Организация поставок продукции по заключенным договорам (на примере Частного предприятия «ИЦТ Горизонт»)

а) предпродажный сервис – консультирование заказчиков, подготовка заказа к продаже, обеспечение соответствующей документацией;

б) послепродажный сервис:

- гарантийные обязательства;

- техническое обслуживание;

- послепродажная поддержка (консультации – осуществляются службой обеспечения и маркетинга и тематическими отделами предприятия);

- послегарантийный сервис;

- дополнительный:

- оплата по безналичному расчёту;

- продажа в рассрочку;

- консультация.

Сервисное обслуживание заказчиков на ЧП «ИЦТ Горизонт» проводится на достаточном уровне. Тем не менее, порой затруднительным бывает техническое обслуживание клиента, особенно, если клиентами являются предприятия из территориально далеко расположенных мест (например, Китай). При возникновении каких-либо серьёзных проблем с заказчиком и невозможности решить проблему консультированием, на место выезжает специалист ЧП «ИЦТ Горизонт».

Механизм работы по заключению договоров соответствует общепризнанным алгоритмам коммерческой деятельности. Однако существенным недостатком в работе по заключению договоров является отсутствие координации между другими отделами предприятия и службами обеспечения маркетинга. Для успешного функционирования любого предприятия координация деятельности отделов – залог успеха, а для предприятия, занимающегося изготовлением высокотехнологичной и, вместе с тем, дорогостоящей продукции, координация работы и оптимизация процессов – ключевые составляющие прибыльности.

Результаты работы по заключению договоров с покупателями представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 – Показатели работы по заключению договоров на поставку продукции бюро маркетинга, реализации и таможенного оформления за 2009-2010гг.

Заказчик	Количество заключенных договоров, шт.		Динамика (2010 к 2009), %
	2009 г.	2010 г.
ОАО «Горизонт»	54	62	114,8
Госзаказ Республики Беларусь	6	8	133,3
Ближнее зарубежье без Российской Федерации	11	12	109,09
Российская Федерация	17	23	135,3
Дальнее зарубежье	2	0	-

Примечание: Источник – Собственная разработка на основании данных предприятия.

Результаты  работы бюро маркетинга, реализации и  таможенного оформления по заключению договоров на поставку продукции, представленные в таблице 2.2., показывают устойчивую положительную динамику по поставке продукции в страны ближнего зарубежья, в том числе и предприятиям Российской Федерации, положительную динамику по поставке продукции ОАО «Горизонт» и отсутствие динамики поставки продукции предприятиям дальнего зарубежья. Несмотря на то, что наибольшее количество договоров заключается с ОАО «Горизонт», для ЧП «ИЦТ Горизонт» этот заказчик не является самым прибыльным клиентом. ОАО «Горизонт» размещает заказы на проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок для различного телекоммуникационного оборудования, и общая стоимость этих заказов не велика. В свою очередь, заказчики из стран ближнего зарубежья и Российской Федерации приобретают продукцию оборонно-технического назначения, и высокая стоимость таких контрактов позволяет в разы преувеличить десятки заказов для ОАО «Горизонт». Однако от заказов от ОАО «Горизонт» ЧП «ИЦТ Горизонт» отказаться не может, т.к. является ключевым разработчиком для этого предприятия.

Поставка продукции заказчикам осуществляется в соответствии со спецификацией к договорам на поставку продукции. Схема поставок продукции представлена на рисунке 2.1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.1 – Схема каналов распределения ЧП «ИЦТ Горизонт»

Примечание: Источник – собственная разработка

ЧП «ИЦТ Горизонт» реализует производимую продукцию напрямую, без посредников. Большинство изделий, изготавливаемых ЧП «ИЦТ Горизонт» не являются крупногабаритными. Как правило, готовое изделие поставляется заказчику командированным работником службы обеспечения маркетинга ЧП «ИЦТ Горизонт» посредством ручной клади. Однако при поставках в ближнее и дальнее зарубежье используются услуги транспортных компаний либо почтовых служб. Так, при доставке товаров в дальнее зарубежье используются услуги службы почтовой доставки DHL, при поставках в Россию и Украину используются услуги Белорусской железной дороги, а при поставках по территории РБ используются услуги ЧТУП «Матрешка групп», ЧТУП «Транс Ла-Вар», ООО «Полесьеинтертранс». Т.к. ЧП «ИЦТ Горизонт» самостоятельно транспортными доставками не занимается, невозможным является и определение схем движения транспорта, а также расчет показателей загрузки транспортных средств.

При работе с  зарубежными покупателями по предварительной  договоренности используются услуги посредников. Так, обычно посредники используются при  доставке крупногабаритных грузов. Это  может быть как службы доставки почты  DHL, Белорусская железная дорога, различные транспортные организации. Как правило, при доставке грузов железнодорожным транспортом сроки доставки не превышают 7 дней, авиа – не более 5 суток, автотранспортом – не более 3 дней. При срочном заказе предприятие отправляет груз по авиапочте, т.к. это самый быстрый способ доставки.

Анализ  организации поставок продукции  по заключенным договорам в ЧП «ИЦТ Горизонт» выявил следующие особенности:

- сбытовые функции в службе обеспечения маркетинга выполняет бюро маркетинга, реализации и таможенного оформления;

- работники бюро маркетинга, реализации и таможенного оформления используют общепризнанные алгоритмы заключения сделок и ведения коммерческих переговоров;

- производство организовано таким образом, что работа по изготовлению изделий начинается после того, как подписан договор на поставку и отгрузку продукции, что связано с наукоемкостью и дороговизной изготавливаемых изделий;

- прослеживается общий положительный тренд по количеству заключаемых договоров на поставку продукции работниками бюро маркетинга, реализации и таможенного оформления;

- поставка продукции осуществляется напрямую курьером ЧП «ИЦТ Горизонт» или же с использованием транспортных или почтовых служб, если это прописано в договоре поставки продукции.

В целом  деятельность бюро реализации, маркетинга и таможенного оформления можно  оценить как успешную. Недостатками в работе бюро маркетинга, реализации и таможенного оформления являются:

- медленные темпы получения информации, долгая обработка данных;

- отсутствие мотивации работников к увеличению количества заключаемых договоров;

- отсутствие системы управления взаимоотношения с заказчиками;

 

- отсутствие координации с другими отделами ЧП «ИЦТ Горизонт» в процессе поиска заказчика и непосредственного заключения договора на поставку;

- отсутствие системы контроля управления сбытовыми процессами.

 

3 Рекомендации по совершенствованию системы сбыта продукции по заключенным договорам в Частном предприятии «ИЦТ Горизонт»

 

 

В Частном  предприятии «ИЦТ Горизонт» бюро маркетинга, реализации и таможенного  оформления выполняет сбытовые функции. Сотрудники бюро занимаются поиском  заказчиков, проводят коммерческие переговоры, занимаются оформлением договоров  на поставку и отгрузку готовой продукции  покупателю. В целом организацию  работы по поставкам продукции по заключенным договорам можно  оценить как успешную, однако в  работе выявлены некоторые недостатки:

• медленные темпы получения информации, долгая обработка данных;
• отсутствие мотивации работников к увеличению количества заключаемых договоров;
• отсутствие системы управления взаимоотношения с заказчиками;
• отсутствие координации с другими отделами ЧП «ИЦТ Горизонт» в процессе поиска заказчика и непосредственного заключения договора на поставку;
• отсутствие системы контроля управления сбытовыми процессами.

ЧП «ИЦТ Горизонт» занимается изготовлением высокотехнологичной и наукоемкой продукции. Экономически выгодный сегмент ее покупателей чрезвычайно узок – покупателями систем отображения информации и видео-смотровых устройств являются производители авиационной и военной техники. Таким образом, заказчиками выступают предприятия и организации, работающие на министерства обороны различных стран. Заказчиками продукции предприятия также является и ОАО Управляющая компания холдинга «Горизонт», однако, как уже было указано ранее, прибыльность этого сегмента не так высока.

Наличие узкого круга заказчиков, высокая  стоимость одной единицы оборудования, необходимость в дополнительной опосредованности процессов продажи  изделий ЧП «ИЦТ Горизонт» приводит к необходимости формирования особых взаимоотношений с каждым клиентом. Однако в практике деятельности бюро маркетинга, реализации и таможенного  оформления какие-либо методики или  техники маркетинга взаимоотношений  не используются. Я считаю, что это  существенный недостаток работы этого  бюро. Введение системы управления взаимоотношений с заказчиками позволило бы не только упростить и ускорить работу с покупателями продукции, но и также позволило бы оценить эффективность работы бюро маркетинга, реализации и таможенного оформлении по заключению договоров на поставку, по самим поставкам готовой продукции покупателям, а также оценить прибыльность и привлекательность каждого покупателя.

Таким образом, для совершенствования системы  сбыта продукции по заключенным  договорам я предлагаю разработать  и ввести в использование систему  управления маркетинга взаимоотношений  с заказчиками. Она позволит упорядочить сбыт продукции, определить ключевых клиентов по прибыльности, конкретизировать работу по заключению договоров. Также для усовершенствования системы сбыта продукции по заключенным договорам необходимо развивать личные продажи в ЧП «ИЦТ Горизонт» для улучшения эффективности деятельности работников бюро маркетинга, реализации и таможенного оформления.

Система сбыта продукции включает в себя следующие элементы: политика товародвижения, ценовая политика, договорная политика, товарная политика, инкассационная политика, политика формирования спроса и стимулирования сбыта, политика транспортировки продукции, организационные и материально-технические аспекты сбыта. Система управления взаимоотношений с заказчиками позволяет затронуть аспекты товародвижения, договорной политики, формирования спроса и стимулирования сбыта, политику транспортировки. Это достаточно широкий спектр сбытовой деятельности предприятия, сопряженный с большими потоками входящей и исходящей информации. Использование специальных систем и программных продуктов позволит упростить эти процессы, сделать их более открытыми и доступными к восприятию.

Для начала необходимо определить существующий уровень  взаимоотношений с покупателями ЧП «ИЦТ Горизонт». Всего можно выделить пять следующих уровней взаимоотношений с покупателями:

1) базисный: служба сбыта продает товары, но не заботится о дальнейших контактах с покупателями;

2) реагирующий: служба сбыта продает товары и предлагает покупателям звонить и задавать любые вопросы, которые возникают в процессе эксплуатации изделия;

3) ответственный: служба сбыта вскоре после продажи связывается с покупателем и спрашивает впечатления о покупке, также происходит поиск пожеланий и жалоб;

4) активный: служба сбыта время от времени связывается с покупателем с предложениями об усовершенствовании имеющихся у них оборудования или о покупке нового;

5) партнерский: предприятие-изготовитель постоянно сотрудничает с покупателями в поиске путей повышения ценности ее оборудования.

Согласно  приведенной классификации, уровень  взаимоотношений бюро маркетинга, реализации и таможенного оформления ЧП «ИЦТ Горизонт» определяется как «реагирующий»: бюро реализует изготавливаемую  продукцию заказчику и предлагает связываться по мере возникновения  каких-либо вопросов по эксплуатации оборудования. Идеальным уровнем взаимоотношений  с покупателями будет являться партнерский  тип взаимоотношений, когда ЧП «ИЦТ Горизонт» будет постоянно сотрудничать со своими заказчиками для повышения ценности ее оборудования.

Для успешного  построения системы управления взаимоотношения  с заказчиками ЧП «ИЦТ Горизонт»  необходимо определить точки контакта с заказчиками, в которых можно собирать информацию о них:

- контакты во время работы выставочных стендов на выставках (TIBO и Milex);

- контакты при обсуждении технических параметров оборудования;

- контакты при обсуждении коммерческих параметров возможной сделки на поставку оборудования;

- контакты в случае обратной связи (звонки заказчиков в службы технической поддержки и сервисного обслуживания);

- посещение сайта ЧП «ИЦТ Горизонт» www.dtv.horizont.by;

- общение заказчиков со специалистами бюро маркетинга, реализации и таможенного оформления.

Каналы  получения информации о заказчиках продукции ЧП «ИЦТ Горизонт» на первых взгляд кажутся доступными. Однако здесь можно столкнуться с  проблемой рассеивания данных по отделам предприятия. Как было отмечено в предыдущей главе, во время проведения поставок продукции по заключенным  договорам, а также в самом  процессе подписания этих договоров  отсутствует координация действий между отделами и подразделениями ЧП «ИЦТ Горизонт». Автор считает, что эту проблему может решить формирование практики личных продаж в бюро маркетинга, реализации и таможенного оформления. Использование клиентурной структуры торгового персонала не только позволяет управлять взаимоотношениями с заказчиками, но и определять тех сотрудников из числа общего персонала предприятия, которые будут ответственны за получения информации о каждом конкретном клиенте в определенные моменты времени сотрудничества с этим клиентом. Маркетинг взаимоотношений базируется на предпосылке, согласно которой наиболее важные клиенты требуют постоянно внимания. Для ЧП «ИЦТ Горизонт» каждый заказчик очень важен, т.к. сумма каждой сделки очень велика из-за высокой стоимости единицы оборудования. Таким образом, формирование персонала, занимающегося личными продажами, основанными на клиентурной структуре, позволит оперативно получать информацию и контролировать процессы сотрудничества со всеми заказчиками.