-то интересуется экскурсиями и музеями, а кому-то требуются только развлечения. Поведение потребителей невозможно понять, не выяснив его побудительные мотивы.

       Мотивы - это побуждения, мечты, желания  или соображения, которые инициируют некоторую последовательность действий, представляющих собой поведение. Мотив  путешествия - это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы.

       На  рисунке 3.3. указаны основные цели путешествий среди потребителей г. Красноярска. 

Рисунок 3.3 - Цели путешествий потребителей

       Отличительным признаком мотивов является их целенаправленность. А для того, чтобы действие было целенаправленным, человек должен сознавать, в чем именно он нуждается, чего ему не хватает.

       Исходя  из полученных данных и существующих групп мотиваций путешествий  можно сделать вывод о том, что среди потребителей турпродуктов большое значение имеет физическая (активная) мотивация. Физическая мотивация подразделяется на отдых и спорт. Поскольку среди ответов на первом месте стоит активный отдых, следовательно, основной причиной путешествий является восстановление физических сил и яркие впечатления.

       Человек стремится удовлетворить самые разнообразные свои потребности. Именно поэтому были проанализированы факторы, привлекающие потребителей внутреннего туризма (рисунок 3.4.).

Рисунок 3.4 - Мотивация путешествий 

       Не  менее важной является и психологическая мотивация. Главная психологическая мотивация путешествия - желание увидеть что-нибудь новое, уйти от повседневной рутины, необходимость смены обстановки, также многие люди ищут во время поездки необходимые им социальные контакты. Таким образом, особое значение приобретает и межличностная мотивация.

       Таким образом, сущностную сторону турпродукта  представляет так называемый замысел, т.е. его направленность на решение  определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды.

       Оценка  покупательных способностей на услуги туризма

       Однако  следует заметить, что потребность  в туризме относится к верхним  уровням пирамиды потребностей человека (теория мотивации А. Маслоу). Полезность этой теории для маркетинга заключается  в возможности понять, в какой  степени готов потребитель платить деньги за удовлетворение своих потребностей. Обычно более высокая потребность удовлетворяется лишь тогда, когда удовлетворены предыдущие. Это означает, что товар, обеспечивающий самовыражение, будет приобретен лишь тогда, когда человек уже приобрел товары, ориентированные на удовлетворение его элементарных потребностей.

       Естественно: для того чтобы потребность в  путешествиях приобрела массовый характер, общество должно иметь необходимый  уровень благосостояния. Люди начинают активно путешествовать, имея на это деньги. Рынок туристских товаров и услуг, как правило, эффективно работает при достаточно высоком уровне жизни населения. Один из главных ограничителей на рынке - покупательная способность граждан.

       Результаты  проведенных исследований показали: 16% респондентов считают свои финансовые возможности отличными, 29% - хорошими, 39% - удовлетворительными, 14% - плохими, 2% - очень плохими.

       В России, как и в большинстве  стран, существует два выходных. Именно поэтому значительную долю занимает туризм выходного дня. Недельные и двухнедельные путешествия также весьма популярны. На более длительные туристские поездки приходится меньшая доля (рисунок 3.5.).

Рисунок 3.5 - Продолжительность туров 

       Для того чтобы туризм вовлек значительные слои населения, необходим финансовый достаток, позволяющий выделять из семейного бюджета некоторую часть средств на обеспечение отдыха. Как правило, на отдых требуется значительно больше денег, чем на проживание в обычном режиме и при обычном образе жизни. Это связано с расходами на перемещение, проживание в ином месте, питание и развлечения.

       Вполне  естественно, что реальная частота  турпоездок и их продолжительность  напрямую зависят от уровня доходов  респондентов.

       Направления турпоездок. Регионы отдыха

       Турист  пользуется комплексом услуг, которые  предоставляются ему в определенном месте или регионе, где происходит туристское мероприятие. Когда турист определяет цель своего путешествия, он сравнивает различные места и  те услуги, которые там имеются, и выбирает из них то, что ему больше подходит. Территория, где предлагается комплекс услуг, необязательно имеет четко выраженные границы - это может быть часть региона или туристский центр. Такая территория может охватывать какую-либо область, страну или даже группу стран, которые турист выбирает как цель своего путешествия. На данном этапе определяется география путешествий туристов Красноярска (рисунок 3.6).

Рисунок 3.6 - Предпочитаемые места отдыха, % 

       Как видно из рисунка 3.6, большинство  красноярцев готовы отдыхать в крае.

       На  вопрос «Являются ли для вас интересными  новые туристические маршруты по краю?» большинство респондентов дали утвердительный ответ (64%), и 36% не интересны новые туры по краю.

       Таким образом, получены целевые сегменты, на предпочтения которых и будем  опираться при разработке новых  туров.

       Первая  группа – подростки из ДЮСШ и  спортивных секций в возрасте 12 – 18 лет. Эта информация возникла из прямого  общения с детскими юношескими школами и спортивными секциями.

       Вторая  группа – это молодежь в возрасте до 25 лет, предпочитающие активный отдых, желающие увидеть новые места  и пообщаться с новыми людьми. И  для них так же важна уникальность предлагаемого тура.

       Третья  группа – это семьи с детьми, преимущественно женщины в возрасте от 26 до 45 лет, предпочитающие как пляжный отдых, так и активный 10 – 14 дней. С уровнем дохода на члена семьи до 20000 тысяч рублей.

       Таковы  в общих чертах результаты проведенного исследования. Полученные данными были учтены при разработке новых туристических продуктов для компании «СВ».

 

3 Разработка новых туристских  маршрутов для компания «СВ»  и их продвижение

3.1 Программы новых туристских маршрутов

       В этой части работы нами приведены  программы новых туристских маршрутов, рассчитанных на разные аудитории (возраст, род занятий, финансовые возможности, личные предпочтения).